Genesys：全渠道客户交互指南（15页）.pdf

1、如今，跨多个历程及渠道，统一完整地交付互联的客户体验，建立客户关系，是企业成功的关键。全渠道客户体验能覆盖多个渠道的端到端客户历程。有了全渠道，企业可以自主设计客户历程并付诸实施，并通过精心编排路由以及业务规则实行有效的监控。呼入与外呼通信实现统一，企业可交付一致的、情景化的低费力度的客户体验，覆盖跨越所有渠道、接触点和交互。员工敬业度可成就客户体验，亦可毁灭客户体验。那些提供卓越客户服务的企业，其员工都对公司感到自豪，致力于让客户满意。尽管数字化交互不断增多，越来越多的问询可以通过自助服务渠道管理，但是对联络中心座席的需求并未因此缩减。如今，座席正在处理自助服务渠道无法解决的大量问题及投诉升

2、级。客户通常会在一个历程中使用多个渠道，并实时在社交媒体分享自己的经历以及投诉，为客户服务带来了更为严峻的挑战。客户要求更高，影响力更大，企业必须提升员工敬业度和能力。许多企业现在还在坚持使用分离的系统以及孤立的渠道，管理整个客户历程中的交互。这种方式的时间及金钱成本高昂。新的接触点及渠道压力增加时，满足服务目标及客户需求难上加难。如果没有完全集成化的系统，就会出现运营低效以及高昂的IT及维护成本， 缺乏360度的全局视角，企业就无法全方位管控多站点或全球联络中心运营。一个集成化的客户体验平台，可以整合各个系统，将各渠道集成，拓展现有基础设施，精心编排主动、个性化的全渠道交互及历程，降低企业成

3、本，提高业务及IT灵活性，打造更加卓越的客户体验。有了Genesys客户体验平台支持全渠道交互，客户可以跨所有渠道交付一致的、无缝、低费力度、个性化的体验，座席效率更高，运营及流程也得到了优化。财务方面的收益则表现在收入提高，基础设施以及运营成本降低。最近，Forrester咨询公司在其总体经济影响(TEI)研究报告“Genesys 客户体验平台的总体经济影响研究(Total Economic Impact)”中，分析并检验了企业部署Genesys客户体验平台，所能实现的成本节约以及业务价值。对于一个拥有13个联络中心，3000个座席的典型的B2B企业而言，成本及收益包括：座席处理时间缩短12.5%。基础设施及运营成本降低超过2700万美元。通过提高在线及座席语音电话的转化率，销售收入增长超过100万美元。客户放弃率降低50%。