阿里研究院：智能时代的客服中心变革与发展.pdf

1、智能时代的客服中心变革与发展 阿里云研究中心 白皮书 系列 作者简介 阿里云研究中心战略总监肖剑，前世界500强企业战略市 场洞察部负责人，拥有20年信息通信及前沿技术方面的 研究经验，专注于移动互联网、云计算、大数据、人工智 能、物联网等科技战略研究，在企业战略规划、市场洞察、 商业咨询等领域有长期积累。 联系方式：johnny.xjalibaba- 智能时代的客服中心变革与发展 AI时代客服呼叫中心数字化转型白皮书 客服行业受我们所处的这个市场主导型世界的影响，不管是服务渠道的变化、受众人群 的变化还是人工座席的增长都对行业带来大量冲击。市场主导思维弥漫全球，并加速迭 代，1970年，财富

2、杂志评出的“世界500强”中三分之一的公司经过20年才替换了 一轮，现在只要4年就够了。 一直以来，企业的发展不仅关乎希望和梦想、改变和成就，也同样身陷持续的“挣扎” 之中，如今社会被一种焦虑和挣扎的气息广泛传播，它通过组织影响着人们的生活，镌 刻在人们的经历之中，我们身处的这个时代为革新、创造和社会贡献提供了非凡的机 遇，但与此同时，不确定性、强大的绩效压力、风险和动荡也围绕着我们，当绩效压力 迫使每个人只能盯住短期目标，当领导者对团队和行动都难以掌控、对长远承诺履行不 周时，当组织用传统模式越来越搞不清眼前的状况，越来越无法控制周围的一切时，企 业的责任是否会缩水？客户服务的满意度是否会下

3、降？ 在市场思维深刻影响下，对前沿科技和新兴网络力量的消化和吸收成为了客服行业的共 性选择。那么客服行业今天遭遇的挑战是什么？服务边界到底在哪里？解决之道是什 么？这正是白皮书需要探索的答案。 在越来越多的案例中，当领导者制定关键决策时，他们既不是在一些特定、详细、基于 深度分析的选项中做出选择，也无法期待能在一个熟悉、可预测或者可控的环境中实践 这些选项，他们能做的，是在广阔、灵活、开放的方向下为自己和组织做出初步选择。 最初的选择方向会不断进化，有时甚至发生戏剧性的改变，这种变化正是基于不断进化 的变革与发展。 04 导言 / 基于AI和数据技术的智能运营 第二章 客服中心智能变革路径 -

4、 08 第三章 智能问答/导航机器人实现呼叫中心降本增效 - 10 / 困境一：用户满意度和服务运营成本的困境 / 困境二：客服呼叫中心的业务匹配能力越来越弱 第一章 互联网时代的客服中心挑战和机遇 - 05 / 行业焦虑与变革机遇 第四章 智能路由实现资源的精准匹配对接 - 19 / 困境：传统运营模式无法准确匹配资源 第五章 基于数据的用户洞察反哺业务良性运营 - 22 / 数据分析实现基于用户数据的良性运营 第六章 智能化转型相应的配套变革和未来趋势 - 26 / 客服行业智能化转型的风险 / 客服行业智能化转型的配套 / 客服行业智能化转型演进趋势 互联网时代的客服中心挑战和机遇 第一

5、章：互联网时代的客服中心挑战和机遇 行业焦虑与变革机遇 客服中心直接面向大众消费者，而近几年消费者因为移动端技术的变化和影响，行为 模式和生活方式都出现了改变。随着消费主权时代背景的到来，大众对于业务服务的 期望不断增长，数字时代消费者不仅更年青化，而且对于服务渠道和模式的需求也更 个性化。 2010 年至2018 年，中国呼叫中心座席总规模的年复合增长率保持了15%以上的增速。 2010年为64万个，至2017年上升至195万个，随着更多企业加入客服呼叫中心建设，呼 叫中心坐席规模将保持持续增长，到2018年达到230万个。 呼叫中心座席的增长对企业成本造成较大压力，以中国移动为例，其全国客

6、服座席数量已 经接近6万个。一方面是客户服务满意度的迎合，另外一方面是企业成本的不断增加。呼 叫中心陷入“一半是海水，一半是火焰”的整体行业焦虑中。 01呼叫中心市场规模和座席数量的增长，其实是消费主权崛起的映射 201020112012201320142015201620172018E 64 75 91 110 135 162 178 195 228 2010-2018中国客服呼叫中心座席规模（单位：万个） 图：中国呼叫中心座席数量呈线性增长 数据来源：前瞻产业研究院分析 05 根据行业调研显示，传统客服从业者对工作的不满意程度高达51%，不满意的主要原因 包括工作强度大（加班情况普遍、经常