黑猫投诉：2021年“双十一”消费投诉数据报告（34页）.pdf

1、 “双十一” 全网消费投诉舆情分析 01 “双十一”消费投诉全网信息量 “双十一”促销大战中部分商品明降暗涨、先涨后折，优惠力度远未达到消费者预期，甚至有消费者发出了“上当受骗” 的呼声。由此消费维权问题也随之产生。根据微热点大数据研究院统计，2021年10月20日至11月20日，全网有关“双 十一消费投诉”的信息量超150万条。 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：微热点研究院 信息来源占比 33.89% 29.05% 13.85% 11.96% 9.84% 1.12% 0.29% 2021年“双十一”消费投诉相关内容来源分布 客户端 微博 微信 互动论坛 网站 视频

2、数字报 来自客户端平台的信息量达到51.1万条，占比 33.89%，成为相关事件及话题的重要舆论发声 场；其次是微博平台，信息量占比29.05%。 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：微热点研究院 消费投诉相关内容传播趋势 11月11日，信息量达到最高点，当日信息量8.4万条。18日再次达到高点，相关信息量7.6万条。17、18两日巴黎欧莱 雅安瓶面膜差价问题引起关注，巴黎欧莱雅官方、涉及事件主播：薇娅、李佳琦相继做出回应，引发消费者热议。 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000 10/20 10/2

3、1 10/22 10/23 10/24 10/25 10/26 10/27 10/28 10/29 10/30 10/31 11/1 11/2 11/3 11/4 11/5 11/6 11/7 11/8 11/9 11/10 11/11 11/12 11/13 11/14 11/15 11/16 11/17 11/18 11/19 11/20 2021年“双十一”消费投诉相关内容传播趋势 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：微热点研究院 关键词云 经分析，“消费者”“商家”“货款”“双 十一”“套路”“退款”“欧莱雅”“品 牌”“维权”“投诉”等词成为相关事件或 话题网络

4、传播过程中的核心词。 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：微热点研究院 敏感信息、非敏感信息、中性信息占比 经分析，有关“双十一”消费投诉的相关信息中，敏感信息占比为45.84%，非敏感信息占比为48.55%，中性信息占比 为5.61%。 欧莱雅面膜买完发放大量优惠券、Owhat非法侵占 商家货款、薇娅直播间卖的三只松鼠又出事、假戴 森吹风机贴着盗用的真二维码难分真假等内容成为 敏感信息的主要来源。 45.84% 48.55% 5.61% 敏感、非敏感、中性信息占比 敏感信息非敏感信息中性信息 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：微热点研究院 “双十

5、一”消费投诉相关内容信息量地域分布 从参与讨论“双十一” 消费投诉的网民地域分布来看，“北京”、“广东”两地的网民参与程度最高。上海、吉林、江 苏、山东等地的网民也比较关注。 2.4万 2.7万 2.9万 3.6万 3.6万 3.8万 5.1万 10.8万 32.4万 55.1万 河南 福建 四川 浙江 山东 江苏 吉林 上海 广东 北京 “双十一”消费投诉相关信息量 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：微热点研究院 消费者舆论倾向分析 从消费者对“双十一”消费投诉的话题进行观点抽样分析可见，今年“双十一”消费者反映比较突出的问题是商家虚假宣传， 占比27%；此外，也有1

6、7%的消费者反映售后服务差/售后服务欠缺的问题。 27% 17% 13% 11% 7% 6% 3% 3% 3%6% 虚假宣传 27% 售后服务差/售后服务欠缺 17% 发货问题（发货慢/强制发货/想退款却已经发货/虚假发货） 13% 物流服务 11% 先涨后降/明降暗涨/先升后降/明降暗升 7% 大数据杀熟 6% 产品质量差/产品质量低劣 3% 未履行保价承诺 3% 投诉无果/维权难 3% 其他 6% 关于“消费维权”网友观点分布 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：微热点研究院 “双十一” 微博平台信息传播分析 02 微博平台“双十一”相关内容传播数据 “双十一”期间微