1、中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）解读2023年7月26日目 录报告背景重点内容专家观点010203报告背景前 言 2022年，中国银行业始终坚持金融工作的政治性与人民性，深入贯彻党的二十大精神。客服中心与远程银行积极转型，加快数字化进程，推动高质量发展，更好地服务实体经济和满足人民群众需要。2023年，中国银行业协会线上发布中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022），这是中国银行业协会连续第十年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。本报告由中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会第四届主任单位中国光大银行牵头，10家成员单位共同撰写，77家成员单位参与调研。报告从发展环

2、境、服务提升、价值创造、科技赋能、组织变革等方面介绍了2022年客服中心与远程银行的整体发展情况，并以丰富翔实的案例展现了全行业取得的成果。此外，报告引入专家访谈栏目，从行业视角畅谈客服中心与远程银行的发展前景，为银行业客服中心与远程银行的发展建设提供了重要参考。报告背景重点内容截至2022年末，银行业金融机构客服从业人员为4.38万人。截至2022年末，银行业金融机构客服全年人工处理来电6.41亿人次。重点内容 发挥非接触金融服务平台优势服务质效巩固提升深化金融科技与业务场景融合服务场景丰富多元 提高人工智能技术应用水平智能服务能力显著增强重点内容2022年，客服中心与远程银行的人工电话平均

3、接通率达88.28%；人工电话客户满意度达99.43%，连续三年高于99%。其中，信用卡客服专线人工电话接通率为90.57%，连续十年高于90%。2022年，客服中心与远程 银 行 中，9 2%提 供APP客服服务，88%提供微信服务，83%提供在线客服服务，64%提供短信服务，52%提供视频服务，45%提供邮件服务，21%提供微博服务，较2021年都有进一步增长。92022年，客服中心与远程银 行 智 能 服 务 占 比 达50.13%，较2021年提升3.44个百分点；全渠道自助分流率达71.04%，较2021年提升2.78个百分点。远程服务自动化与智能化水平进步明显。2022年，客服中心

4、与远程银行中，87%已提供适老、助老服务，较上年提高9个百分点；66%具备自动识别老年客户的功能；58%设 有 老 年 客 户 直 通人 工 服务选项；35%制定了老年客户转人工优先进线策略；22%已同步提供拥军、助残服务。探索服务模式创新大幅提升老年人及部分特殊群体的服务便捷性和易得性 2022年，在数字化运营和客户服务升级的推动下，客服中心与远程银行进一步深化丰富服务内涵，探索线上财富管理和集约化运营，实现价值创造。重点内容持续打造差异化的客户服务体系、全方位的财富产品和权益配置体系，以及场景多元化、工具智能化、中台数字化的财富管理运营模式。添加标题添加标题一方面根据客户全生命周期，构建全

5、流程的线上陪伴式服务体系，助力客户价值升级；另一方面强化线上线下多场景协同作业，推动空地价值协同向纵深迈进，实现财富管理价值创造。客服中心与远程银行完善风险管控机制，规范码号使用管理，加强个人信息安全保护，为线上财富管理健康开展筑牢风险防线。重点内容紧密围绕客户服务、产品权益和运营模式，建设线上财富管理体系紧密围绕客户财富管理需求，构建全方位一体化客户服务体系紧 密 围 绕 财 富 管 理 全 流 程 环 节，建 设 风 险 合 规 管 理 堡 垒 2022年，客服中心与远程银行依托“科技赋能+数据驱动”，加快数字化转型，助力银行业高质量发展。重点内容 一、金融科技应用继续深入2022年，客服

6、中心与远程银行智能技术综合使用率上升至88%，较2021年提高3个百分点；其中，大型商业银行和股份制商业银行的智能技术综合使用率均为100%。超4成客服中心与远程银行建立了大数据平台，并广泛应用于客户服务、客户经营、风控管理、流程优化、客户体验提升等场景；数据建模、数据诊断、数据监测和数据模型得到广泛应用。三、科技创新提升服务体验2022年，客服中心与远程银行积极推进云技术与金融业务融合，构建“云平台”、做好“云服务”。同时，不断探索和运用声纹识别、5G消息、音视频、数字人、VoLTE等新技术，更好地满足客户需求，丰富远程客户交互体验，提升数字化服务能力。重点内容二、智能应用场景全面升级202