Mercer：人力资源共享服务4.0-以人为本（11页）.pdf

1、智现在 致未来 人力资源共享服务4.0： 以人为本 过去的一年让我们意识到了自身的集体责任， 并暴露了现有组织架构 在交付敏捷实践方面的缺陷， 包括普遍糟糕的共享服务员工体验。 这 项服务曾经被推崇为人力资源的拯救者以及远程信息化办公中的佼 佼者， 但它往往被员工所忽视， 他们发现从熟悉和信任的业务伙伴那 里获得信息更容易。 在世界秩序被重塑、 工作定义不断革新的当下， 正 是我们重新聚焦于如何最大限度地利用共享服务的最佳时机。 去年在公共卫生危机和经济危机最危急之际， 对于共享服务的需求最 为迫切。 许多员工急于了解雇主在弹性工作、 病假、 福利和遣散费方面 的政策。 自然而然地， 他们转向

2、共享服务寻求答案起初是在线咨 询， 后来又通过电话， 但效果往往不尽人意。 一夜之间， 公司需要大规 模地提供远程工作相关服务， 这令许多雇主措手不及。 作为尤里奇模型 （Ulrich Model） 曾经的基石， 旨在增强员工体验的共 享服务， 如今分崩离析。 对许多公司而言， 疫情加剧了员工对服务中心 的期望与雇主提供的服务之间的差距， 而员工的这种期望正是由员工 作为消费者时与科技的互动体验所驱动。 疫情之下， 共享服务的设计 欠佳和投入不足的缺陷暴露无遗。 在新冠疫情爆发之前， 与人力资源部门的典型互动是通过连接无数独 立平台的互联网门户网站进行的。 这些平台通常都很笨重， 每项服务 或

3、每家供应商都需要不同的登录方式， 这与员工作为消费者时体验的 一键登录或面部识别登录过程相去甚远。 尽管 （也可能正是因为） 企业 已经努力简化流程， 但在疫情爆发前， 只有4%的人力资源团队认为自 己提供了堪称典范的员工体验。 员工的感受也比较一致30%的受 访者认为人力资源流程已经简化， 但仍有待优化。 1 与此同时， 随着2020年数字化在工作、 教育和商业等领域的爆发式发 展， 对于能够实现这种优质交互体验的技术的需求也水涨船高。 其结 果， 便是人们的注意力持续时间和耐心进一步减少。 在职场中， 已经具 备数字化能力的企业经受住了这场风暴， 而未能跟上数字化脚步的 企业则只能寄希望于

4、升级Zoom或Microsoft Teams的权限， 或部署 Slack并变更电话系统， 以便基本的日常活动能够继续进行。 灵活工作 的能力很快就会变得不可或缺。 美世研究表明， 近50%的人力 资源流程可以通过人力资源共 享服务来完成。 您对人力资源 共享服务利用 得如何？ 1 美世。 2020年全球人才趋势调研。 2 此次疫情也揭露出， 颠覆人力资源共享服务模式的意义不仅在于提高 效率， 还在于培养业务的韧性、 灵活性和敏捷性。 为了让员工在未来的 冲击中和预期的未来工作环境中顺利工作， 公司需要建立共享服务的 肌肉记忆， 并解决其薄弱环节例如， 如果是由单一的团队来集中 负责电话问询，

5、一旦其无法运作， 公司就会陷入没有后备方案的局面。 灵活地转移资源和敏捷地寻求替代交付方案的能力将变得至关重要。 但现实是， 对许多企业而言， 共享服务的发展已经停滞。 许多公司选择 将技术支持或福利查询等基本服务外包。 但很少有公司在共享服务的 范围内增加更复杂的服务。 例如， 美世的研究显示， 人力资源业务合作伙伴 （HRBP） 会将多达 40%的时间花在员工调查上， 2而这些调查往往需要人力资源专家提 供见解， 例如提供公司反歧视或反骚扰政策和规程的相关信息。 如果 能够由技术驱动的卓越共享服务中心来处理这些员工调查， 就能解放 HRBP资源， 让他们聚焦于自己能够发挥最大价值的领域担任

6、企 业的战略顾问角色， 这对于想要在后疫情时代复原和创新的企业而言 将非常重要。 人力资源主管表示， 自己正在应用设计 思维 （一种以人为本的迭代过程） 来共 同创造新的员工体验。 人力资源主管表示，“我们如何建立 文化” 是员工体验受疫情影响最大的 方面。 在人力资源主管的2021年职能优先事 项清单上，“将人力资源运作模式转变 为更敏捷的模式” 高居第二位。 60% 40% #2 好消息是， 新冠疫情使员工和员工体验的重要性成为了 人们的关注焦点： 来源： 美世， 20202021年全球人才趋势调研。 2 Mercer Operations Scanner， 可在以下网址查阅 https: