1、我们深入分析了 2022 年上半年 Infobip 平台上进行的超过 1,530 亿次互动，并将其与 2021 年数据进行比较，以了解当前企业与消费者之间通信的趋势。221%68%99%云联络中心互动次数的增幅数字渠道互动次数的增幅的客户支持场景和聊天机器人互动场景都是通过 WhatsApp 进行2022/2023 年 通信趋势 目录执行摘要 3简介 5建立全渠道基础 6对话式体验为主的时代 11技术在各行各业扮演的角色 16全球客户沟通 21结语 232INFOBIP 2022/2023 年通信趋势目录企业对消费者(B2C)领域的格局正发生变化。如今，用户希望能以更便捷的方式与自己喜爱的品牌

2、进行一对一互动。因此，超个性化、自动化和全年全天候“待机”成为主流需求。不断发展的新技术催生了 AI 聊天机器人、富通信应用程序以及升级版语音和视频渠道等新兴事物，有助于客户和品牌轻松建立联系并保持联系。我们通过 Infobip 平台观察到了一些行业趋势的变化，其中包括云联络中心互动次数的增加以及聊天应用程序作为主要市场营销、销售和支持渠道的显著增长。此外，通过数字渠道进行客户沟通的频率也呈同比增长。我们发现，聊天和富通信应用程序越来越受欢迎，WhatsApp 互动相较于 2021 年增加 80%，而 RCS 互动则增加 62%。然而，尽管有越来越多的用户选择与自己喜欢的品牌以聊天的形式沟通，

3、传统渠道仍在客户旅程中发挥着重要作用。今年上半年，通过我们平台进行的短信互动增加了 75%，电子邮件互动增加了 91%。221%云联络中心互动次数的增幅 （2021 年对比 2022 年）91%电子邮件80%WhatsApp75%短信62%RCS渠道使用率的增幅（2021 年对比 2022 年）68%数字渠道互动次数的增幅（2021 年对比 2022 年）3执行摘要 INFOBIP 2022/2023 年通信趋势正如我们所见，这些趋势遍布各行各业：银行和金融业的 WhatsApp 互动增加了 134%零售和电子商务行业的电子邮件互动增加了 155%电信业的 RCS 互动增加了 1062%运输和

4、物流业的 Messenger 互动增加了 428%随着客户沟通渠道发生这种转变，对话式互动的热度也随之增加，这在整个行业掀起了重大变革，聊天银行、会话式商务和第四次工业革命等应运而生。这些进步为对话式未来奠定了基础。未来必将是互联式数字与物理互动共存的世界。随着 5G 的普及和后续 6G 的到来，以及人们就元宇宙的热烈讨论，我们预期未来几年内将迎来 B2C 互动的新世界。对话式体验将成为常态，整个客户旅程将融入大众喜爱的渠道、功能和技术。然而，要想在未来制胜，必须先打好坚实的基础。在本报告中，我们分享了透过 Infobip 平台观察到的当前趋势，以及为何品牌应着手建立自己的全渠道基础，以便为对

5、话式未来做好准备。155%电子邮件134%WhatsApp1062%RCS428%Messenger零售和电子商务行业电子邮件互动次数的增幅电信业 RCS 互动次数的增幅运输和物流业 Messenger 互动次数的增幅银行和金融业 WhatsApp 互动次数的增幅Ivan Ostoji，Infobip 首席商务官99%的客户支持和聊天机器人互动都是都在 WhatsApp 上进行执行摘要 4INFOBIP 2022/2023 年通信趋势数字领域正呈指数级增长。那么，企业面临哪些挑战呢？企业不仅要能够自动发送消息、与客户进行个性化互动及提供不间断支持，而且还要带来对话式体验。我们深入分析了 Inf

6、obip 平台上进行的超过 1,530 亿次互动，以了解客户如何通过其喜欢的渠道跨地区和行业进行互动。我们的数据分析表明，利用全渠道方法提供端到端体验是打造有效通信策略的关键。因此，富媒体渠道和聊天应用程序的互动增加是大势所趋，而且这些渠道已不再局限于通知和提醒，而是延伸至情景对话，无论是用于市场营销、销售还是支持目的，一概如此。今天，我们生活的方方面面都已实现高度数字化。透过我们平台上的互动次数增加 68%这一事实，我们深刻认识到客户希望与品牌进行数字互动，而且越来越多的企业正在实施数字渠道和解决方案。互动次数增幅（2021 年对比 2022 年）富媒体和聊天应用程序的使用正日益普及。越来越