36Kr：2020年中国智能客服行业研究报告（39页）.pdf

1、36KR RESEARCH 2020年中国智能客服行业研究报告 智能客服升级企业服务场景，拓展降本增效新渠道 36氪研究院 2020.11 2 36Kr-2020年中国智能客服行业研究报告 智能客服是在各类技术赋能下，通过客服机器人协助 人工进行会话、质检、业务处理，从而释放人力成本、 提高响应效率的客户服务形式。而技术的深入发展， 将持续拓宽智能客服服务场景与职能边界，使客服功 能不仅仅局限于客户服务，更多地向运营管理、营销 等环节延伸。 优化消费体验、实现降本增效是企业用户积极探索客 服系统智能化的驱动力。随着消费主权意识的觉醒， 消费者咨询需求随之上升，随之而来的是海量咨询需 求与有限人

2、工客服供给之间的矛盾。智能客服扮演着 矛盾调和剂，提高客服响应效率、优化消费体验的同 时释放人力，为企业用户带来降本增效新路径。 底层技术不成熟、技术复用壁垒高，共同构成现阶段 智能客服行业痛点。技术的不成熟并非单一智能客服 供应商所面临的难题，而是整个行业的共同困境。N LP、深度学习、人机交互等这些智能客服核心技术 均存在较大的优化空间，导致智能客服不够“智能”， 服务缺失精准度及人文关怀。 面对行业痛点，智能客服供应商可从技术、产品及服 务、组织管理三方面打造行业核心竞争力，深耕垂直 行业，积累行业可复用的技术经验，持续丰富与优化 智能客服产品的同时，降低成本。 未来，智能客服有望从成本

3、中心走向价值中心，打通 企业与行业生态，打造企业用户数据资产。与此同时， 5G技术的落地，将拓宽服务场景，创新智能客服形 式，带来更贴近用户、更为直观且交互的客服系统。 报告摘要 相关研究报告 案例分析公司 科大讯飞 综合性智慧服务供应商 远传科技 综合性智慧服务供应商 网易七鱼 云客服供应商 微洱科技 客服机器人供应商 1 36Kr-2020年 中国 服装 行业数据中台研究报告 （2020.10） 36Kr-2020年 中国 新经 济趋势洞察报告 （2019.10） 36Kr-商用服务机器人行 业研究报告 （2019.08） 目录CONTENTS 行业概览 概念 发展历程 驱动力分析 痛点分

4、析 市场空间分析 投融资情况分析 01 发展现状分析 产业链结构分析 企业类型分析 业务模式分析 应用场景分析 02 典型供应商分析 科大讯飞 远传科技 网易七鱼 微洱科技 03 发展建议与趋势展望 发展建议 趋势展望 04 概念 发展历程 驱动力分析 痛点分析 市场空间分析 投融资情况分析 行业概览01 3 5 1.1 概念 作为多技术融合的产物，智能客服实现人力辅 助，提高企业与用户交互效率 狭义上，智能客服指的是在人工智能、大数据、云计算等技术赋能下，通过 客服机器人协助人工进行会话、质检、业务处理，从而释放人力成本、提高 响应效率的客户服务形式。而广义上，随着各类技术的深入应用，智能客

5、服 的外延被进一步拓宽，不仅仅指企业提供的客户服务，还包括了客服系统管 理及优化。本报告研究范畴为广义的智能客服。 智能客服的核心在于企业与用户的交互。通过文字、图片、语音等媒介，构 建企业与用户的交互桥梁，从而达到售前咨询、售中答疑、售后关怀等多重 目的。 相比传统的人工客服，智能客服在接入渠道、响应效率、数据管理等多方面 具有突出优势。 尽管智能客服呈现诸多优势，其核心功能仍在于辅助，而非替代人工。智能 客服在实际应用中仍存在一定痛点，需要人力补充及优化。这主要与底层技 术发展不成熟有关。 4 对比维度智能客服传统客服 特点 以各技术为基础； 通过机器人进行服务 以呼叫中心为基础； 通过人

6、工进行服务 接入渠道 多元化接入渠道； 各渠道呈互通的发展态势 接入渠道单一，以电话为主； 各渠道相对封闭 响应效率 7*24响应； 响应效率高 全天候响应受限； 响应效率因人而异 数据管理 数据处理快速； 形成对数据的统一管理 数据处理环节较多，效率较低； 数据分散不易管理 图示：智能客服与传统客服对比 6 客服行业历经四个发展阶段，向着多渠道互通、多场景互联的方向发展。 电话呼叫中心。从上世纪九十年代客服系统引入中国到千禧年开端，客服沟 通工具以电话为主，是最传统的单一渠道客服形态。在CTI集成技术辅助下， 企业自建呼叫中心。该阶段主要满足大中型企业客户服务的需要。 多渠道呼叫中心。进入二