1、12目录目录一、报告摘要.3二、整体数据.4（一）榜单数据.4（二）投诉问题类型分布.7（三）投诉地区分布.8（四）投诉用户性别分布.8（五）投诉金额区间分布.9三、评级数据与典型案例.10（一）“去哪儿去哪儿”数据与典型案例.10（二）“飞猪飞猪”数据与典型案例.12（三）“联联周边游联联周边游”数据与典型案例.15（四）“旅划算旅划算”数据与典型案例.18（五）“走着瞧旅行走着瞧旅行”数据与典型案例.21（六）“如程如程”数据与典型案例.24（七）“骑驴游骑驴游”数据与典型案例.27（八）“青芒果旅行网青芒果旅行网”数据与典型案例.29四、关于我们.31（一）关于“电诉宝”.31（二）关于

2、网经社.333一、报告摘要2022 年，新冠疫情的反复成为阻碍旅游市场复苏的最大阻力。年初开始多地疫情反复，到了 3、4 月份，上海、广州、北京等一线城市接连疫情爆发，再次开启了长时间的封控。到了下半年，疫情防控形势的向好，暑期迎来了短暂的出行高峰。此外，随着疫情防控政策加快调整以及相关扶持政策陆续出台，尤其是 12 月“新十条”的发布，用户的出行不再受到严格限制，给予旅游业的复苏带来众多利好。随着旅游消费回暖，旅游出行方面投诉也不可避免的增多。尤其在国庆春节等旅游消费旺季结束后，在线旅游成为消费投诉“重灾区”。其中行程变动要求退票退款遭拒、预定的酒店无法入住、实际住宿条件与平台宣传不符，预定

3、的酒店、景点、机票被无故取消订单等问题经常滋扰用户，影响出现体验。顽疾不除,行业难获真正发展。3 月 15 日是“国际消费者权益日”，1 月11 日，中国消费者协会公布 2023 年消费维权年主题“提振消费信心”。在此背景下，2023 年 3 月 8 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022 年全年受理的全国 20 家在线旅游平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布 2022年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告。报告公布了 2022 年全国在线旅游投诉榜，联联周边游联联周边游、飞猪飞猪、如程、如

4、程位列前三。除此之外我们还收到了智行、高德、滴滴出行、哈啰出行、联动云租车、首汽约车、一喂直达等移动出行平台的投诉。在“2022 年全国在线旅游消费评级榜”中，同程旅行获“建议下单建议下单”评级，去哪儿、飞猪、联联周边游等获“谨慎下单谨慎下单”评级，旅划算、走着瞧旅行等获“不建议下单不建议下单”评级，如程、骑驴游、青芒果旅行网获“不予评级不予评级”。此外，报告显示，2022 年全国在线旅游用户投诉问题类型排名前三名依次为退款问题退款问题、霸王条款霸王条款、网络欺诈网络欺诈，占全行业投诉类型的六成。用户在线旅游投诉金额分布多集中在 1000-5000 元区间，投诉用户性别比例上多为女性用户，投诉

5、比例达 64.71%64.71%。4此外，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十个典型投诉案例，涉及青芒果旅行网、如程、彩贝壳、侠侣亲子游、旅划算、走着瞧旅行、联联周边游、去哪儿、骑驴游、飞猪等平台。二、整体数据据“电诉宝”2022 年受理的在线旅游用户维权案例，我们公布了 2022 年在线旅游投诉榜，2022 年在线旅游评级榜，及整体行业用户投诉问题分布、用户投诉地区分布、用户投诉金额分布数据。（一）榜单数据（一）榜单数据5根据“电诉宝”2022 年受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的前三名为联联周边游联联周边游、飞猪飞猪、如程、如程，而 2021 年入选投诉榜的前三名为联

6、联联联周边游、走着瞧旅行、旅划算周边游、走着瞧旅行、旅划算。2022 年投诉榜其次依次为走着瞧旅行、携程、骑驴游、去哪儿、同程旅行、旅划算、青芒果旅行网、马蜂窝、彩贝壳、侠侣亲子游、123 微旅行、爱订不订、微旅、发现旅行、途家、景程荟玩、蝌蚪亲子。6在“2022 年全国在线旅游消费评级榜”中，同程旅行获“建议下单建议下单”评级，去哪儿、飞猪、联联周边游等获“谨慎下单谨慎下单”评级，旅划算、走着瞧旅行等获“不建议下单不建议下单”评级，如程、骑驴游、青芒果旅行网获“不予评级不予评级”评级。同时，据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智