1、全球旅游业数字化发展研究报告增强未来消费者体验*石基信息编译2摘要 3序言 5样本分析 6透过数据看旅游业数字化转型7开启旅游业数字化转型之旅 9如何通过投资数字化技术应对业务挑战？自建还是购买？系统云化中的关键问题如何利用人工智能技术创造客户价值？数字化解决方案推动旅游业创新的三大关键领域 201.客户体验2.成本控制、运营效率和可持续性发展3.劳动力短缺和人才保留结论 30The 2022 Digital Transformation Report目录目录3数字化转型已经不是一个新的概念了。近十年来，它一直被各行各业所提及，且经常会引申出很多相关话题。这说明了几点：首先，数字化转型是相对稳

2、定的，并且会持续很长时间。其次，它是不断发展的。最重要的是，许多企业一直在使用“转型”这个词，但他们想的未必和这个词想要表达的意思相符。行业需要一个定义，能够区分出“数字化转型”和“数字化迁移（digital migration）“这两个不同的概念。一直以来，为了应对电子商务、社交媒体和移动互联网业务的爆炸式增长，企业开始迫切的将产品转移到摘要数字渠道。但是许多企业可能没有意识到或者不愿意去解决的问题是：内容线上化、落地应用程序和收集客户数据只是数字化转型的起点，而基于遗留系统构建的应用程序显然已经无法满足当今消费者的使用和体验需求。因此从运营角度来看，企业仅仅“数字化”远远不够。鉴于过去两年

3、的经历，旅游企业应该会深刻理解这一点，疫情迫使很多旅游企业业务进入停滞或陷入僵局，而随着市场逐渐恢复，数字化解决方案成为了他们恢复活力及实现增长的重要抓手。4逐渐走出历史低谷期的旅游业，迎来了更加复杂的市场环境和消费者更加多样化的需求，这一切都让企业的现有系统和员工难以应对，行业迫切需要更加具有灵活性、适应性更强的解决方案。同时，新时代的旅游企业对数字化转型也有了新的定义。为了在数字化转型旅程中找到一盏指明灯，行业的参与者们也正群策群力，共同寻找一些关键性问题的答案：与同行相比，企业应该如何通过对标评价和判断自身数字化转型的优劣势？酒店业与其他行业相比，数字化转型进程又如何？未来，数字系统和解

4、决方案会如何发展，会有哪些新趋势，我们又该如何与时俱进？在审视长期战略时，企业如何实现提高在敏捷性方面的能力，如何更快的响应各个合作伙伴的需求？如何利用人工智能（AI）、机器学习（ML）、云计算等先进技术，实现跨部门、跨职能的业务增长和价值提升？借鉴疫情带来的经验和教训，如何实现企业抗风险能力和韧性的建设？想要得到这些问题的答案并非易事，而且对于所有企业来说，都没有一个“万金油”式的解决方案。旅游企业可以通过仔细审视自身遗留系统情况，将最佳实践与同行进行比较，来决定以什么方式来落地数字化转型战略，是完全依赖自身自建，外部采买，还是和某些专业供应商一起共建共创，以达到业务革新和重塑客户体验的目的

5、。5序言因此，无法基于现有系统以及低成本的方式实现快速创新，是酒店高管面临的巨大挑战，这也为企业想利用数据和技术重塑客户体验、提高营销效率和降低运营成本制造了重重阻碍。但另一方面，行业仍然有继续转型和成长的巨大空间。过去3年，我们看到一些酒旅企业在基础设施、应用和数据云化方面取得了长足的进步。2022年的疫情压抑了旅游需求。但随着政策的放开，企业员工返岗办公，旅游业也展现出明显的复苏态势，商务游、跟团游、国际游和家庭旅行随之激增。行业复苏纵然值得庆祝，但这也为旅游企业带来了诸多挑战，如成本上升、劳动力短缺和遗留技术系统问题等等。AWS的旅游和酒店团队在与行业高管们交流时也发现了这些问题。此次调

6、研数据显示，94%（同比增长3%）的行业领导者认为，数字化转型对企业应对这些挑战以及未来的业务发展发挥着举足轻重的作用。另一方面，在该行业中，仍然有许多管理者选择继续使用传统的遗留系统。33%的受访者表示，遗留技术是其实现业务创新过程中最大的顾虑。因为这些系统需要大量成本来维护，并且难以创新。6样本分析报告对全球12个地区的951名旅游和酒店行业高管进行了调研。调研对象来自20多个行业细分市场，包括IT、营销、分析、销售、财务、运营、客户服务、物业管理、电子商务、产品和收益管理等不同职能部门的高层管理人员和决策者。整个报告共分为四个主题：旅游业数字化转型的重要性及演变，包括企业如何看待自己与竞