埃森哲：2021全球及中国金融消费者调研报告（23页）.pdf

1、数字银行服务从 “心” 出发2021埃森哲全球及中国金融消费者调研报告目录前言金融消费者行为五大变化趋势“新锐先锋” 群体的壮大成为银行创新的动力源泉全球消费者逐渐失去对银行的信任， 但中国消费者对银行的信任度却不降反升数字互动的深化， “提供快速解决问题的能力” 成为中国消费者选择金融机构的首要标准， 同时 “财富增值” 也是主要诉求之一 金融消费者渴望获得 “更懂我” 的个性化服务金融消费趋向理性和专业建议 未来银行： “数字化” 中介 + “同理心” 运营附录 关于埃森哲中国金融消费者调研341923481015172 数字银行服务， 从 “心” 出发前言在后疫情时代深入洞察消费者行为变

2、化， 对于银行应对新挑战显得更加至关重要。 埃森哲全球金融消费者调研项目1 最新访问了28个国家和地区的47000名消费者， 深入研究他们的行为及偏好变化趋势。 其中在中国， 我们调研了全国30个省市自治区的3076名消费者， 有效覆盖东西南北中各大区域以及一、 二、 三线及以下城市， 且覆盖多个年龄及收入层次， 旨在发现共性、 发掘个性了解中国消费者在疫情之后所看重的消费价值， 相互之间的需求差别， 以及他们与银行互动的方式。基于调研， 我们总结出中国金融消费者在新冠疫情时期展现的五大变化趋势：01 “新锐先锋” 群体的壮大成为银行创新的动力源泉02 全球消费者逐渐失去对银行的信任， 但中国

3、消费者对银行的信任度却不降反升03 数字互动的深化， “提供快速解决问题的能力” 成为中国消费者选择金融机构的首要标准， 同时 “财富增值” 也是主要诉求之一04 金融消费者渴望获得 “更懂我” 的个性化服务05 金融消费趋向理性和专业我们的调研表明， 世界风云变幻的同时， 金融消费者的行为和应对也在迅速改变， 比如占比高逾六成以上的 “新锐先锋” 群体不应被银行所忽视、 疫情期间消费者对银行信任度的提升也不应被辜负、 高达75%的受访者对购买 “一揽子” 金融服务产品感兴趣带来更多新的机遇银行大有可为， 但同时应继续致力于推动组织变革、 培育创新文化、 借助金融科技力量在数字时代下更有 “温

4、度” 地链接客户、服务客户。也正是因为关注数字化和关注人本身在后疫情时代变得同样重要， 埃森哲主张提出 “同理心银行”概念2， 建议银行在数字化和人文需求之间寻找并达成平衡点， 通过 “随时随地的渠道” 提供 “予你所求的产品” 和 “知你所想的服务” 。 银行在数字化转型中应致力于通过全渠道建设， 在每一个触点为客户提供富有同理心、 个性化的服务支持， 以助力消费者应对新常态之下所面临的个人财务及财富管理方面的挑战。金融是现代经济的核心， 是推动经济发展的重要力量。 正如中国人民银行党委书记、 中国银保监会主席郭树清指出， “我国经济金融管理制度的核心和灵魂是维护人民群众的根本利益” ， 只

5、有通过 “守正创新、 依法依规才能够做到规范和发展并重” ， 守正即是坚守人民至上， 在这个大前提下才能鼓励金融创新， 即用新理念、 新产品、 新技术、 新流程来提高金融服务的效率、 提高资源配置效率3。 近年来维护金融消费者的权益、 提高金融服务效率、 增强金融普惠性也成为国家金融政策的重心之一， 我们认为这些指导思想和监管规范， 势必对中国的银行业从高速发展向高质量发展提出新的要求， 数字银行服务从 “心” 出发， 并非重回旧路， 而是更好走向未来的新坦途。3 数字银行服务， 从 “心” 出发洞察01基于不同的年龄、 性别、 居住地、 收入等类别， 每一位金融消费者对银行服务都有各自不同的

6、需求， 银行面对每一位客户都需考虑为其提供一定程度的 “个性化” 服务。 不过， 在 “个性化” 的千人千面之前， 银行应当首先认识到客户不同 “个性” 的共同之处。按照此次受访消费者的个人喜好、 对银行的认知、 以及与银行的互动方式， 埃森哲将消费者分为四大性格类别人群。 尽管该四类人群之间有着显著差异， 但该调研方法也凸显出， 仅仅按照年龄或财富标准并不足以为传统客户分群， 也无法捕捉到消费者看待银行的许多重要但很细微的差别。这一类人群包括精通科技且渴望创新的风险承担者。他们乐于通过数字化渠道及移动终端与金融服务提供商展开互动。在这次的调研中， 新锐先锋是比例最大的群体， 占据总客户群体的