中经报智库：2021年最受欢迎的数字银行应用体验指数白皮书（35页）.pdf

1、为打造面向客户的“一站式”综合金融移动服务平台，2017 年，平安银行将原口袋银行 APP、信用卡 APP 和平安橙子 APP 整合为新口袋银行 APP。平安银行建立数字化经营思维，借助物联网、大数据、人工智能等技术，持续提升移动 APP 的用户体验。凭借丰富多样的客户服务与优秀的用户体验，平安银行口袋银行 APP 的用户流失率处于同业较低水平，APP 智能化应用中机器人的问题解决率以及人工客服满意度处于同业领先水平，同时强化 AI 能力，实现“线上 + 线下”的紧密联动，为大众客户提供定制化的金融服务。自口袋银行 APP 推出以来，其用户注册数与活跃度一直呈攀升态势，根据银行提供的调研数据，

2、2021 年第 2 季度的下载总量超过 500 万次。截至 2021 年 6 月末，口袋银行 APP 注册用客户数达 1.23 亿人，较上年末增长 9.2%。随着不断升级，口袋银行 APP 持续扩展着自身的功能与业务种类，其中投资理财功能最为全面，包含智能投顾、理财风险评估、金融产品咨询等功能模块。在信息安全方面，除口令、短信验证码外，口袋银行 APP 还引入多种安全手段辅助身份认证，如生物识别认证等;在场景建设方面，通过其开放平台建设，搭建了多种类的服务场景，增加了接入场景的丰富性，结合用户生命周期阶段，使用大数据算法洞察客户需求，实现智能场景化推荐。北京银行个人手机银行 APP 作为城商行

3、中用户规模最大的移动应用之一，近年通过搭载全新移动互联网开发平台，强化场景建设与客户旅程优化，围绕各类场景新增功能和服务 60 余项，优化用户旅程 200 余项，视觉升级再造 2000 余项。其移动应用聚焦美食、缴费、娱乐、出行等十大高频场景建设，从用户体验、财富管理、安全体系、场景生态、开放服务、智慧运营六大维度实现创新发展;重点推出了医保服务、城市服务、代发服务三大特色服务圈，其中医保服务为 2000 万医保客群打造手机银行专属场景，提供医保账户查询、关联银行卡等便民服务，并增加专属产品推荐，充分满足医保客群的各项需求。此外，个人手机银行 APP 还打造了分行特色专区，通过构建分行业务生态

4、圈，采用模板化、模块化布局，充分发挥分行地域特色，围绕文旅、娱乐、生活等场景部署本地产品服务与营销活动，实现总行、分行联动发展。杭州银行个人手机银行 APP 以清新简约的模式为用户带来便捷体验，提升了用户的使用频率。根据银行提供的调研数据，其月活峰值超过签约用户的 30%。该 APP 内设四大频道和十大主题，结构扁平，产品分类清晰。手机银行APP 支持用户与基本结算服务“一站式”办理，同时为集团客户设置财资 APP 模块，主要包括账户管理、审批、报表管理等功能，与企业手机 APP 功能模块无缝切换，可满足不同业务场景需要。针对票据贴现业务，实现了票据贴现足不出户、急速到账等功能，将贴现与自助贴

5、现从电脑端拓展至移动端，扩展了业务场景，使客户融资更便捷。广州银行手机银行 APP 建设除丰富的基础金融功能外，围绕重点细分领域的目标客户构建金融服务场景，深挖目标客户潜力。在零售场景建设中，广州银行将场景一分为二，从基础生活需求和品质提升开展建设。基本生活需求主要围绕衣食住行，搭建网上购物、公共交通等场景;而品质提升需求主要针对客户差异化主观需求，如医疗、培训再教育、文化娱乐等。根据重点客群特点，广州银行采用“自建 + 共建”的方式构建金融场景，针对两大场景，在手机银行 APP 上构建和接入目标用户使用范围广、频次高的购房、购车、综合医疗、非税业务等场景。同时，银行建立基于 AI 识别、大数

6、据的零售业务知识库，并通过机器学习、语意分析等能力简化用户操作流程，通过智能化零售技术，赋能不同场景的零售业务。根据银行提供的调研数据，截至 2021 年 6 月末，中原银行个人手机银行 APP 的用户总量超过 900 万人，成为拥有最大用户规模的城商行之一。中原银行注重移动应用的持续迭代更新，最新版本上线后已完成 20 次更新，主要侧重于优化功能和线上业务流程改造。其 APP 功能架构“脉络”清晰，关联性强，业务场景便捷且提醒清晰，全方位改善客户体验。同时，其不断丰富服务内