IBM：疫情期间和之后加深 B2B 关系：依靠数字拉近企业距离（16页）.pdf

1、IBM 商业价值研究院 专家洞察 疫情期间和 之后加深 B2B 关系 依靠数字拉近企业距离 主题专家 Matt Candy IBM iX 全球管理合伙人， Billy Seabrook IBM iX 全球首席创意官， Billy.S Carolyn Heller Baird IBM 商业价值研究院 客户体验与设计 全球研究负责人 Matt Candy 领导的团队包含全球 60 个 iX 设计工 作室中的 17,000 多位创新者。Matt 拥有超过 20 年的丰富工作经验，工作重点是帮助全球各行各业 的客户开展复杂的多渠道业务转型项目。 Billy Seabrook 20 多年来一直在为各行各

2、业的企业 制定创新型品牌战略，积累了丰富的经验。他领导 着由 60 多个 iX 设计工作室组成的网络，凭借积极 进取的战略、以人为本的设计以及变革性的技术， 打造数字品牌体验。 Carolyn Heller Baird 负责开展思想领导力计划， 涵盖客户体验 (CX) 和设计。除了负责客户体验系 列调研主题之外，Carolyn 还负责 IBM 高管系列的 首席营销官调研。她作为体验战略顾问已有近 20 年的丰富经验。 “光是坐在电脑前并不能帮助我们前 进，人际关系才可以。”1 Catharine Nixey，“消失的办公室” 关键要点 颠覆孕育创新 如果能够有效应对，像全球疫情这样的颠覆 性事

3、件也可以成为营销和销售创新的沃土。 从分类到转型 数字亲密关系有助于缓解销售量下降趋势， 维持并发展关键的企业对企业 (B2B) 关系， 以及转变企业的市场活动形式。 成为“首选”资源 在目前远程开展业务的时期，B2B 企业以 其卓越的客户服务、换位思考、总体支持 和专业知识而脱颖而出。 与 B2B 客户 Jeannie W. 会面 Jeannie W. 是一家全球大型金融服务公司的客户服务副总 裁，她又度过了一个漫长的工作日。早上 6:00 就开始和德 国汉堡的同事进行网络视频通话。接连不断的视频会议一直 持续到深夜，最后一个是向旧金山的运营团队做演示。几个 月来，Jeannie 和她的丈夫

4、一直在家工作，挤出时间参加线 上会议，还要轮流照顾孩子。 他们所在社区爆发新冠病毒疫情后，Jeannie 的办公室关闭， 而她的团队之前一直在开展客户体验转型项目。首先，她不得 不取消拜访班加罗尔开发团队的计划。然后是年度技术会议取 消，她原本希望与参会供应商会面，以激发创新灵感。她注册 参加供应商的虚拟会议，可以在有时间的时候下载重播。 在疫情爆发之前，Jeannie 的职责是推动转型，持续改进。 而现在，绝大多数客户要求她的企业能够快速高效地做出 响应。她的计划被提升成为关键任务，重新获得更多预算， CFO 希望计划受到更多的监督。Jeannie 深知自己需要业务 合作伙伴的帮助，但整合工

5、作十分复杂，需要听取许多不同 专家的意见。她的收件箱经常被供应商的报价塞满，但很多 都是无关紧要的内容。因此很难筛选出最好的解决方案，她 的团队进度落后，压力山大。 1 面对同样转向数字渠道的客户，许 多 B2B 营销人员和销售人员都在 寻找全新的支持方法。 B2B 挑战 从传统上而言，B2B 企业一直依靠建立关系来推动市场渠道 的发展。例如我们虚构的高管 Jeannie 需要合作伙伴生态系 统的帮助，她一般通过会面、会议、餐会和其他活动中的面 对面交流逐步建立联系。这些面对面的体验是建立信任的催 化剂。 但新冠病毒疫情一夜之间改变了一切。 如今，在经历了数月的多轮封锁、重新开放、远程办公、出

6、 行限制、供应链中断、空前的不确定性之后，企业被迫重新 评估（在某些情况下还需要重新塑造）业务模式，重新确定 优先投资次序。面对这些情况，B2B 营销人员和销售人员不 得不寻找新的方法，与现有和潜在客户保持联系和互动；在 客户同样转向新的数字渠道、流程和战略的过程中，支持他 们的近期和长期计划，帮助他们打造与众不同的品牌。 在满足这种迫切需求的过程中，也暴露出 B2B 企业在数字化 转型方面的薄弱环节，尤其是在营销和销售方面。许多企业 仍面临巨大挑战：他们使用耗时的人工工作流程，缺乏数据 整合，没有现代化的云解决方案、高级分析技术和人工智能 (AI)；因此难以准确跟踪和预测客户态度和客户行为，