IDC&Infobip英富必：2023会话式商务-重塑客户体验白皮书（25页）.pdf

1、InfoBrief 赞助方：Infobip英富必2023年7月会话式商务 重塑客户体验区域聚焦：亚太地区文档编号：AP241426IB执行摘要当今世界，瞬息万变。新一代的客户体验（CX）创新将由那些能够超越交易目标，以客户为中心，并且将客户体验与业务结果相结合的品牌所引领。这种创新的客户体验会更好地传递客户价值，并建立值得信赖的客户偏好。2InfoBrief 会话式商务 重塑客户体验 IDC 文件号：#AP241426IB如今的数字原生客户追求更大价值，更加难忘和沉浸式的体验。他们在客户体验（CX）生态中的地位正在逐步提升，在与品牌的互动上拥有更大的控制权。本期信息简报探讨了会话式商务和全渠道

2、沟通平台在提供卓越的情境化客户体验方面日益重要的作用，同时还针对如何开始或加速迈向以客户为中心的企业弹性之旅给出了指导。到2024年，50%的*A1000将采用客户数据平台，将其用于客户数据服务，实现适时客户交互，从而提高客户体验水平，让企业营收增加5%。IDC预测：50%到2025年，45%的*A1000将使用人工智能/机器学习来改善沟通情景，带给客户全新体验，这将进一步提升品牌情感维度和增值潜力。45%赞助方：英富必Source:IDC FutureScape:Worldwide Future of Customer Experience APEJ Implications 2023 Pr

3、edictions*A1000 refers to the top 1000 companies in Asia/Pacific by revenue.3InfoBrief 会话式商务 重塑客户体验 IDC 文件号：#AP241426IB不确定性的环境（例如全球经济不稳定、灵活办公模式的引入以及新的领导力方向）对企业的数字化转型之旅造成阻碍。不断改变的 环境法规通货膨胀 压力社会需要协作型和 透明的文化供应链 中断人才技能差距及混合办公模式的现实需求网络安全威胁 客户对沉浸式体验和更强控制的需求此外，在当今靠体验驱动的世界中，客户要求非凡的互动和个性化关注，这迫使品牌重新评估其客户体验策略。组

4、织需要具有建立可操作的、以客户为中心的企业策略和投资于正确工具的能力，以发展业务并令客户保持满意。以客户为中心，应对颠覆性挑战赞助方：英富必重塑客户体验会话式商务开展会话式商务会话式商务国家/地区特点4InfoBrief 会话式商务 重塑客户体验 IDC 文件号：#AP241426IB客户体验的未来寻找“最佳平衡”最大化客户体验与业务产出IDC的“未来客户体验（FoCX）框架”为品牌设计并实施其客户体验和成功策略提供了强大的基础。对您的企业而言，让客户满意、保持客户参与度同营收一样重要。这种平衡的实现取决于以下四个未来客户体验框架的支柱。建立以客户为中心的业务弹性要求品牌提高对客户情感和沟通情

5、境的感知能力，能够提供灵活的全渠道一致性体验；并在整个客户旅程中提供对等的价值，将建立客户同理心作为业务产出的基础和结果。无摩擦互动生命周期价值可应用的智能相互信任可预测沟通情境感知情绪测量主动学习沟通与交流购买旅程综合满意度全方位体验数据客户创建情境感知型、对话式客户互动企业在使用任何沟通渠道和客户触点时，全渠道客户沟通能力作为品牌声音一致性的保障是至关重要的。通过持续的意向调查建立客户信任客户体验以品牌与客户之间的相互信任为基础。双向对话式互动可持续了解客户感受并提供卓越客户体验。提供无摩擦端到端旅程体验 通过客户旅程的整合，在不同旅程触点上实现品牌与客户的对等价值交换。如果客户感受到不对

6、等，他们很快就会成为“前顾客”。运用客户智能，获取具有同理心的结果为了能够提供精准的个性化体验，品牌必须建立综合性的客户智能应用。企业或组织可以利用客户智能打造令人难忘的全方位客户体验，与客户产生共鸣，提高客户的长期忠诚度。未来客户体验的框架赞助方：英富必重塑客户体验会话式商务开展会话式商务会话式商务国家/地区特点Source:The CIOs Guide to Future Customers and Consumers以会话式商务重新定义客户体验5InfoBrief 会话式商务 重塑客户体验 IDC 文件号：#AP241426IB会话式商务是一种在企业与其潜在客户之间创建双向对话的艺术。它