1、1001001001003011015019“掌上好办”评估方法“掌上好办”概貌“掌上好办”指数“掌上好办”标杆“掌上好办”建言033002001引言在移动互联时代，移动政务服务平台已成为政府提供政务服务的重要渠道。2021 年 11 月 12 日，国务院办公厅印发的全国一体化政务服务平台移动端建设指南指出要“积极推动企业和群众经常办理的事项向移动端延伸，提升移动政务服务供给水平，全面优化用户体验，推动政务服务事项从掌上可办向掌上好办转变”。2022 年 6 月，国务院关于加强数字政府建设的指导意见也提出要“打造掌上办事服务新模式”。2023 年9 月，国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平

2、台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见中指出“强化好办易办”，“切实将企业和群众经常使用的高频服务打造成为好用、爱用的精品服务”，“持续做好一体化政务服务能力第三方评估工作，以企业和群众获得感为第一评价标准，推动政务服务从政府供给导向向企业和群众需求导向转变”。从用户视角和感受来看，移动政务服务应用是否真正可用、管用和好用？用户又是否爱用和敢用？只有实现这五个“用”，移动政务服务应用才能真正称得上是“掌上好办”。为此，北京国信数云科技有限公司和复旦大学数字与移动治理实验室从用户体验出发设计指标体系，对我国省级层面移动政务服务应用开展第三方评估，联合制作发布了中国政务服务“掌上好办”指数和中

3、国省级移动政务服务报告，以助力我国移动政务服务效果的不断提升。002“掌上好办”评估方法003评估方法一、“掌上好办”评估方法（一）“掌办”指数特色聚焦掌上：以移动政务服务手机客户端 APP 应用和小程序应用作为主要评估对象；用户视角：坚持从用户体验出发设计指标体系，并引入用户“体验官”对移动政务服务应用进行使用测试；结果导向：尽最大可能以用户感受到的真实“结果”而不是以政府供给的“产出”和“过程”作为第一评估标准；无感评估：在评估过程中不需要评估对象提供任何“材料”和“数据”，而是由评估方通过真实体验、技术测试和文本分析等多种方法采集数据作为评估依据，既减轻了评估对象的负担，也避免了数据造假

4、；动态调整：结合移动政务服务的实践创新与理论前沿，每年组织专家学者研讨，根据最新的国家要求、用户反馈、地方实践与研究成果，对指标体系进行动态调整，以不断提升评估方法的科学性和专业性；客观中立：坚持第三方评估的独立性、客观性与中立性原则。004评估方法（二）“掌办”指数指标体系“掌办指数”将移动政务服务应用比喻为政府向公众和企业伸出的一只带有温度的“数字之手“，只有“五指并用”“心手合一”才能真正实现“掌上好办”。因此，掌办指数也围绕用户在体验移动政务服务时从“手上”和“心里”获得的实际感受来设计评估指标体系：12%10%17%24%37%安全感有效性便利性偏好度包容性图 1“掌上好办”评估指标

5、体系 0051.1 包容性包容性是“小拇指”，是掌上好办的起点。小拇指象征期许，人们常常用小拇指“拉钩”以示约定，代表了各类用户群体对移动政务服务“可用”的期待。该维度包括多用户覆盖、多渠道统筹、线上线下协同、个性化设置四个二级指标。1.2 有效性有效性是“食指”，是掌上好办的功用。食指在五指中最常被用到，取物、写字和握筷都离不开食指，移动政务服务应用也只有能真正有效地帮用户办成事才能“管用”。该维度包括电子证照与数据查询服务提供、政务服务全流程办成、便民服务实用三个二级指标。1.3 便利性便利性是“中指”，是掌上好办的感受。中指为峰，“好用”是用户对一个移动政务服务应用的更高阶体验。该维度包

6、括省市入口连通、登录核验便捷包容、码上 服务与通行、导引清晰有效、办理过程迅捷、反馈互动通畅、服务分享便捷、技术体验顺畅八个二级指标。1.4 偏好度偏好度是“无名指”，是掌上好办的效果。无名指用于佩戴戒指，象征着忠诚相守。移动政务服务应用只有让用户“愿用”、“爱用”，才能实现对用户的终极承诺。该维度包括用户评价良好、用户优选意愿两个二级指标。1.5 安全感安全感是“大拇指”，是掌上好办的基石。没有大拇指的参与，整个手掌将无法紧握物体，也只有保护好用户数据和个人信息，用户才会放心“敢用”移动政务服务应用。该维度包括归属主体权威明确、用户协议合规、用户安全保护有力三个二级指标。评估方法006表 1