【毛远俊】得物客服机器人多轮SOP流程引擎的设计与实践.pdf

1、得得物物客客服服机机器器人人多多轮轮 S SO OP P流流程程引引擎擎的的设设计计与与实实践践毛毛远远俊俊得物客服前端负责人深耕前端十余年，专注于业务，曾在唯品会、蘑菇街和阿里巴巴工作过毛毛远远俊俊21年加入得物，目前主要负责得物客服前端中后台体系的建设contents业业务务背背景景：从从三三方方到到自自研研01流流程程编编排排：简简单单流流程程到到复复杂杂流流程程的的挑挑战战04数数据据流流：清清晰晰的的单单向向数数据据流流R RX XJ JS S03数数据据建建模模：节节点点与与节节点点之之间间关关联联的的桥桥梁梁02价价值值&规规划划：业业务务场场景景的的实实践践及及未未来来规规划划

2、得得物物客客服服业业务务的的演演进进2 20 02 20 0年年之之前前业务体量逐步扩张依依赖赖三三方方客服SaaS系统2 20 02 21 1年年1 10 0月月业务体量持续扩张开始自自研研客客服服机机器器人人系系统统2 20 02 21 1年年5 5月月业务快速发展体量增速扩张开始自自研研IM消息通信系统2 20 02 22 2年年客服一一站站式式工工作作台台集成IM消息通信、工单、机器人三大业务模块，投入业务使用2 20 02 23 3年年客服标标准准化化&智智能能化化场景探索未未来来AI能力加持什什么么是是 S SO OP P？S SO OP P 的的概概念念什什么么是是S SO OP

3、 P?确定流程明确步骤制定SOP执行操作S St ta an nd da ar rd d O Op pe er ra at ti in ng g P Pr ro oc ce ed du ur re e：标标准准操操作作流流程程应应用用领领域域供应链、财务、餐饮管理、社群运营、数据可视化、客服机器人客客服服机机器器人人多多轮轮 S SO OP P修修改改订订单单收收货货地地址址的的场场景景（4 4轮轮对对话话）用用户户有有序序的的业业务务操操作作执执行行业业务务的的过过程程机机器器人人开始测试（命命中中S SO OP P）修改地址（咨咨询询）发送订单（动动作作）修改地址（动动作作）S SO OP

4、 P 的的可可视视化化搭搭建建配配置置操操作作栏栏节节点点画画布布区区节节点点数数据据配配置置区区0 01 1业业务务背背景景：从三方到自研业业务务背背景景得物客服机器人一问一答的FAQ解决方案对于复杂的咨询流程支支持持度度不不够够第三方多轮SOP产品，配置复杂，节点功能单一，可可定定制制化化能能力力不不足足第三方多轮SOP产品，新功能支支持持周周期期长长，跟跟不不上上公司业务发展的节奏第三方多轮SOP产品，复杂流程可视化页面布局不不直直观观，运营配置效效率率低低三三方方自自研研0 02 2数数据据建建模模：节点与节点之间关联的桥梁技技术术选选型型X-Flowchart-VueVue-Supe

5、r-FlowActivity工作流引擎Flowable工作流引擎Antv-X6 图编辑引擎A An nt tv v-X X6 6开源数据产品，社区比较活跃跟技术栈无关，可扩展性好支持自定义节点，定制化能力高工具组件比较完善，可开箱即用基基于于X X6 6自自研研图图编编辑辑引引擎擎确确定定方方案案前前期期调调研研选选择择方方案案数数据据建建模模-节节点点数数据据模模型型扩扩展展X X6 6节节点点原原始始数数据据模模型型业业务务节节点点通通用用数数据据模模型型业业务务节节点点业业务务属属性性数数据据模模型型htmld da at ta ashapenodeNamenextNodeldnodeT

6、ypenextEdgeldListfromNodeldb bi iz zD Da at ta afromEdgeldListhtmlTextWrap填填槽槽节节点点slotabnormacontentSortcontentjumpabnormaconditionnodeDisplay回回复复节节点点跳跳转转节节点点判判断断节节点点私私有有属属性性数数据据建建模模-节节点点与与节节点点连连接接关关系系通通过过语语义义化化属属性性定定义义节节点点关关联联关关系系，基基于于 X X6 6 的的 a ad dd dN No od de e/a ad dd dE Ed dg ge e 实实现现节节点点连