中国饭店协会酒店&蓝豆云：2024酒店体验运营大数据洞察蓝皮书系列之住中报修案例解析（13页）.pdf

1、住中报修案例解析 酒店体验运营大数据洞察系列之&联合出品联合出品 前言 中国饭店协会酒店数字化专业委员会（简称“专委会”）与蓝豆云联合发布的酒店体验运营大数据洞察蓝皮书（2024），源于对当前酒店业数据资产现状的深刻洞察，指向酒店行业在数字化进程中面临的数据利用难题尽管酒店经营数据丰富，但在运营层面的数据却相对匮乏，如何积累运营数据，并将这些数据转化为提升运营效率、优化宾客体验的有效工具，一直是困扰业界的痛点，而蓝皮书正是对这一需求的深度回应。本报告基于蓝皮书内容，节选了住中报修率结合实际酒店案例的解读，希望对相关从业者有所助益。CONTENTS目录目录众所周知，酒店的设施设备也是影响客人体验

2、的重要组成部分，客人对设施设备的品质会有基本的预期，酒店为满足客人的基本预期，需要保障各区域和各部门的设施设备外观完整且可正常使用，一旦出现破损或者故障，很容易引发客人不满甚至投诉。所以每家酒店都会有关于设施设备的日常及周期性的检查、维修、维护及保养工作，但如何判断这些工作是有效的呢？1.1.住中报修行业表现3.3.住中报修案例分析2.2.住中报修分析框架3.1.问题分析3.2.运营优化扫描添加顾问Nora,免费申领酒店体验运营大数据洞察蓝皮书2024 实体书住中报修行业表现住中报修行业表现42.2%0.9%1.9%2.8%全服务有限服务商务旅游度假2023年各类型酒店住中报修率住中报修：住中

3、报修指的是客人在住期间出现的客房报修问题，体现了房间对客呈现的品质，是衡量客人在住体验感受的重要维度；同时该指标也可用于推断该报修问题对多少在住客人有影响，对其住房体验的影响有多大。住中报修率：住中报修单数/开房数*100%一家300间客房的全服务酒店（80%入住率）20-50个差评2000单左右扫描添加顾问Nora,免费申领酒店体验运营大数据洞察蓝皮书2024 实体书住中报修分析框架住中报修分析框架5住中报修客房清洁及查房工作空房报修占比住中报修占比维修返工率设施设备高频服务对象及内容高频报修对象及内容单数统计房间高频报修房间报修频次统计高频报修房间报修对象统计未制定严格的验收流程，没有及时

4、返工培训不到位，个别员工维修质量不高管理和监督力度弱开业时间较长，设施老化缺乏定期的维护设施质量存在问题维修质量较低未要求在清洁和查房流程检查相关设施耗材采购审批流程存在问题，使用旧耗材代替没有操作指引，客人不当使用导致故障缺乏耗材系统数据指标可能存在的问题扫描添加顾问Nora,免费申领酒店体验运营大数据洞察蓝皮书2024 实体书住中报修率的影响住中报修率的影响因素因素6客房清洁及查房工作客房清洁及查房工作在客人入住前，房间会经历清洁及清洁检查两个环节，如果能在这两个环节发现问题，哪怕未能完成维修设置维修房，也不会将问题暴露在客人面前，所以我们可以通过报修时的房态来统计该环节产生的报修工单数量

5、及占比并进一步分析。设施设备自身存在质量问题，也可能是前期施工或者后期的维护及保养存在问题，需要通过统计进一步查看具体的报修对象及报修内容。设施设备设施设备房间房间房间可能存在前期施工、某些设备质量或安装问题，需要通过统计进一步查看高频的报修房间。扫描添加顾问Nora,免费申领酒店体验运营大数据洞察蓝皮书2024 实体书1.8%2.8%1.4%全服务酒店案例A酒店案例B酒店2023年案例酒店A与同类全服务酒店住中报修率对比酒店案例酒店案例7案例A酒店200间客房，国际品牌，1990年开业，2010年重新装修，23年上半年客房区域总报修数近1500次案例B酒店400多间客房，国内品牌，2010年

6、开业，2023年上半年客房区域总报修数近3000次。扫描添加顾问Nora,免费申领酒店体验运营大数据洞察蓝皮书2024 实体书分析分析1：客房清洁及查房工作是否能及时发现需要报修的问题？：客房清洁及查房工作是否能及时发现需要报修的问题？846.0%20.0%54%80%A酒店B酒店酒店A和酒店B住中报修占比vs空房报修占比住中报修占比空房报修占比从左侧对比可以看出：住中报修率较低的B酒店的空房报修占比为空房报修占比为80%80%，住中报修占比仅为20%；A酒店的住中报修占比高达住中报修占比高达46%46%，即近半数的客房报修单都是在客人已经入住期间发现并