1、SAP 观点|公开资料面向可持续发展智慧企业的服务管理数字化供应链服务模式变革指南 2022 SAP 股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。1/132/13生活，是由无数个瞬间组成。2/13 2022 SAP 股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。3/13目录4 执行概要6 服务管理成功的关键要素8 全面的客户服务平台11 为什么实施服务数字化转型迫在眉睫？13 采用新服务管理方法的后续措施企业的成功与日常体验息息相关。2022 SAP 股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。4/13执行概要变革是由多种市场驱动因素构成的完美风暴促成的，这些驱动因素包括：从产品向服

2、务的逐步转变 日益复杂的互联工业设备 物联网等技术为自动化和设备绩效管理创造了新的机会。在当前的新环境下，企业的成功与日常体验息息相关。优质的服务有助于提高客户忠诚度，扩大产品成功。反之，如果糟糕的体验被宣扬出去，将会损害企业的品牌形象，将客户推向竞争对手。那么，如何通过服务创新打造卓越的客户体验？企业可以从设备生命周期的以下方面着手。设备购置：从产品转向服务现在，客户注重的不再是产品价格，而是产品能否为企业带来卓越的业务成果。此外，制造企业需要让其产品在市场上脱颖而出，并开辟新的收入流，推动营收增长。这两种趋势为企业创造了绝佳的机会，他们可以在提供产品的同时交付新的服务，包括实施产品即服务模

3、式。企业可以对合同进行创新，添加服务等级条款和客户期望的成果等内容。此外，企业还可以在设备生命周期中采用协作式流程，将传统的供应商和运营商角色转变成服务提供商与客户的关系。设备运维：从被动服务管理转向主动服务管理为什么要等着客户提出服务请求呢？如今，智能设备可以连接到物联网传感器，检测并报告设备的健康状况，从而预测故障和服务需求。这样，制造企业将能提供预测性服务和设备状态监控服务，创造更多收入，而客户则能提高设备绩效，缩短停机时间，获得显著业务收益。服务正在改变市场的游戏规则。服务不再是成本高昂的事后补救措施，也非迫不得已的必要举措，而是企业的重要差异化利器和新的业务增长源。率先行动者将获益最

4、多，这使得很多企业的高管开始重视服务的数字化转型，希望借此加速变革，实现服务创新。2022 SAP 股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。5/13客户体验：以尽可能低的成本交付卓越服务虽然在过去十年间，许多改进措施的重点是提供卓越的服务，但通过利用智能技术提高自动化水平、加强协作和优化工作管理，企业也获得了大量收益。他们可以确保服务技术人员高效可靠地开展工作，尤其是当企业需要管理分散的第三方员工队伍，以及拥有不同技能且采用不同工作方式的年轻员工时，效果更为显著。服务创新：从客户到产品研发，打造完整的闭环流程借助更完善的产品和服务，你可以协调整个企业从设计到运维的工作，全力开展服务创新

5、。这个闭环从产品研发开始，在这个环节，企业设计产品和相关服务，这对于交付和衡量所需的成果、简化可服务性以及提供必要的数字内容至关重要。此外，在运维阶段，企业将服务反馈提供给设计团队，形成完整的闭环，推动持续的产品改进和服务开发。6/13要实现成功的服务管理，企业必须着重关注三个关键领域。重塑服务模式采用成果导向的合同（包含绩效衡量指标和服务等级协议），交付创新的服务和产品即服务，增加企业营收。这需要企业基于共享数据和内容，构建全新的协作式服务流程。也就是说，企业需要打造一个共享的数字主线，支持合作伙伴开展协作和交换信息。例如，企业可以提供沉浸式客户体验，包括开展全渠道互动和协作，从而建立、培养

6、和维持长期客户关系。此外，企业还可以集成服务的各个环节，如现有客户群管理、保修、服务请求、现场服务、内部维修、计费和财务等，创建端到端服务生命周期。服务管理成功的关键要素56%远程解决问题的 数量增加 56%135%需要前往现场的 情况减少 35%235%服务盈利能力 提高 35%31.3.SAP 客户绩效基准 2022 SAP 股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。7/13优化设备绩效从被动响应转变为主动服务，利用设备提供的由技术驱动的智能洞察，优化服务需求，从而提升设备绩效，并延长资产寿命。通过利用物联网技术持续监控设备的健康状况和绩效，企业可以借助 AI 和高级分析预测故障，实