1、123目 录引言 04关键发现 05 一、员工体验的战略悖论：意识超前，行动相对滞后 06 二、行动起来了，员工体验的全面场景运用，但未找到最有效的方法 08 三、员工体验的天平：预期偏差、略微倾斜 09 四、员工体验管理的现实：工具的强依赖性与文化的强粘性 10 五、员工体验管理优化正当时，机遇与挑战同在 15 六、数字化，当前和未来优化员工体验的最优先事项和首选策略 18未来趋势 23 趋势一 员工体验：从策略到责任 24 趋势二 体验的改善：从缓解焦虑到展示服务过程的升级 30 趋势三 个性化的满足：将从强制选择发展为弹性与自主 32 趋势四 设计思维的妙用：系统功能的设计带来随机奖赏与

2、放大快乐 37 趋势五“人+机器”促进体验升级：从质的提升到智的飞跃 40 趋势六 人机交互：重新定义我们体验技术的方式 41 趋势七 数字化的激励与认可：从物质激励到虚拟激励 43 趋势八 短周期反馈原理的运用：从长周期反馈到即时反馈 46 趋势九 边界的突破：从自上而下到 360激励体验 48样本分析 51关于发布方 54 致谢 56员工体验为导向的数字化建设-现状与趋势报告4引言员工体验为导向的数字化建设-现状与趋势报告在当前极具不确定性的环境下，全球正在进入数智时代这一全新历史阶段。以人工智能、大数据、云/雾计算、物联网为代表的主要基础技术齐头并进，持续推进各个领域实现融合发展。这些新

3、技术的融通互促，强烈驱动商业创新、体验革命，人才个体的习性、感受与体验也不断水涨船高。与此同时，数智化时代企业架构形态、雇佣关系、创造力原动力、组织文化和社会责任意识都在发生逐步的演进，出现了许多前所未有的新局面与新尝试。为了在变局时期仍然保持核心竞争力，推进转型升级实现可持续发展，组织正在应对全新的战场员工体验。员工体验（Employee Experience）主要是指员工在与客户、领导、团队、生产过程、政策、工具和工作环境的相互关系所产生的即时性以及累积性的认知和相关感受。主要包括文化体验、技术体验、物理体验，目前进一步演变为人文体验、数字体验、物理体验三大模块。员工体验一般可划分为三个层

4、次：最基础的部分包括工资、福利等；第二个层面包括职业发展、个人成长、愿景与价值观；第三个层次是快乐的极致工作体验。来源：本定义结合自以下报告或文章1.Gartner 的报告 Digitalizing HR to Improve the Employee Experience2.HR 未来简史中的 雅各布摩根（Jacob Morgan）提出的“员工体验方程”，即文化+技术 +物理空间=员工体验3.埃森哲 员工也是“上帝”文章为了更好地了解企业及员工对员工体验与员工体验管理的认知、实施现状与挑战及需求，分析员工体验管理的动态发展与未来趋势，助力员工体验管理的有效实施促进数字化升级、构筑企业差异化的

5、核心竞争力，上海外服实地走访了若干企业高管，并针对各行各业的不同规模、性质的企业发放调查问卷，深入研究得出以下核心观点：员工体验的战略悖论：意识超前，行动相对滞后 行动起来了，员工体验的全面场景运用，但未找到 最有效的方法 员工体验的天平：预期偏差、略微倾斜 员工体验管理的现实：工具的强依赖性与文化的强 粘性 员工体验管理优化正当时，机遇与挑战同在 数字化，当前和未来优化员工体验的最优先事项和 首选策略 展望未来，随着企业能力和成熟度的不断提升、组织人才战的多元倾向以及工作世界变化进程的加速，我们可以预见，“客户体验”延伸而来的“员工体验”，将成为每一位管理者和 HR 从业者需要去努力提升的核

6、心。同时，员工体验管理实施与优化会更加的普遍与深入，HR 管理人员也将持续转变思维，不断地与企业合作，积极探索创新打造卓越的员工体验，及时求变，促进以员工体验为导向的数字化建设，助力企业在呼啸而过的时代保持竞争力5本调研对各传统及新兴行业、不同类型与规模、不同战略拓张计划的企业关于员工体验认知、员工体验管理与优化实施的现状进行了调研、梳理与分析。基于问卷调查、数据分析、企业访谈和对员工体验实践的观察研究，整体来看，企业对于员工体验的重要性认识程度较高，对于实施员工体验管理的接受度以及准备程度也有所提升，认为当前是推进员工体验管理、优化员工体验的最好时机，而数字化已然成为企业当前和未来优化员工体