CAPSE：国内航司地面服务现状、机遇和挑战分析报告（19页）.pdf

1、旅客购买地面服务相关产品需求较强，2019年和2020年，旅客购买行李托运服务、贵宾休息室服务占比排名在各类付费产品及服务中分列2到3位，旅客同样有购买优先登机需求，性价比高、个性化、满足不同旅客需求的地面服务产品或会成为提升航司辅营收入的核心产品之一。 国内航班平均飞行时间2小时左右，根据CAPSE调研分析，旅客到达出发机场后，在出发机场完成各乘机流程需50分钟左右，落地后在到达机场完成各流程需45分钟左右，即旅客完成一段2小时的飞行航程需要至少3.5个小时; 参考2小时的飞行航程的京沪线，北京至上海的高铁最快4.3小时即可抵达，考虑到相较于高铁，机场距离偏远、延误率偏高、提前抵达要求高等因

2、素，航班在1200公里(北京到上海的距离1200公里左右)范围内的时间优势越来越小，飞机与高铁的竞争将延伸至1200公里，在飞行时间基本固定的情况下，提升地面服务效率迫在眉睫。 从旅客离港和到港负面留言来看，摆渡车是旅客反馈最多的问题点，通过分析与时间效率有关的指标，登机摆渡车和下机摆渡车旅客满意度最低，提升靠桥率对于提升地面服务大有裨益; 同时，登机口的变更、登机口太远等也是旅客在离港环节反馈的主要负面问题，更准确的登机信息提供和更合理的登机口分配也是地面服务工作的亟待解决的问题点。智能化的快速发展既带来了机遇，以身份自动识别登机为例，目前，旅客登机经常使用纸质登机牌和电子登机牌，但在未来出

3、行中，旅客更偏好于使用身份自动识别的方式登机，又充满挑战，疫情期间使用身份自动识别自助验证需要摘掉口罩增加了旅客对感染病毒的担忧，需要人工再次验证使得身份自动识别使用操作冗余不如直接使用人工验证便捷等，就需要通过及时洞察旅客需求，制定合适的服务流程、改进智能化设备等方式提升旅客体验感知。以值机为例，从旅客值机负面留言词云图来看，“网上”、“不能”、“值机选座”是旅客留言反馈的核心关键词，通过分析具体留言发现，网上不能值机选座、以及有些座位不能被选择，是旅客反馈的主要问题，从CAPSE历年调研数据来看，网上值机使用旅客占比提升幅度不显著，柜台值机占比虽有所下滑但仍是旅客主要值机方式，提供网上值机保障能力对于提升地面服务效率作用显著，需精准输出能力(有网上值机座位被随意、强制更改的反馈)。