1、构建服务体系新能力点燃高质量发展新引擎保险业高质量发展“有序的活力”系列报告之七2025年1月目录前言前言31.借助“服务”追求客户视角下的效率借助“服务”追求客户视角下的效率51.1 新发展环境呼唤客户视角下的效率51.2 升级对“服务”的理解、拓展“服务”的作用62.“服务体系”成为一项新增的能力要素“服务体系”成为一项新增的能力要素102.1 有效应用服务资源的前提是形成“服务体系”112.2 新能力的形成需要组织与职能上的配套安排132.3 新能力的应用体现在融入业务发展的方方面面142.4 新能力的目标是提高公司客户资产的品质153.“客户终身价值”牵引“服务体系”发挥作用“客户终身

2、价值”牵引“服务体系”发挥作用173.1 应用“客户终身价值”完善保险公司的价值呈现173.2 应用“客户终身价值”更新保险公司的牵引体系194.面对新环境、成为“好公司”面对新环境、成为“好公司”204.1 致力成为新发展环境下的“好公司”204.2 展开行动21总结总结23构建服务体系新能力，点燃高质量发展新引擎|2前言1.资料来源：国务院关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见国发202421号，发布日期2024年9月11日。2.说明：可参阅安永团队报告追求“有序的活力”，把握保险业高质量发展的时代脉搏，2021年11月。3.资料来源：李云泽出席中国保险行业协会第七次会员大会并

3、讲话，国家金融监督管理总局网站，2024年11月21日。4.说明：可参阅安永团队报告回归本源、防范风险，以精细化和特色化换挡启航新征程，2023年1月。5.资料来源：徐敬惠：回归客户需求原点，破局寿险业务转型，来源：上海证券报，作者：徐敬惠，2022年6月25日。6.说明：可参阅安永团队报告从客户价值创造出发，构建寿险公司的业务转型路径，2022年10月。7.说明：可参阅安永团队报告从服务入手实现客户价值创造的行动指南，2024年1月。8.说明：可参阅安永团队报告以客户终身价值为牵引，驱动保险公司转型换挡续航，2023年11月。二十大指引保险行业进入发展新阶段，2024年9月，保险业“国十条”

4、3.0版本1发布，进一步锚定了强监管、防风险和高质量发展三大中心任务。面向高质量发展，公司经营的“有序”是追求业务发展“活力”的底色和前提2。在高质量发展导向下，单一的规模增长不再是“高质量”的表征。面对新的发展环境，保险行业“要切实转变发展模式，加快由追求速度和规模向以价值和效益为中心转变”3。侧重追求价值和效益，淡化追求保费规模和增长速度，除了在产品、渠道侧发力以外，客户经营的“效率”将成为一个重要的牵引方向。保险公司需要摒弃过去粗放、同质化的发展模式，追求精细化和特色化的业务实践4。追求高质量发展的起点是回归客户需求本源。保险公司需要聚焦客户的“真需要”，看清不同类型客户的需求和价值主张

5、，进而为客户匹配和提供“有用、值得、适合”的保险产品与服务5。在为客户创造价值的过程中，可以从客户经营、产服体系、渠道再造、数字化升级四个方面有选择地入手6。进一步结合安永团队近年来对市场的观察和实践经验，我们认为，“服务”是一个驱动客户价值创造的优选抓手7。与此同时，在对保险公司的价值评价和经营管理的牵引上，也需要转向“客户视角”，可以尝试将“客户终身价值”作为牵引保险公司转型发展的一个新的“价值标尺”8。构建服务体系新能力，点燃高质量发展新引擎|3构建服务体系新能力，点燃高质量发展新引擎|4“党的二十大擘画了以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴的宏伟蓝图。在全面建设社会主义现代化国家进程

6、中，保险业正迎来高质量发展的历史性机遇，并将发挥不可替代的作用”9。站在服务中国式现代化的角度看，保险业面向高质量发展新阶段有明确的使命和定位，同时，围绕行业转型“换挡”的内在需要，以及高质量发展下个人、社会、产业三者背后的新动能，也有清晰可见的增长空间10。以上是安永团队围绕保险公司业务转型的核心思考逻辑。安永团队在近年来紧跟行业发展导向、深度服务行业转型实践的过程中，也陆续将团队的“思”与“行”进行了总结，持续发布了保险业高质量发展“有序的活力”系列报告。9.资料来源：推动保险业高质量发展 助力中国式现代化建设李云泽在第十五届陆家嘴论坛开幕式上的主题演讲，国家金融监督管理总局网站，2024