网经社：2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告-2018.3.13-62页（62页）.pdf

1、 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 目录目录 一、报告概述一、报告概述 二、零售电商篇二、零售电商篇 三、生活服务电商篇三、生活服务电商篇 四、互联网金融篇四、互联网金融篇 五、电商物流篇五、电商物流篇 六、报告附录六、报告附录 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 l 核心数据核心数据 l 报告报告概述概述 l 领域分布领域分布 l 地区分布地区分布 l 性别分布性别分布 2017年度中国年度中国电子商务用户

2、体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 1 1、投诉数量：、投诉数量：据电子商务消费纠纷调解平台（ 的投诉案件数同比增长48.02%,尤其是下半年增速加快。 2 2、领域分布：、领域分布：2017年，零售电商类投诉占全部投诉60.59%，比例最高；生活服务电商紧随其后，占据 13.47%；跨境电商投诉占比为12.89%，为第三大用户投诉电商领域；互联网金融类占比3.73%；物流快递占 比1.49%；其它（如B2B网络贸易、网络传销、网络诈骗等）占7.83%。 3 3、地域分布：、地域分布：2017年，广东（11.97%）、上海（11.68%）、北京（9.38%）、浙江（9.17%）、

3、江苏 （6.94%）、山东（5.30%）、湖北（4.18%） 、福建（3.60%）、四川（3.55%）、河南（2.95%）为“全国 十大热点电子商务投诉地区”，辽宁、河北、湖南、安徽、陕西、深圳、重庆、江西、天津、黑龙江依次 排名。 4 4、综合零售电商、综合零售电商年度榜年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，苏宁易购、拼多多、唯品会、 京东四家主流平台型零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为 “2017年全国综合零售电商平台用户满意度榜单”前四位；闪电降、亚马逊中国、返利网、国美互联网 （国美在线）、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品

4、牌卖家)为“2017年全国核心平台零售电商用户满 意度榜单”后七位，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用 户满意度综合排名靠后。 5 5、垂直零售电商年度榜：、垂直零售电商年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，网易严选、途虎养车网、美 囤妈妈、贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“2017年 度全国垂直零售电商平台用户满意度榜”前四位，我们给予“推荐购买”评级；莎莎网、乐视商城、小米 商城依次排名，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户满 意度综合排名靠后；优购网

5、、好乐买、天天网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买不建议购买”评级。 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 6 6、年度、年度零售电商零售电商投诉热点问题：投诉热点问题：发货问题13.21%、退款问题9.69%、商品质量6.67%、退换货难4.52%、 疑似售假4.49%、虚假促销2.76%、退店保证金难退还2.29%、网络欺诈2.24%、客户服务1.96%、物流问题 1.52%，成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。 7 7、跨境电商、跨境电商年度榜年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，蜜芽、网易考拉海购、丰趣

6、海 淘在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为“2017年全国跨境电商 用户满意度TOP1榜”前三位；86mall、洋码头、西集网、海狐海淘，用户满意度相对较差，为“2017年 全国跨境电商用户满意度TOP10榜”四至七位；宝贝格子、达令、小红书用户满意度较差，用户满意度综 合排名靠后。 8 8、生活服务电商年度榜生活服务电商年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，2017年，百度糯米、阿卡 索外教网、携程、易到用车、格瓦拉、美团点评受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的 满意度相对较好，位居“2017年全国生活服务电商用户满意度TOP15榜