1、蚂蚁集团2022年消费者权益保护年报目录前言蚂蚁集团消费者权益保护体系P01P02安全及隐私保护P03用户财产安全保障隐私保护与数据安全保障P06P07负责任的产品与服务P01关注用户知情权和选择权注重用户声音与反馈用户服务保障金融适当性管理平台治理P03P04P04P04P05重点群体关怀P01数字化助老未成年人保护无障碍服务生僻字人群专属服务P11P12P12P12普惠金融教育P01消费者金融教育全民反诈反赌教育投资者教育P08-09P09P10消保数字智能化创新P01消保数字化能力建设P13消费者权益保护是蚂蚁集团持续投入的重要工作之一。在消保工作的日常基础上，去年我们启动消费者权益保护

2、长期行动“蚂蚁315”，集消费者权益保护部、安全中心、隐私保护办公室、平台治理部、用户产品部等多个团队力量，将消保工作日常化、专项化，推动相关消保举措出台和落地。2022年，随着蚂蚁集团确立ESG可持续发展战略，消费者权益保护作为贯穿业务设计、发展始终的工作，融入各个议题。在这样一个更为完整的可持续发展治理框架下，我们得以更系统、完善地推进消保工作。我们认识到，作为企业，我们是消费者权益保护的第一责任人。受益于市场改革、数字技术的蓬勃发展，在为消费者带去更丰富的产品和服务形式的同时，也有责任直面技术向善、技术包容这些发展带来的新问题。消费者权益保护是企业履责的根本出发点，我们需要与时俱进地完善

3、消费者权益保护治理体系，在更广阔多元的发展环境下，实现企业同消费者利益、社会关切和发展的同频共振。首先，消费者权益保护不是一项运动式的工作，而应是企业最重要的战略和价值观之一。不仅要建立长效管理机制和流程，将消保纳入产品和服务的全生命周期管理，更要在顶层制度上加强消保工作设计，将消保纳入经营决策层面的框架机制。其次，将生态共建共治作为平台保护消费者权益的必经之路。蚂蚁集团旗下的数字生活开放平台、数字金融开放平台，一头连接产业商家、数字化服务商、金融机构，一头面对广大消费者，除了进一步完善自身的公司治理和风险管理外，更应该同合作伙伴合力打造开放共赢、共治共享的生态。此外，坚持将消费者教育作为面向

4、未来的基础性工作。在经济金融市场的复杂环境里，不同群体的专业知识素养存在差异，可能出现金融行为偏差和不理性，最终带来金融消费健康等问题。因此，引导消费者具备更高的金融素养，从根本上提升自我保护的意识和能力是面向未来至关重要的工作。这也是我们近年来同中国金融教育发展基金会共同发起金融普惠教育“星海计划”，与社会各界共同发起“蓝马甲”助老公益行动的初衷。这些思考伴随着我们过去一年的消保工作，而未来，我们也将继续充分发挥企业自身的能动性、主动承担企业应履行的关键责任，同时在ESG可持续发展战略指引下，为用户提供更负责任、更具包容性的产品和服务，为合作伙伴打造更为公平合理的可持续商业模式与环境，为社会

5、解决问题、为社会创造价值。蚂蚁集团2022年消费者权益保护年报 01前言前言蚂蚁集团消费者权益保护体系蚂蚁集团深入贯彻创新发展理念，将消费者权益保护纳入整体公司ESG战略规划，构建目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消费者权益保护长效机制。消费者权益保护长效机制董事会风险与消保专委会集团及持牌管理层集团消保部及持牌消保团队内审全风安全法务合规业务隐私办蚂蚁集团2022年消费者权益保护年报 02蚂蚁集团设有消费者权益保护部，负责消费者权益保护体制机制建设、牵头“蚂蚁315”业务消保治理及管控、响应处置消费者投诉及举报。为规范员工行为、实现业务发展与消保要求的深度融合，蚂蚁集团设有内控制度形成

6、规范和保障，涵盖信息披露、消费者金融信息保护、消费者保护工作考核评价、内部监督与责任追究、消费者投诉管理、突发事件应急、金融营销管控等内部运作流程。2022年，增设董事会风险管理与消费者权益保障委员会并开展相关工作，主要工作职责包括指导公司风险管理与消保工作的策略和目标拟定，结合公司治理、企业文化建设及经营发展战略，指导相关工作管理制度及体系建立与完善等。蚂蚁集团持续加强消保长效治理制度保障，建立蚂蚁集团金融消费者权益保护工作管理办法蚂蚁集团金融消费者权益保护员工培训管理制度，修订蚂蚁集团消费者权益保护评审工作管理办法及其配套规则，进一步完善消保全流程管控机制。架构保障与内控制度建立标准化消保