小熊-黄瑜琪《从客服人到熊星人打造有温度、能战斗的新生代客服成长生态》.pdf

1、 从“客服人”到“熊星人”打造有温度、能战斗的新生代客服成长生态一款产品一处地方一个平台2021200620102018202420082012201920222025李 一 峰 先 生创 办 小熊电器 酸 奶 机 市 场 年 营 收 破 1 亿 “萌家电”品牌战略确立3 大 智 能 小 家 电 项 目 落 成“全球小家电领先企业”目标确立铺 设 电 商 网 络 渠 道进 行 品 类 扩 张深 交 所 挂 牌 上 市“年 轻 人 喜 欢 的 小 家 电 ”年 营 收 破 5 0 亿 黄瑜琪 广东佛山|小熊电器 用户体验服务中心培训负责人 开创小熊电器客服部门培训体系，专注新生代客服人才梯队建设

2、与“质培一体”赋能体系的搭建与落地。主导并推动客服部门从“经验驱动”向“系统赋能”转型，构建覆盖新人入职、技能进阶、管理提升的全链条培训体系，并打造用户直达、积分激励机制等创新实践。从主导话术优化到优秀案例评选，再到智汇讲师团队组建等项目，在多个服务场景中取得显著成效。在小熊这个年轻的团队中，我坚信“始终以有温度、有活力的组织文化激活新生代客服的成长潜能“，致力于让每一位客服人员都能在专业成长中被看见、被认可、被激励。按照一级部门组织架构，由客服管理、客服一线、客服支持，共3个层级构建小熊电器用户体验服务中心岗位能力模型，确定近20个关键岗位，梳理各岗位能力技能要求，建立通用培训课程体系和学习

3、地图，并嵌入人才发展”蓄水池”计划。1、梳理业务核心岗位l 售前销售顾问岗l 售中服务顾问岗l 售后服务顾问岗l 400热线客服l 工单服务顾问岗l 回评岗客服一线l 二级部门长l 客服组长岗l 用户体验管理岗客服管理l 用户体验岗l 投诉处理岗l 投诉预警岗客服支持/用户体验010203l 技术支持岗l 培训岗l 质检岗l 数据分析岗l ai训练岗2、构建客服学习地图通过构建学习地图1.0和2.0，设计员工的成长路径，可以系统地规划并促进员工从入职初期到职业与发展各阶段的能力提升与知识积累，确保能获得必要的技能与经验，实现个人职业规划目标与企业人才培训战略发展的双赢。基层管理能力管理者角色基

4、础认知团队建设与团队管理绩效KPI体系认知与管理员工辅导客服岗位核心能力/通用能力职业素养与执行力客户投诉处理-疑难压力与情绪管理word/Excle/PPT实战应用基层管理能力向上管理与向上汇报基层管理能力/中层管理能力危机管理与应急响应领导力赋能客服岗位核心能力/专项能力公司企业文化介绍服务意识服务规范产品知识业务知识舆情管控业务流程客服岗位核心能力/专项能力用户思维学习行业相关法律法规在线服务沟通技巧客服岗位核心能力/通用能力压力管里与阳光心态团队精神与团队合作客户投诉处理-基础员工转正客服岗位核心能力/通用能力如何高效学习问题解决能力与技巧RPA基础操作与开发入职一年入职两年员工入职职

5、等评定蓄水池 计划3、明确岗位职业路径业务侧-客服组长岗职能侧-技术/体验客诉/数据/质检/培训/ai训练岗转型运营-运营岗团队管理、绩效辅导数据分析、氛围建设业务指标管理、跨部门协同VOC收集与分析、服务痛点洞察与优化课程开发与教学设计、授课培训与引导技巧疑难投诉升级处理、客诉复盘与SOP沉淀机器人话术设计与优化、用户意图识别与捕捉用户运营、内容运营活动运营、产品运营渠道运营掌握业务核心技能积极分享业务经验具备轮岗/带教能力个人综合奖项/积分达成关键业务指标熟练掌握岗位必备业务技能持续提升专业深度担任新员工导师、工作坊引导者具备以老带新带教经验具备轮岗/支援经验将专业经验转化为课件/SOP/

6、话术库承担授课/带教任务开发培训内容/推动培训落地与迭代部门级月度/季度/年度评优公司级荣誉/行业内荣誉通过积分体系/职级评定展现个人贡献值职等评定蓄水池 计划尝试：用户共创计划-用户直达实践行 动 中体 验与 发 现了 解 方 法行 成 认 知反 思 反 馈付 诸 行 动形 成 惯 性 持 续 推 进1、岗位实战 岗位实战是最有效最珍贵的训练与信息收集机会 直面用户的过程就是验证工作成效和企业效率的实战2、学习培训 跨岗位培训知识转化为能量，助力个人认知和成长 导师助能解决业务问题，分享经验及客户心理3、变革创新