1、迈向无缝商务全球综述：以客户为中心无缝商务的挑战毕马威，成就卓越不凡。2024年 2|迈向无缝商务 2024()毕马威华振会计师事务所 特殊普通合伙中国合伙制会计师事务所，是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。全球零售商发现，数字技术正在他们的行业中掀起又一次革命，因此，他们亟需调整（或从根本上改变）自身的业务。多个世纪以来，零售商一直依赖一种简单的模式（尽管存在细微的变化）：在适当的地点以适当的价格提供适当的产品。在过去的25年里，主要受数字技术的力量以及全球疫情的影响，零售业的格局发生了重大变化。零售商可能会认为，他们经历的根本

2、性变化比几乎任何其他行业都要多。我们认为，零售业正面临第三波数字化颠覆。在多渠道时代，不同的市场路线主要是在线和实体一般在一个伞形架构中，以竖井形式独立运作。在全渠道时代，在数据分析和人工智能的支持下，零售商开始在这些竖井之间架起桥梁，以协同合作。随着无缝商务的发展，零售业正在迎接新一波进化浪潮。那么，什么是无缝商务呢？无缝商务是一种商业组织的方式，其认为启发、探索、选择、交易、收取（以及潜在的回报）均在不同渠道上发生；线上和线下相互交织；线上不仅是一个网站或应用程序，实体店也包括数字互动。为了为消费者提供真正无缝的商业体验，零售商需要从端到端的角度看待其运营。他们仍然需要做出相同的日常决策，

3、但要从根本上不同的视角来看待问题。我们认为，为了实现这一目标，成功的零售商需要重新思考他们的业务运营方式，并：以消费者为中心协调和赋能其领导层和企业员工；从组织数据中获得实时洞见；通过无缝商务视角部署技术并衡量其绩效；创建涵盖（所有渠道和地区的）客户、库存和订单的单一视图，以推动创新产品和服务的开发，从而实现盈利回报。引言我们现在才刚进入无缝商务时代，这意味着到目前为止，还没有哪个零售商、行业或市场可以完全完善这种模式，以提供卓越的客户体验和可持续的盈利增长。为了详细探讨其中的机遇和挑战，本报告包含了一个成熟度指数，用以评估澳大利亚、巴西、加拿大、中国、德国、印度、英国和美国等国家的无缝商务现

4、状。尽管此评估不具备绝对明确性因为此方面的发展本质上难以量化但这些指数是基于我们对所有这些市场的实体、全渠道和单一业务零售商高管的采访，并辅以毕马威分析而得出。明确的一点是，真正的无缝商务需要企业在文化、架构和技术上作出变革。仅仅依靠人员、团队和部门之间的沟通，或者说，仅仅依靠技术（甚或人工智能）来应对问题已经不够了。未来成功的零售企业应该坚持不懈地关注客户，并为此进行所需的组织和技术整合。而且，在零售商实现其对整个地球生态和社会的承诺，并寻求增长和发展的过程中，也许无缝商务还有助于减少浪费，减少交通运输产生的碳排放，并为消费者提供更可持续的选择。这将是一个双赢的局面。Isabelle All

5、en Isabelle Allen 全球零售及消费品行业主管毕马威国际3 3|迈向无缝商务 2024()毕马威华振会计师事务所 特殊普通合伙中国合伙制会计师事务所，是与英国私营担保有限公司毕马威国际有限公司相关联的独立成员所全球性组织中的成员。版权所有，不得转载。何为成熟：实现无缝商务的四项驱动因素洞察驱动的洞察驱动的战略和行动战略和行动产品和服务产品和服务创新创新以体验为中心的设计无缝交互和交易双倍双倍影响影响敏捷运营和供应链步调一致并步调一致并获赋能的员获赋能的员工工数字化技术数字化技术架构架构合作伙伴和联盟综合生态系统无缝商务要求零售商改变其既定的商业模式，确保他们将线下和线上的最佳实践

6、结合成一个连贯、互联、以客户为中心的组织。在本报告中，我们重点探讨智链企业模型（右侧）八项能力中的四项，以及它们对零售商实现无缝商务所起到的作用。这四项能力是：1.以客户为导向的领导层和员工队伍2.从全组织数据资产中获得的深入见解3.对数字化技术架构的理解和投资4.看待创新产品和服务的全新视角一份由毕马威委托Forrester Consulting于2018年进行的调研指出，那些专注于在机构内部建立八项能力的机构更有可能成功实现以客户为中心的转型目标。毕马威能够利用这些能力、预先配置的赋能因素和技术解决方案，帮助零售企业超越多渠道互动和加速转型。1*注：(A)调查对象：1,299名参与以客户中