才博客户管理机构：2022年客服人幸福指数调研数据分享（50页）.pdf

1、u 2 20 02 20 0 -2 20 02 22 2，客客服服人人幸幸福福指指数数调调研研已已连连续续开开展展三三年年u 2 20 01 17 7 -2 20 02 22 2，中中国国客客户户服服务务节节已已连连续续举举办办六六届届u 2 20 02 22 2年年度度客客服服人人幸幸福福指指数数分分享享，如如约约而而至至2022年样本量提升u 调调研研参参与与变变化化情情况况2020年2021年2022年企业数量：119家员工数据：23,038名企业数量：225家员工数据：36431名企业数量：201家员工数据：27,134名采 样 范 围企业采样 83.2%社会采样 16.8%34.3%

2、u 2 20 02 22 2年年度度调调研研历历程程1月-3月问卷设计信息汇总数据收集出具报告3月-4月5月-8月9月初u 2 20 02 22 2年年度度，客客服服人人幸幸福福度度指指数数调调研研变变化化u 1 1、调调研研主主体体中中国国客客户户服服务务节节组组委委会会将将联联合合中中国国信信息息协协会会、中中国国劳劳动动学学会会、客客户户观观察察、才才博博（中中国国）客客户户管管理理机机构构共共同同组组织织、编编辑辑2 20 02 22 2年年客客服服人人幸幸福福指指数数调调研研报报告告，报报告告将将以以内内参参的的方方式式呈呈现现给给国国务务院院参参事事室室和和人人力力资资源源与与社社

3、会会保保障障部部。u 2 2、调调研研内内容容梳梳理理优优化化 除除1 15 5项项基基础础信信息息外外，由由原原来来的的5 57 7道道调调研研题题目目优优化化到到2 21 1道道题题目目，更更加加聚聚焦焦于于客客服服人人幸幸福福度度，直直击击幸幸福福指指数数的的关关键键核核心心问问题题。在在题题目目设设计计上上，增增加加了了开开放放式式题题目目，一一方方面面希希望望被被调调研研者者可可以以尽尽可可能能地地表表达达自自己己的的观观点点，另另一一方方面面能能够够更更加加精精准准定定位位客客服服人人幸幸福福指指数数。1、客服人基本信息：年龄/学历/收入/岗位/地域/所处行业等2、围绕综合评价/企

4、业 /个人/社会四大板块，共15题调 研 内 容综合评价企业管理因素个人工作体验社会认同本企业平均分全行业平均分2 0 2 2 年 某 企 业 报 告 示 例8、重视体验：重视员工工作体验，工作环境舒适，员工福利充实（工服/三薪/体检等）9、气氛融洽：团队气氛和谐融洽，在团队中有我的良师益友，我能够获得归属感与安定感。10、薪酬福利：具有市场竞争力的薪酬标准，我认为我的付出与收益是对等的。11、人才培养：重视服务人才培养，设有建全且付诸实施的员工培训与发展计划。个人工作体验12、客户理性：客户普遍理性、好沟通，并不会过于为难个别服务人员。13、工作成就感：通过自身的努力帮助到客户，使我感受到满

5、满的成就感。14、工作认可：家庭与社会对客户服务工作的认可，周围人了解客户服务工作的难处与价值。15、工作选择：如果有重来一次的机会，我仍然会选择客户服务行业。社会认同4、企业重视：领导班子非常重视客户服务工作，通过多种有效措施，行之有效的提升客户服务体验。5、部门协同：各个部门均能有效配合客服工作，通过多部门协同配合，最终达成良好客户服务体验。6、设施完备：具备非常完备的客户服务必要硬件设施，包括但不限于简单易用的信息系统等。7、服务流程：客户服务流程设计科学合理，客户服务痛点、阻点均能得到有效管理，客服体系压力平稳可控。企业管理因素1、幸福度：目前这份工作令您觉得幸福吗?(1-5分=20-

6、100分）2、职业发展前景：您觉得当前所从事工作的职业发展前景（晋升、薪酬增长、能力提升等）如何？3、职业发展预期：对于目前这份工作，您还愿意从事多久？综合评价围绕幸福度提升/管理体系 /工作选择倾向/求职方式/开放性问题，共6题幸 福 度 提 升幸福度驱动因素目 录行业基本信息如何提升幸福度 幸福度关联因素4分,38.9%3分,38.1%5分,15.5%2分,4.7%1分,2.8%幸 福 度 样 本 分 布 图调 研 数 据 分 值 转 换5点评分法转换为百分制 一非常赞同 100分 赞同 80分 一般 60分 一一不赞同 40分 非常不赞同 20分行 业 总 体 分 布：目前这份工作令您觉