胖鲸智库：2020年数字趋势报告_亚太地区-全球版-高管洞察（59页）.pdf

1、亚太地区 2020 年数字趋势 2020 年数字趋势 亚太地区 2 执行摘要 4 1. 亚太地区 2020 年最激动人心的机遇： 优化客户体验 6 2. 亚太地区的 CX 成熟度落后于世界其他地区 10 3. 2020 年及以后：亚太地区将增加 CX 技术方面的投资 12 结论 16 研究方法 17 目录 2 2020 年数字趋势 亚太地区 3 前言 欢迎阅读 Adobe 数字趋势报告，报告内容基于我们对全球营 销、广告、电子商务、创意和技术专业人士所做的一项年度调 研。今年是我们发布数字趋势报告的第 10 个年头，该报告始 终致力于揭示业内驱动营销策略、公司投资和消费者行为的重 大变化。 本

2、期报告（第十期）将对过去十年进行回顾。在这十年中， Adobe 与 Econsultancy 展开合作，收集了超过 7.5 万名资深人 士和领导者的经验和见解。我们致力于探究众多商业领袖和重 量级人物的行业洞见，这使得我们从精彩的视角见证了科技行 业所经历的巨大变化。 2011 年，当我们发布第一份报告时，那时的营销人员困惑于 数字渠道。他们关心：社交媒体会如何影响电子商务？人们会 在移动设备上购物吗？数字渠道会如何影响电视广告？ 当然，我们目前的经营环境与 2011 年大不相同。如今消费者的 期望高得多，但也因此给我们创造了更多机会。技术和数据让 品牌有能力与消费者建立直接的情感关系，它们正

3、在不断改变 企业的运营方式。对于营销人员来说，这是一个新的时代。我 们可以比以往更加了解受众，以更有意义的方式与他们互动。 这也为品牌带来了挑战。以客户为中心的服务理念给组织带来 了更多结构、文化和技术方面的难题，决定了数据管理、客户 体验交付的方式，并最终定义业务成功与否。监管环境的变 化、人工智能和新兴技术的出现都带来了挑战和机遇，报告中 详细探讨了它们的影响。 2020 年数字趋势报告从根本上表明，在如今这个时代，客户 体验的价值是勿容置疑的。在客户体验方面做得好的品牌，做 到远超 2019 年业务目标的可能性要比其他品牌高出三倍。 数字趋势报告始终是我们 Adobe 团队和全球市场营销

4、人员用来 跟踪行业发展情况的宝贵工具。值此十周年之际，我们将回顾 过去十年中的种种变化，以及这些变化将如何推动我们的客户 在 2020 年以及在未来取得成功。 Alvaro Del Pozo Adobe International 营销副总裁 2020 年数字趋势 亚太地区 4 执行摘要 亚太地区的企业深知客户体验 (CX) 的重要性，并将在 2020 年专注于优化客户旅程。 他们计划在 2020 年增加 CX 技术方面的投资，因为他们希望其 CX 成熟度能够达到与全球同行一致的水平。 做出这样的投资决策，理由显而易见。通过 Econsultancy 和 Adobe 联合发布的2020 年数字

5、趋势报告，我们可以看出，CX 领导品牌 显著超出其 2019 年业务目标的可能性是同业公司的三倍以上。 面对如此巨大的优势，亚太地区企业意识到他们必须明智地将资金投向正确的技术，并制定有效的策略来改善 CX。但是，他们应该怎么 做呢？ 客户体验是亚太地区企业寻求发展的重中之重 在亚太地区的企业中，约 19% 的企业将打造更出色的 CX 视为他们 2020 年最振奋人心的机遇。 创作更出色的内容、以数据为导向的营销、营销自动化和使用物联网技术都是他们创造更好的客户体验的主要途径。 卓越的 CX 被视为亚太地区企业脱颖而出的差异化优势，但就实现这一目标而言，不同地域的考虑重点各不相同： 澳大利亚和

6、新西兰 (A/NZ) 倾向于改善产品质量，提升服务品质。 印度优先发展渐进式 Web 应用程序，用户无需下载应用程序即可畅享流畅的零售体验。 中国致力于通过设计构筑品牌，让人一看到这个品牌就能想到其提供的优质产品和出色服务。 2020 年数字趋势 亚太地区 5 但该地区的 CX 成熟度却滞后于世界其他地区 澳大利亚和新西兰尤其明显 仅 7% 的亚太地区企业认为自己具有成熟的 CX，相比之下，世界上其他地区 (ROW) 有 11% 的企业认为自己拥有成熟的 CX。 中国在亚太地区名列前茅，有 12% 的企业认为其 CX 是成熟的。澳大利亚和新西兰处于落后，只有 3%。 澳大利亚和新西兰正在努力追