杠叔：如何做好客户体验管理驱动客户旅程长期经营（40页）.pdf

1、如何做好客户体验管理，驱动客户旅程长期经营？如何做好客户体验管理，驱动客户旅程长期经营？导师：杠叔/卢山导师：杠叔/卢山introduceintroduce导师介绍 卢山卢山一个坚持体验为王的大叔一个坚持体验为王的大叔公众号&自媒体主理人产品体验&服务设计&客户体验管理专家曾任索尼移动产品体验创新管理全球负责人（13年）曾任联想集团商用客户体验负责人 公众号&自媒体主理人专栏作家杠 叔杠 叔企业中的客户体验应该做什么01企业中做好客户体验管理的落地方法论02企业中的客户体验管理赋能03第一代“网红酒”第一代“网红酒”江小白江小白带给大众的带给大众的产品体验产品体验和和品牌体验品牌体验这个品牌在

2、诞生的两年时间内，营收就这个品牌在诞生的两年时间内，营收就破了亿破了亿#图片来自于网络灵魂拷问“为什么客户会离开我们？为什么客户会离开我们？”你的期望期望和需求需求被满足满足了吗？#图片来自于网络你遇到的困难困难和问题问题被解决解决了吗？#图片来自于网络现在，你会如何回答“为什么客户会离开我们？为什么客户会离开我们？”#图片来自于网络“企业的所作所为企业的所作所为”直接决定了“客户是否会选择你客户是否会选择你”#图片来自于网络蔚来的服务体验服务体验喜茶的体验旅程体验旅程#图片来自于网络企业中的客户体验应该做什么企业中的客户体验应该做什么01企业中做好客户体验管理的落地方法论02企业中的客户体验

3、管理赋能03客户在与企业发生了一系列接触接触后（如产品、服务、营销、渠道等），在客户心目中建立起来的对企业的一种纯主观体验感知。感知。客户体验的“客户体验的“官方定义官方定义”#图片来自于网络客户体验管理的又是什么？客户体验管理的又是什么？客户的体验旅程客户的体验旅程#图片来自于杠叔体验企业中，谁该负责客户体验管理呢？企业中，谁该负责客户体验管理呢？客服部门？各业务部门？客服部门？各业务部门？其实，都不是其实，都不是#图片来自于网络CEO工程CEO工程战略层面战略层面客户体验部门客户体验部门客户体验在企业中的客户体验在企业中的正确角色正确角色客户体验是客户体验是“奥利奥”“奥利奥”客户面需求痛

4、点期望行为习惯情绪企业面企业愿景经营策略品牌营销产品规划与研发客户服务客户体验客户体验粘结/改变味道粘结/改变味道#图片来自于老师这层夹心的“这层夹心的“调味料调味料”始于产品服务相伴始于产品服务相伴#图片来自于网络和杠叔体验基于客户生命周期的基于客户生命周期的体验旅程体验旅程企业中的客户体验应该做什么01企业中做好客户体验管理的落地方法论企业中做好客户体验管理的落地方法论02企业中的客户体验管理赋能03客户体验提升的客户体验提升的战略目标战略目标在客户与企业之间建立一种长期主义的“在客户与企业之间建立一种长期主义的“相互吸引相互吸引”的“”的“暧昧暧昧”模式”模式#图片来自于网络企业中的实战

5、落地方法企业中的实战落地方法客户体验管理的“天龙八部”客户体验管理的“天龙八部”#图片来自于网络第五部（步）第五部（步）定量客户反馈定量客户反馈第八部（步）第八部（步）落地验证复盘落地验证复盘第二部（步）第二部（步）定性客户痛需定性客户痛需第一部（步）第一部（步）收集客户声音收集客户声音第六部（步）第六部（步）制定总结方案制定总结方案第三部（步）第三部（步）绘制客户旅程绘制客户旅程第七部（步）第七部（步）打通协作赋能打通协作赋能第四部（步）第四部（步）辨识痛需真假辨识痛需真假面向企业外部面向企业内部面向企业外部面向企业内部方法论概貌方法论概貌#内容来自于杠叔体验原创第一部（步）-收集客户声音第

6、一部（步）-收集客户声音客户声音最宝贵多种渠道全都要问题投诉需整理不同维度来分类#图片来自于网络第二部（步）-定性客户痛需第二部（步）-定性客户痛需客户痛需定性难角度维度要明确深度细化找重点产服流程是关键#图片来自于网络第三部（步）-绘制客户旅程第三部（步）-绘制客户旅程旅程要素是结构故事主线定触点互动情感要关注痛需逐一找应对#图片来自于网络客户旅程的案例1客户旅程的案例1#图片来自于老师客户旅程的案例2客户旅程的案例2#图片来自于杠叔体验第四部（步）-辨识痛需真假第四部（步）-辨识痛需真假客户视角定旅程深挖痛需辨真伪二次分析需谨慎明确触点关键点#图片来