1、2023年2月分析与研究支持中国银行业私域客户经营白皮书2023私域经营大势所趋，立体转型把握先机目录内容概览 11 御风顺势：客户经营时代到来，私域生态兵家必争 31.1 增长逻辑演进，客户经营为王 31.2 经营战场变革，私域生态制胜 62 蹒跚起步：私域经营意识初醒，八大核心痛点仍存 102.1 意识觉醒，浅尝私域经营 102.2 围绕三大维度，仍存八大痛点 113 理想范式：围绕三层立体转型，打造十大核心能力 173.1 前台触点：设立分层覆盖触客团队，构建全面特色私域阵地 193.2 中台支撑：打造赋能系统、生产资料、策略中心三大支持体系 273.3 后台基础：提升变革氛围、组织支撑

2、、考核督导、数据标签、品牌建设五大底层能力 363.4 落地建议：知易行难，谨防四大落地误区 40腾银财智 腾讯CDC2023年2月内容概览波士顿咨询公司（BCG）在2021年4月发布的2021中国私域营销白皮书中，明确指出私域流量已成为品牌影响消费者的重要路径，并且颠覆了过去很多人对于私域流量的四大认知误区，包括：“丰”搜集。过去普遍认为，消费者不太会在私域搜索信息，主要用公域；但其实96%的受访者曾在私域搜集信息，因为产品信息更精准，能够帮助消费者更有效获取决策所需信息。“深”种草/体验。过去普遍认为，只有少部分人会在私域“种草”，而且主要是女性；但其实83%的受访者表示曾在私域流量阵地被

3、内容“种草”或有过深刻体验，因为消费者在私域更容易养成使用习惯，更愿意在私域进行加群和购买。“频”购买。过去普遍认为，私域“种草”容易，但转化难，并非是理想的交易场所；但其实79%的受访者表示在过去一年曾在私域发生购买行为，因为私域的内容种草与购买便捷更能激发消费者的购买欲望。“多”复购。过去普遍认为，私域中的购买主要是优惠驱动的冲动型单次购买；但其实70%的受访者愿意在私域中进行复购，因为私域能够带来品牌信任和优质服务。这些影响不仅仅在消费品领域发生，也在深刻影响中国的零售银行业。在零售银行业发展阶段变化、客户需求更迭、监管政策驱动三重背景下，“存量客户深度经营”将成为零售银行业绩增长的新动

4、力。围绕客户经营阵地建设，零售银行应构建“公域流量+准私域流量+核心私域流量”的三层流量体系，其中尤其应关注由“手机银行App+私域生态+客户经理”构建的核心私域流量阵地建设。值得注意的是，手机银行App/私域生态/客户经理三者并非单独割裂，而是相辅相成、紧密联系的，共同构成了有效覆盖零售客户的核心私域一体化循环体系。在以上三者中，私域生态处于起步建设阶段，应成为现阶段零售银行业的建设重点。中国银行业私域客户经营白皮书2023私域经营大势所趋，立体转型把握先机腾银财智 腾讯CDC2023年2月中国银行业私域客户经营白皮书2023：私域经营大势所趋，立体转型把握先机2近些年，越来越多商业银行开始

5、重视存量客户的精细化运营，私域经营意识开始觉醒，初步形成了“大B2C、小B2C、社群经营”三种私域经营模式。而在各家银行围绕私域经营领域开展探索的过程中，我们也看到普遍展现出的八大痛点：在客户经营方面，体现出“分群欠缺”、“精准度低”两大痛点；在基层客户经理展业方面，体现出“理念差距”、“专业不足”、“精力有限”三大痛点；在管理者开展管理活动方面，体现出“顶层缺失”、“考核错配”、“管理黑盒”三大痛点。为了帮助行业进一步明晰未来的私域经营方向，本报告在撰写期间调研了超过50位银行业和私域经营金融科技公司的专家，结合腾银财智的丰富实践经验以及腾讯CDC的分析洞察，对零售银行开展私域经营的理想范式

6、提出了建议。我们认为，从公域经济的“游牧模式”到私域经济的“农耕模式”，银行需要推行的绝非仅是系统工具的使用，而是面临经营理念、关注客群、经营手段、核心指标、成本结构的全面转变，需要围绕触客团队、线上阵地、赋能系统、生产资料库、策略中心、变革氛围、组织支撑、考核督导、数据标签、品牌建设打造10大核心能力。在“客户经营为王”的时代背景下，我们希望通过本报告的发布，帮助各零售银行统一认识，实施从前到后端到端的立体转型，把握私域经营时代先机。腾银财智 腾讯CDC2023年2月中国银行业私域客户经营白皮书2023：私域经营大势所趋，立体转型把握先机31 御风顺势：客户经营时代到来，私域生态兵家必争1.