Frog：设计咨询带来多少商业价值（15页）.pdf

1、客户体验(CX)是客户在长时间内，通过数字化的触点(例如网站、应用程序或社交媒体)和实体触点(例如包装或销售点)与一家公司所进行的互动的总和。客户体验越紧密，越有意义，客户就越愿意参与其中，与公司之间形成一种关系，保持忠诚度。在很多时候，客户体验是不一致的，或令人沮丧的。为了赢得或留住客户，各家公司不仅要了解它们的客户体验，还要主动设想不同的可能性然后设计、实施并管理。可以使用一个由宽度、深度和一致性构成的框架来评估客户体验。宽度是与客户进行交互的次数。深度衡量的是每次交互背后的品质和意义。连续性能确保每次交互都存在一致的感受和承诺。随着竞争日趋激烈，客户体验可能是各家公司让自己从市场中脱颖而

2、出的唯一方式。随着时间的推移，专注于体验的宽度、深度和一致性的公司将脱颖而出，赢得客户更多的参与，更高的忠诚度以及客户终生价值。而那些无所作为的公司则会面临客户流失，转投竞争对手的风险。3 倍的参与度，新的参与形式占 75%Banco Indusval(BI&P)是一家中等规模的巴西银行。它们发现了一个为国内日益壮大的上层中产阶级提供财富管理服务的机会。现有的财务顾问并没有为这个市场提供很好的服务，而且研究显示，潜在客户对此怀有强烈的不信任感，这要归因于本地金融领域在历史上的不稳定性。一位 40 岁的受访者已经看到 5 家中等规模的银行先后关门跑路，卷走了众多客户的资产。2015 年，

3、BI&P 推出了 Guide Investimentos。这是一个以投资人为中心的财富管理平台，努力与客户建立起一种更具同理心的关系。在创新的个性测试基础上，它能够深入理解每位客户的需求和风险偏好，然后将客户与合适的代理人和产品匹配。平台通过清晰的信息读取和极具吸引力的用户教育组件，帮助客户获取知识，同时也取得了他们的信任。不到一年，Guide Investimentos 赢得了超过一万名新客户，2015 年到 2016 年的利润同比增长达到 46.2%。按照管理资产规模(Asset Under Management)来衡量，市场份额也增加了 10 亿巴西雷亚尔(约合 3.2 亿美元)

4、。到 2016 年，该银行拥有 4 万名客户，资产管理规模超过 50 亿巴西雷亚尔。客户以新的方式参与到 Guide 中：GuideLife，一款银行推出的保险产品和私人退休金计划，在推出后的 2 个月里就吸引了超过 1000 名客户。适度改善客户体验会产生重大的价值。随着时间的推移，客户关系会通过有意义的互动而逐渐稳定，这要求公司能像满足自己的需求一样，致力于为客户提供服务。随着竞争加剧和客户赋权的增长，那些专注于改善客户体验的公司会看到如下指标的改善，例如：商业和人一样，会有认知上的偏见。即使决策者表示他们看重创新，但组织始终偏向追求稳定性。这种现状在成功的公司中依然根深蒂固，因为它是建立

5、在有效、可靠的系统之上，并且运作良好。问题在于，这种现状会限制各种想法，忽视自相矛盾的数据，从而让公司裹足不前。由此产生的净效应就是创新的想法和产品不断减少。协作式流程打造出一种环境，其中每个人都在创新中扮演一定的角色，从而保持一种能创造出替代方案并帮助实现这些方案的文化。设计方法通过协助构建引人入胜的愿景，对各个部门分支都有吸引力并促进利益相关者保持一致，而驱动公司发展新的业务机会。一直以来，辉瑞都是消费保健领域中成功的创新者。为了对公司之外的颠覆性想法和技术加以利用，辉瑞在 2015 年发起了一个“设计协作”项目。该项目与 20 家初创公司合作，在医疗领域采用非传统方法，评估它们的潜力并将

6、最有前途的想法快速引入市场。该项目对辉瑞业已成型的创新流程是一个补充，但却处在这个流程之外。辉瑞的方法是公司通过提高想法的新颖程度、价值和宽度，从而寻求进一步发展风险思维的例子。这是设计为公司带来的众多工具之一，让公司能增强其内部能力。节省 3 亿美元，实现 100% 生产收益到 2010 年，因专业知识而业内闻名的通用电气(GE)已经默默成为全球利润排名第 14 的软件开发商。这些能力的形成多是出于偶然，主要是为了响应特定客户的需求而发展出来的。因此，公司上下几乎不存在软件