杠叔体验管理：从感性到理性品牌的服务体验如何赢得用户决策？（63页）.pdf

1、从感性到理性，品牌的服务体验如何赢得用户决策？从感性到理性，品牌的服务体验如何赢得用户决策？导师：杠叔/卢山导师：杠叔/卢山introduceintroduce导师介绍 卢山卢山一个坚持体验为王的大叔一个坚持体验为王的大叔公众号&自媒体主理人时光创新体验咨询合伙人曾任索尼移动产品体验创新管理全球负责人（13年）曾任联想集团商用客户体验负责人产品体验&服务设计&客户体验管理专家专栏作家杠 叔杠 叔聚焦感性商业带来的消费心智变化聚焦感性商业带来的消费心智变化01品牌该怎样去传递产品的感知价值？品牌该怎样去传递产品的感知价值？02品牌该怎样去创造超越期待的产品口碑？品牌该怎样去创造超越期待的产品口碑

2、？03体验驱动增长，幕后的抓手原来是它？！体验驱动增长，幕后的抓手原来是它？！04聚焦感性商业带来的消费心智变化聚焦感性商业带来的消费心智变化01品牌该怎样去传递产品的感知价值？品牌该怎样去传递产品的感知价值？02品牌该怎样去创造超越期待的产品口碑？品牌该怎样去创造超越期待的产品口碑？03体验驱动增长，幕后的抓手原来是它？！体验驱动增长，幕后的抓手原来是它？！04或许你有疑问？或许你有疑问？现在的消费者不是更喜欢冲动消费吗？从感性到理性？你看到的“冲动消费”理性是基于感性的基础理性是基于感性的基础对于TA来说，都是经过自己“理性决策”的 消费环境中满满覆盖的 都是体验的正能量！消费者对品牌的体

3、验心智 我说了算100%人的脑海里的熊大熊二左脑右脑左脑右脑熊大熊大基于利益的决策基于利益的决策熊二熊二基于感受的决策基于感受的决策理性人感性人#图片来自于网络所以，感性是基础，理性只是表象所以，感性是基础，理性只是表象背后是品牌与TA之间建立的情感传递和互动感受，品牌只有真正打动了消费者，TA才会去为产品或服务做出“基于感性之上的自认为理性的冲动消费”。TA这样的“理性”一个词可以很形象地形容：一个词可以很形象地形容：背后是品牌与TA之间建立的情感传递和互动感受，品牌只有真正打动了消费者，TA才会去为产品或服务做出“基于感性之上的自认为理性的冲动消费”。TA这样的“理性”心甘情愿 今天，我们

4、就来打通这一段 从感性到“理性“的用户决策路径用户的感知用户的感知一提到“奶茶”一提到“奶茶”#图片来自于网络就想到：喜茶就想到：喜茶产品价值体验价值服务价值质量可靠、品牌形象、口味俱佳社交属性、情感属性、身份属性差异化、品类丰富、个性化从“星巴克”到“Manner”从“星巴克”到“Manner”理性地主观选择理性地主观选择感性地盲目追捧感性地盲目追捧形象利益、心理利益决策成本、行动成本#图片来自于网络标价2000元一晚的酒店房间标价2000元一晚的酒店房间#图片来自于网络标价2000元一晚的酒店房间标价2000元一晚的酒店房间面朝大海某真人秀节目中的某位明星曾经住过#图片来自于网络体验经济时

5、代，用户消费的是“感知价值”体验经济时代，用户消费的是“感知价值”产品的实际价值左脑右脑左脑右脑理性人感性人产品能力用户的感知价值用户的感知价值产品感受你的产品值多少钱？聚焦感性商业带来的消费心智变化聚焦感性商业带来的消费心智变化01品牌该怎样去传递产品的感知价值？品牌该怎样去传递产品的感知价值？02品牌该怎样去创造超越期待的产品口碑？品牌该怎样去创造超越期待的产品口碑？03体验驱动增长，幕后的抓手原来是它？！体验驱动增长，幕后的抓手原来是它？！04品牌该怎样去传递感知价值呢？品牌该怎样去传递感知价值呢？在用户与产品初识的阶段，就能让用户心甘情愿地购买培养所谓的“一见钟情”品牌的那些调性形象价

6、值#图片来自于网络DR的一句“DR的一句“男人一生只能定制一枚，承诺一生只爱一人男人一生只能定制一枚，承诺一生只爱一人”的广告语”的广告语吹风机之间的PK吹风机之间的PK#图片来自于网络巴奴打出口号：“服务不是巴奴的特色，巴奴打出口号：“服务不是巴奴的特色，毛肚和菌汤毛肚和菌汤才是。”才是。”海底捞的粉丝说海底捞的粉丝说：“巴奴根本不懂得什么叫服务。”而而巴奴的粉丝回应说巴奴的粉丝回应说：“我们不需要服务，我们只需要好吃好吃。”#图片来自于网络给用户更多的选择心理价值#图片来自于网络为了省20元，你愿意走100米吗？为了省20元，你愿意走100米吗？#图片来自于网络为什么你现在不用诺基亚手机了