德勤：零售银行业务敏捷转型报告（24页）.pdf

1、敏捷 零售银行转型利器 中国零售银行业务转型渐入佳境敏捷转型实践建议 1 零售银行业务敏捷转型报告 4 前言 4 报告摘要 5 第一部分主要调研成果 6 “为何”提升业务敏捷性 6 “何人”提升业务敏捷性 7 “如何”提升业务敏捷性方法 7 “如何”提升业务敏捷性关键因素与挑战 8 第二部分实现业务敏捷的要素 12 要素一：明确动机，专注结果 12 要素二：积跬步以至千里 14 要素三：鼓励而非强制 15 结论 17 尾注 18 作者 19 联系人 20 敬请访问Deloitte.co.uk/BusinessAgility， 了解更多对于业务敏捷性的研究 目录 敏捷 | 零售银行转型利器 中国

2、零售银行业务转型渐入佳境 敏捷转型实践建议 随着我国经济发展、产业结构调整力度不断增加、消费中产的兴起、金融科技发展及 数字化水平的不断提升，商业银行从未停止过探索新的业务模式。国际经验表明，随 着商业银行业务重心向零售业务转移，零售业务在银行利润来源中占比逐步提升。国 内商业银行零售银行转型实践表明，零售银行的转型发展，对商业银行业务变革、服 务思维模式转换、结构优化以及提质增效，起到举足轻重的作用。 零售银行业务发展面临“新”趋势 零售银行的六大新兴趋势对客户行为和期望的转变，正在直接 影响零售银行的业务运营模式，促使银行重新思考自己的零售 业务战略，并着手改善客户体验。 监管新常态：推动

3、商业银行回归本源、服务民生、发展零售 业务，成为自监管层到管理层的共识。 客户新习惯：消费中产、养老一族、城镇新兴一族的崛起， 在激发新的业务增长点的同时也对商业银行提升客户体验提 出更高要求。 渠道新融合:“全渠道”理念推动渠道融合，为客户提供一 致、流畅、多样的服务体验，将金融产品延伸到生活场景， 打造全场景生态系统。 管理新模式:“敏捷组织”成为新的管理模式，实现角色更 加清晰、分工更加明确、协作更加流畅，提升决策效率、执 行效率和质量。 技术新趋势：金融科技日新月异，全面渗透到银行运营中， 成为零售银行实现弯道超车的重要推手和动能。 竞争新格局：传统零售银行业态与新兴零售金融和金融科技

4、 业态在竞争中不断融合、发展，形成新的竞争格局。 零售银行转型迫在眉睫 银行亟待寻找新的业务增长点，实现内涵式发展 2020年以来，宏观经济环境受到新冠肺炎疫情、贸易争端延 续、国际金融资产大规模缩水等多重因素影响，作为顺周期的银 行业也承受了较大冲击。随着中国经济全面进入“新常态”，银 行业告别十余年快速增长期，粗放的发展模式带来的资产质量 承压、客群基础薄弱等问题凸显，银行亟待寻找新的业务增长 点，实现内涵式发展。 相比对公和同业业务，零售业务具有单体体量小、风险分散的 特点，具备天然的稳定性。这种稳定性在以往的经济周期波动 中已得到很好的证明，也日益受到全球银行业的重视。从同业 来看，众

5、多零售领先银行围绕场景生态搭建、综合化金融产品 与服务等，逐步构建其独有的零售业务优势。而这一优势的形 成，关键在于向零售敏捷转型，也将成为应对危机与挑战，实 现逆周期发展的关键因素。 1 敏捷 | 零售银行转型利器 “迅速反应”的敏捷转型将成为零售银行的核心竞争力 多数零售银行发展过程中，普遍存在对业务机会把握不足、零 售服务与体验水平不佳、管理决策依赖“专家经验”，决策执 行存在“部门竖井”等方面问题。零售敏捷转型所带来的四个 方面“迅速反应”，则可解决银行业务发展迫在眉睫的问题： 发现机会“迅速反应”：建立前瞻性的市场机遇识别能力， 快速、精准识别战略和战术客群的综合需求； 优化迭代“迅

6、速反应”：大幅提升渠道、产品、服务的优化 与迭代效率，提高对客户需求的精准识别、精准优化和快速 迭代能力； 管理决策“迅速反应”：通过不断深化的协同响应机制，实 现零售各部门的角色更加清晰、分工更加明确、协作更加流 畅，大幅提升决策效率； 决策执行“迅速反应”：能够充分激发零售员工主观能动 性，大幅提升各项战略和战术举措在总分支行的执行效率和 质量。 零售银行敏捷转型的重要抓手 零售银行业务敏捷转型主要体现在前台的营销人员能够快速洞 察客户需求，后台的体制机制能够及时响应客户需求，从而为 客户提供专业、有温度的金融服务。要实现前台与后台的有效 链接，最为关键的一环在于搭建零售业务中台，打造零售