石基信息：个性化宾客体验将重塑旅游新时代（17页）.pdf

1、个性化宾客体验将重塑旅游新时代本报告由石基集团和AWS联合发布1引言P.32为什么专注个性化客人体验？P.53为什么建立唯一客人身份档案体系？P.64如何搭建整体系统解决方案？P.85如何为宾客提供个性化服务？P.116酒店建立唯一客人身份档案的挑战有哪些？P.117总结P.12目录P.22022 SHIJI GROUP&AWS近两年，疫情给旅游业带来了巨大影响。好在酒店从业者们已经在从业务大幅下滑的泥淖中重新振作起来，并在很多业务方面按下了重启键。与此同时，行业面临的长期威胁，如新兴住宿业的兴起，不断上涨的劳动力成本和日益严峻的分销环境仍在加剧。突发的疫情也使酒店在“非接触式技术”应用方面落

2、后于其他行业的这一事实暴露无疑。在疫情发生之前，你可以在沙发上购物，用手机办理登机手续。但是在酒店里，你仍然需要与前台员工面对面办理入住手续。为符合防疫政策的要求，酒店经营者也开始重新设计客人入住的整个流程，并尽可能的数字化宾客与场景之间的触点，这一过程通常被称为数字化转型。这将成为酒店了解客人，收集其偏好数据，并基于此为他们提供更好的入住体验的绝佳机会。在客人预订前、入住中和入住后的全过程，数据的作用至关重要：酒店需要追踪覆盖整个宾客生命周期的所有触点数据。而现代化的云系统和数据存储系统已经使酒店能够以更加隐私、安全、灵活、可扩展和经济高效的方式利用数据。专注于改善客人体验将为酒店带来更大的

3、商业价值。根据福布斯发布的数据显示，在客人体验方面做的领先的行业从业者比落后者表现出色近80%。哈佛商业评论的一项研究结果显示，对酒店服务感到满意的客人在酒店的平均消费也会比平时高出140%，且其对品牌的忠诚度将持续五年。而通过各种解决方案建立起完善的客人档案和唯一宾客身份体系，可以帮助酒店运营者了解如何增加和改善客人旅程中的接触点。这意味着从客人办理入住手续开始，酒店就需要克服一些技术挑战，以简化客人入住流程，比如不需要通过前台，而是通过移动设备进入客房。引言PP.33然而，在特许经营商之间难以共享数据的多品牌竞争环境下，实现这一目标对许多运营商来说是当前最大的挑战。此外，在酒店使用的众多不

4、同系统中，有许多是传统的解决方案，如PMS、POS、CRS、CRM等，这些传统技术不利于系统集成，也会出现一些数据质量问题，阻碍业务进展。另外，客人档案储存在哪里？酒店是否需要添加其他功能来管理客人数据？一些酒店技术专家认为这些问题是现有解决方案需要关注和解决的。而其他人则认为酒店需要重塑核心平台。Forrester最近的一份报告发现，72%的公司在销售和营销方面面临的最大挑战是跨部门数据管理和分享以实现对客人偏好的深度洞察。一份Adobe对1000名IT决策者的调查还发现，37%的受访者将数据孤岛列为IT团队在创建消费者唯一身份档案时面临的最大挑战。“我们需要从分析角度研究如何缩短数据流转的

5、时间。即使在今天，许多 酒 店 仍 花 费 40%的 时 间 来 输 出 Excel 报 表，”Focal RevenueSolutions的联合创始人兼总裁、顾问Mike Medsker说。“若将这一时间降低到接近于零，企业高管将有更多的时间来分析和了解业务流程。在未来的两到五年中，利用内部数据来更全面地了解客人及其潜在需求将变得越来越重要，这将使我们能够跨领域开展更多业务，获取更多新用户。”72%37%72%的受访者表示，跨部门数据管理和分享以实现对客人偏好的深度洞察是公司在销售和营销方面面临的最大挑战。数据孤岛37%的受访者表示，数据孤岛列是IT团队在创建消费者唯一身份档案时面临的最大挑

6、战。市场销售部门面临的最大挑战IT部门面临的最大挑战P.4在利用数据重塑客人体验方面，我们只做到了冰山一角。麦肯锡对来自美国14个行业的260位客户体验（CX）领导者进行了一项研究，93%的人表示他们主要是基于调研测试系统来分析了解客人行为偏好，提高满意度。虽然这种方式仍然有助于研究，不过随着大数据和预测性分析的兴起，将有更加先进的人工智能工具可以丰富调查方式，以提供给客人更好的体验。现在，利用大数据和预测性分析来提供一流的客户体验已经可以实现了。而在酒店行业，鉴于公众对其评论的数量和其所持有的关于客人的大量数据，就更是如此。除了酒店业以外，麦肯锡的这项研究还覆盖了很多其他行业，其中就包含航空