凯捷：《2017年汽车在线研究报告》-汽车消费者洞查（36页）（36页）.pdf

1、2017年汽车在线研究报告 汽车消费者洞察 研究报告汽车 消费者对汽车有着怎 样的思考？我们就此 开展了深度调研。 22017年汽车在线研究报告 汽车消费者洞察 经过对8个国家逾8,000名消费者开展调查， 我们推出了本期 2017年汽车在线研 究报告 。 报告第一部分揭示了消费者在客户生命周期四大阶段 （兴趣、 购买、 拥 有、 再次购买） 的需求。 第二部分则调查了消费者对出行服务、 互联汽车、 自动驾 驶、 网络安全、 电动汽车等行业热点话题的看法。 我们发现， 消费者消息灵通、 非常有主见， 对于如何获取信息、 如何运用信 息、 OEM厂商和经销商如何能更好满足客户需求， 以及自己目前

2、和未来的需求 等等， 均非常坚持自己的看法。 3 研究报告汽车 兴趣阶段： 经销商已不再是重要的信息来源。 社交媒体正扮演着愈发重要的角色， 这或许并不让人意外。 如今 ， 消 费者能够接触到空前海量的信息， 渠道包括行业专家、 独立评论人、 共同兴趣团体组成的大型网络等。 其中， 独立刊物是最受青睐的信息 来源， 约50%的受访者通过这一渠道进行市场调研。 好消息是， 调查 发现， OEM厂商和经销商的在线表现颇为积极， 受访者十分重视它 们的网站及社交媒体帐户。 同时， 62%的受访者对新技术越发感兴趣， 比如虚拟现实技术， 让他 们无需亲自前往4S店也可全方位了解汽车产品。 对于OEM厂

3、商和经 销商来说， 这或许是随时随地与购车者交流的一大机遇。 即便消费 者前往4S店， 他们去的次数也比以往减少 ， 而且是在更接近购买的 时候才去。 他们来到4S店是希望技术专家帮助他们分析购车意向， 而不是听销售人员向他们推销。 购买阶段： 在线销售需求持续增长。 总体而言， 42%的受访者表示他们将来 “有可能” 或 “非常可能” 在 线购车。 过去， 这一趋势在豪华品牌车销售领域较为显著； 而今年， 量产品牌车的销售也呈现这一趋势。 同时， 购车者表现出了掌握交 易主动权的需求， 包括希望能在购买后交付前更改订单。 对OEM厂 商来说， 这一需求或许颇具挑战性， 但积极的一面是新车车主

4、更能 够接受交叉销售与追加销售。 报告摘要 本年度汽车在线调查广泛征集了巴西、 中国、 法国、 德国、 印度、 意大利、 英国和美国等8个国家的消费者对汽车产品 的期待与意见。 调查结果摘要如下： 客户生命周期 拥有阶段： 交流虽复杂， 但却是建立忠诚度的必要步骤。 与车主之间的沟通交流， 怎样才算适度？ 有些车主希望经常与OEM 厂商和经销商交流， 但有些车主则恰恰相反。 了解客户偏好的最佳 方式， 就是大胆发问。 客户光顾4S店时， 就是发问的好时机受 访者对授权服务网点评价要么是非常高， 要么也是高于以往。 客户 在拥有阶段仍对在线交易表现出兴趣， 感兴趣的产品包括零部件、 配 件、 数

5、字服务等。 客户并不反对将数据与OEM厂商和经销商共享， 但 要求数据用途公开透明。 再次购买阶段： 新的市场参与者已获取或正积极争取市场 份额。 超过半数(57%)的受访者表示， 如果科技公司 （苹果、 谷歌等） 推出新 型车， 他们会购买。 在新兴市场， 这一比率甚至高达78%。 另一潜在威 胁来自拥有网上平台的二手车分销商， 他们让买卖双方得以直接沟通， 省去了经销商这一中间环节。 上述趋势带来的问题虽是老生常谈， 却 依然棘手， 那就是： OEM厂商或经销商怎样才能提高客户忠诚度？ 作为行之有效的第一步 ， 可以找出最忠于品牌的那10%的车主， 并鼓 励他们将自己对品牌的热忱分享在社交

6、媒体上， 充当 “品牌大使” 。 42017年汽车在线研究报告 汽车消费者洞察 出行服务是一项机遇， 而不是威胁。 大部分消费者认为， 出行服务是购车的额外益处。 因此， 对OEM厂商 或经销商来说， 加入移动出行市场有助于推出新的品牌和车型。 有些 消费者会在购车前运用出行服务 “试驾” ， 有些消费者甚至在探索更为 新颖的方式。 无论是哪种方式， 66%的受访者表示， 在选择出行服务 时， 品牌声誉是一个很重要的因素。 自动驾驶将成未来重点业务， 并且消费者愿掏腰包。 消费者虽对先进的辅助驾驶系统青睐有加， 却仍在热切期待下一突 破： 即自动驾驶。 总体而言， 81%的受访者表示， 如果汽