联想-智慧赋能 服务创新-五大行业后疫情的客服趋势发展.pdf

1、五大行业后疫情的客服趋势发展智能化时代的呼叫中心管理五大行业呼叫中心现状聚焦：政务、商客、金融、互联网、卫健五大行业智 客 智能客服领域新趋势客 团队的 务指标建设越来越多元，传 的数据孤岛、收集与分析方式已无法满足业务的飞速变化。在组织战略上，作为承接客户 务的最后一班岗，客服团队的数据产出需要为业务赋能，并参与战略决策制定。客 团队规模仍以轻量化为主，且正在转型的重要关口。降本及客户体验提升是转型的刚需。拥抱智能化的同时，企业也应关注多 间的融合。近期AIGC备受关注，许多企业正在探索如何通过类ChatGPT应用实现智能化跃升。同时，企业也应进一步考虑客 中心对团队管理、系统集成、数据沉淀

2、等需求，并充分关注 间的融合。客户 务业务人员更替速度快，业务的沉淀不断被重视，业务经验的积累不再局限于员工个人经验的积累，体系化、系统化的积累，是企业更加关注的重点。数据应用的短板急需得到解决左手降本，右手体验拥抱智能化的同时，需更加关注多系统间的融合“业务沉淀“需要在客户服务运营中发挥更大作用1234智 客 业务所面对的挑战和影响经验丰富的老工程师留用成本高，一旦离职，相关业务难以开展；人员留用成本高各个接入渠道信息较独立，导致客 在接待售前、售后问题咨询的时候需要不断切换 ，问题处理效率低下。坐席工作效率低激增的咨询量导致客 疲于应对，难免会出现对话过多回复不及时、负面情绪累积等问题，客

3、户易流失客户易流失随着企业产品 务不断更新，客 也需定期脱岗或加班学习新内容，培训周期长、投入高。培训周期长智 客 智能化升级所面临的系统难题各个接入渠道信息较独立，导致客 在接待售前、售后问题咨询的时候需要不断切换 ，问题处理效率低下。多系统切换无法自动识别用户企业 较为复杂，多 割裂，客户接入时，无法精准识别用户及其设备，导致提供 务不精准，影响客户体验。数据分离无法联动用户信息、务数据相互隔离，无法联动客户 务，还需要手动复制查询。智 客 用统一的平台加速业务智能化转型智 客 融合原有系统，盘活数据，加速实现企业智能化转型五大核心优势24531100%自主研发全平台100%自主研发，适配

4、国产化环境，拥有多项软件著作权和专利，可充分满足企业安全审查和定制化需求大型项目交付经验拥有大量 对接和定制化开发经验，对涉密网、企业内网、公网等复杂环境有丰富的解决经验，保障项目成功更丰富的业务场景面向呼叫中心的售前、售后、营销，ITSupport的运维、管理等业务场景，能提供一体化的智能解决方案运营助力业务提升拥有全场景的AI能力，同时拥有经验丰富的运营和机训师人才，通过标准的运营方法论，助力业务提升模块灵活搭配模块化的产品和技术架构，能更灵活的与业务 进行融合，不破坏企业技术架构，同时可以尽享智能化能力带来的业务升级智 客 务请求接 入自 助分 配服 务沉 淀人机协助文本机器人语音机器人

5、在线热线工单设备数据知识全流程监控全流程智能化 集成智能化赋能自动分配工作流设计运营管理以呼叫中心为接入点，融合 、流程和数据，解决业务数据孤岛，提高知识利用率和用户满意度，加速业务智能化转型业务流转地图智 客 热线电话企业官网公众号/小程序企业微信钉钉邮箱海外媒体企业内网移动App智能终端连接数据孤岛提升 务效率高效利用知识降低业务成本保障服务体验提升满意度转型利润中心提升团队价值平台能力 统一数据 统一运营 人机交互 可扩展性 高可用性平台服务智能化运营管理管理配置系统工具 务客户端对话机器人语音机器人全渠道 务外呼管理设备管理自然语言处理语音识别&合成人机协作知识图谱图像识别情绪分析用户

6、中心组织架构 务质检数据报表数据大屏满意度调查工作流自动化 务级别通知管理权限中心开放接口知识库报表设计工具大屏设计工具远程桌面控制AR远程协助视频对话工单管理自助工单邮件工单设备信息自定义模板工单溯源工单报表客服管理平台全渠道接入对话机器人全渠道服务工单服务通用产品适用场景使用更换购买维修“政务、卫健”行业如何落地数字中国战略新布局传统政务服务痛点与挑战集约化政务服务解决挑战痛点与挑战5痛点与挑战4痛点与挑战3痛点与挑战2传统政务服务面临五大挑战规范服务设计整合服务体系整合服务资源升级服务形态建设分散总体规划不规范不同地区、不同时期的政务 务建设规划方式千差万别，缺乏总体规划，导致后期 务打