快手：2024快手电商体验报告（33页）.pdf

1、2 0 2 4快手电商体验报告前言3第一部分0102创新举措提升消费体验用户保障服务质效双升全年超4亿笔订单提供售后主动保障退货退款不用等特色权益与区域服务创新冰淇淋和榴莲也能包退区域服务创新56789910第二部分助力中小商家、达人成长1201让新商赢在起跑线上13新增近800个“0元开店”类目13千亿流量支持新商启航14让中小商家也能日进斗金1602AI提效降低中小商家经营成本17磁力开创17女娲数字人直播172数字员工智能Bot18一站式智能推广和智能内容生产18快手生意通全新升级19快语客服工作台2003持续兴农和赋能产业带商家22兴农计划22快手优选23第三部分0102营商环境优化及

2、长效治理给商家达人经营减负避免“仅退款”一刀切减少经营阻断，增加合规提醒长效治理打击违规行为品控从源头拦截风险不正当营销治理有效性提升保护知识产权打击售假2526262728282932结语3334前言2023年，快手 电商全年GMV达1.18万亿元。5年时间，快手 电商GMV迈入万亿规模。以信任电商为底色，以用户为先为牵引，快手电商在2024年稳扎稳打。财报数据显示，2024年第三季度，快手迎来了DAU破4亿的重要里程碑，平 均 日活跃用户达4.08亿，平均月活跃用户达7.14亿，二者均创历史新高，电商月活买家数同 比增长12.2%达1.33亿；快手 电商前三季度GMV达9276亿元，已近万

3、亿。当一个 电商平台年GMV规模突破1万亿的时候，这意味着平台已经成为行业中一个重要的参与方。如何为用户提供更好的消费体验，如何为平台内的经营者创造更好的经营体验，是包括快手电商在内的电商平台始终需要思考并求解的重要课题。2024年，围绕用户消费体验提升、中小商家成长赋能，快手电商持续进行生态体系的专项治理和长效建设，在用户权益保护、规则透明化、新商冷启助力、中小商家经 营扶持、A I赋能商 家提效等诸 多方 面进行优化和创新。用户体验提升方面，在售后和物流两大场景持续丰富用户权益保护举措的基础上，进一步推出“极速退款”“闪电退货”等提效举措，从售前到 售后实现全流程保障，极大提升 了用户的购

4、物体验。同 时，快手 电商围绕行业特点，打造“包退系列”特色权益，针对棒冰、冰淇淋等生鲜商品推出“化了包退”，围绕榴莲房数设计“少房包退”等创新服务，不断完善和构建覆盖多品类、多场景的权益保障体系，这些举措都在不断增强用户信任感。用户服务提升方面，推出“西北集运”服务，通过中转仓模式解决新疆等偏远地区的物流难题，不仅为偏远地区消费者提供了更快速的物流服务体验，也为区域经济注入了新活力。同时，上线“小时达”服务，覆盖全国300余城市，为用户提供最快1小时送达的极致服务体验。5商家达人是快手 电商为用户提供“好 内容+好商品”最重要的合作伙伴。商达经营体验提升方面，快手电商在2024年年初优化了“

5、仅退款”条款，给 予 商 家 达 人 更 多 场 景 选 择 和 售 后 服 务 自 主 性；推 出“新 商 启航 计划”“斗金计划”等政策，为商家提供从流量扶持、工具优化到成长激励的全周期支持。同时，快手通过推出智能推广工具、“快语客服工作台”等创新产品，帮助商家，尤其是中小商家提升经营效率，降低运营成本。以打造更加健康、公平、有序的电商生态为目标，快手电商还持续深入开展了多项专项治理行动，通过技术驱动和规则创新，加强平台对重点商品的风险管理，完善“假货治理”、“三品一械专项治理”、“化妆品与3C商品合规校验”等工作，其中假货智能识别技术全面拦截风险商品超11万件，有效保护了用户权益。此外，

6、针对虚假宣传、剧本炒作等违规营销行为，进行专项治理，举报率同比持续下降。本报告将围绕“创新消费体验”“助力商家成长”“优化营商环境”三大方向，详细解析2024年快手电商在用户体验和经营者体验优化方向的新举措、新尝试，也期待快手电商“以信任为核心”构建生态系统的持续探索，能够给已经发展了25年的中国电商行业带来新的补充和新的启发。前言6创新举措提升消费体验2024年Q3财报数据显示，快手电商月活跃买家数增长至1.33亿。随着用户数量的破亿和不断增长，也对用户的消费体验提出了更高要求。2024年，快手电商坚守“用户为先”的核心理念，对用户保障服务进行了全面且深入的升级，旨在为用户打造一个从售前咨询