1、B端客户如何使用NPS衡量用户体验导师：蔡鑫导师介绍导师：蔡鑫“改善用户推荐（NPS）的MNA方法论”方法论提出者；国内最早研究NPS的从业者。用户研究、市场洞察专家原时光创新体验管理咨询合伙人长期致力于推动客户体验、市场洞察推广、应用 自媒体主理人、专栏作家搭建、维护过数家公司的NPS体系，涵盖滴滴、水滴、汽车之家、联想等具有全球顶尖市场洞察（Nielsen)和本土互联网大厂用户研究复合经验社交媒体的评论谈下与NPS数据有什么对照关系01为什么要用NPS衡量用户体验02B端客户如何开展NPS调研03总结：改善用户推荐（NPS）的MNA方法论04净推荐值NPS是目前测定口碑和客户忠诚度的关键指

2、标推荐者：忠实热情的客户，不断使用该企业产品，并主动推荐他人使用被动者：满意但不热情，容易被竞争对手抢走贬损者：对企业不满，关系十分不融洽012345678910NPS值=%推荐者-%贬损者贬损者被动者推荐者您有多大可能向朋友或家人推荐？净推荐值NPS（Net Promoter Score）是目前国际上主流的测定口碑和客户忠诚度的关键指标NPS是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人Fred Reichheld在2003年针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念测量客户“推荐与否”，从而识别关键弱项，衡量并改进用户体验，最终获得消费者认可来自真实的消费者心声，独立、科学、及时。以此挖掘客

3、户真正关注的服务环节，保证向客户提供稳定并且高质量的服务贝恩公司将NPS家族分为4类，常为大家熟知的是tNPS（体验完成之后的NPS评价）Aa-NPSBt-NPSCr-NPSDe-NPS战略NPS触点NPS关系NPS员工NPS社交媒体评论和NPS的辩证关系话题在当今“体验经济”时代下，社交媒体上充斥着各种对产品的评论你肯定遇到过下面问题:通过调研问卷分析的NPS（体验推荐）数据与社交媒体（微博、小红书、抖音、今日头条、百度、知乎等）上的评论有什么不同？二者是否可以对照看？为什么有的时候外部社交媒体评论不好，反而我的NPS（体验推荐）数据上升了？或者为什么有的时候外部社交媒体评论很好，反而我的N

4、PS数据下降了？。本品在社交媒体的评论与自身用户的NPS数据，如何辩证看待首先在今日头条、微博、知乎等社交媒体平台上的讨论可以成为公众舆论的强大、准确和有价值的信号，无论是针对企业、事件还是个人。可以说，社交媒体是公众舆论的敏感晴雨表，以至于在美国总统大选期间，专家都会选择在社交媒体上分析舆论的走向，而且推测社交媒体可能是比传统广告更有价值的市场研究平台。因为无论是从提供大规模的公众舆论视角的角度，还是从给予营销人员一个远程细节水平的角度来看，社交媒体对市场研究具有巨大的价值，这也是为什么许多专家做出推测的原因。但是，社交媒体是否是真正的付费客户对品牌满意的准确指标？也许不是。NPS衡量的是客

5、户体验，而不是公众舆论NPS和社交媒体情绪之间最大的区别在于，一个衡量付费客户对你的产品的感受，而另一个则考虑（尽管不精确地）公众对你的产品的看法。正如任何企业家或营销人员都知道的那样，公众情绪并不总是能很好地反映产品或品牌的潜力。在你发布之前，问问人们他们是否愿意使用你的产品，你会听到一个接一个的“是”;要求他们付钱，结果就变了。监控社交媒体可以让你对公众对你的品牌或产品的看法有一定程度的了解。但是，这些评论来自可能是、也可能不是你客户的人群一般的反馈与NPS提供的重点数据非常不同。社交媒体可以衡量品牌知名度，但不能衡量结果简而言之，在社交媒体上被喜欢（甚至被爱）并不一定意味着你的付费客户对

6、你的业务有积极的看法。被称为“羊群心态”的现象也可能阻碍准确的数据，因为社交媒体用户往往倾向于影响他人的意见和行为。本质上说，社交媒体可以告诉你，你的广告系列是否有效（或者在某些情况下不起作用）；但它不是推动市场竞争力的最终指标。社交媒体的成功并不总是意味着增长互联网上充斥着失败的企业，这些企业通过社交媒体获得了令人难以置信的病毒式关注。比如在国外，有无数的Kickstarter活动已经点燃了社交媒体，但产品最终未能成功上市。即使是大型的高利润公司也未能将社交媒体的评论转化为持续的收入来源。比如之前大肆宣传的谷歌眼镜吸引了几乎所有社交媒体用户的注意，但最终作为谷歌的新产品线还是失败了。社交媒体