1、艾普思咨询2024 年 5-6 月餐饮消费投诉洞察报告导导 读读根据国家统计局发布的数据，2023 年全年，全国餐饮收入 52890 亿元，同比上升 20.4%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023 年第三季度餐饮投诉量为 13,619 起，同比增长 6.90%。为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。数据源数据源国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）数据周期数据周期2024 年 5 月 1 日-6 月 30 日数据说明数据说明1、本次数据采集以部分重点

2、餐饮品牌为关键字，共获取数据合计 5,806 条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。2、投诉缘由、诉求主要以关键字划分。3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。目目录录一、一、餐饮消费投诉数据分析餐饮消费投诉数据分析.1 11.1 品类分布：甜品类商家投诉量环比减少 39.48%.11.2 投诉缘由：门店服务问题致诉量环比增长超 60%.11.3 投诉要求：退款诉求增长超 30%.31.4 热诉品牌：蜜雪冰城被诉量增长 76%.41.5 涉诉金额：甜品类 50-100 元的投诉占比大幅增长.61.6 处理进度：投诉完成率环比增长 10 个百分点

3、.71.7 处理满意度：处理耗时增加，评分有所降低.8二、二、餐饮行业典型舆情数据分析餐饮行业典型舆情数据分析.9 92.1 蜜雪冰城员工在水池洗脚.92.2 吃完楠火锅舌头变黑.10结结 语语.1111一、一、餐饮消费投诉数据分析餐饮消费投诉数据分析1.11.1品类分布：甜品类商家投诉量环比减少品类分布：甜品类商家投诉量环比减少 39.48%39.48%2024 年 5-6 月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约 5,8065,806 起,较上期增长30.44%；其中饮品饮品类商家被诉量最多(44.78%)，较上期环比增长 36.70%，其次是小吃小吃/快餐快餐类商家(39.67%)，较上期环

4、比增长 38.32%；甜品类甜品类商家被诉 210 起，较上期减少 39.48%，导致上期甜品类投诉暴增的熊猫不走熊猫不走蛋糕蛋糕本期被诉量仅 30起。图 1：2024 年 5-6 月餐饮行业不同类型商家投诉量占比1.21.2投诉缘由：门店服务问题致诉量环比增长超投诉缘由：门店服务问题致诉量环比增长超 60%60%餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本期因质量安全质量安全问题导致的投诉量2,702起，环比增长43.34%；门店服务问题门店服务问题导致的投诉量 1,725 起，较上期增长 65.07%；因客服客服问题导致的投诉 1,259 起，环比

5、增长 27.43%。质量安全问题中，仍是吃出异物吃出异物类投诉最多（810 起），投诉量较上期增长59.26%；变质未熟变质未熟类投诉 622 起，较上期增长 38.22%；偷工减料偷工减料类投诉 61 起，较上期增长 45.24%。图 2：2024 年 5-6 月餐饮行业投诉缘由分布从不同品类商家的投诉缘由来看，各类型商家因质量安全问题质量安全问题导致的投诉均排行第一，其中小吃小吃/快餐快餐因质量安全问题质量安全问题导致的投诉量占比为 34.53%，华莱士华莱士（284 起）、麦当劳麦当劳（202 起）、塔斯汀塔斯汀（164 起）等品牌相关投诉较多。图 3：2024 年 5-6 月餐饮行业各

6、品类投诉缘由 top51.31.3投诉要求：投诉要求：退款诉求增长超退款诉求增长超 3 30%0%餐饮行业投诉中，消费者要求退款退款的投诉量 3,3063,306 起，较上期增长 31.40%，约占总投诉量的 56.94%；要求赔偿赔偿的投诉量 3,1363,136 起，较上期增长 34.94%；改改善服务善服务、解释解释诉求分别排行第三、第四，相关投诉量分别为 2,3002,300 起、1,0441,044 起。图 4：2024 年 5-6 月餐饮行业投诉要求 top101.41.4热诉品牌热诉品牌：蜜雪冰城被诉量增长蜜雪冰城被诉量增长 7 76%6%200+餐饮样本品牌中，蜜雪冰城蜜雪冰城