2022年中国CEM行业研究报告（48页）.pdf

1、中国CEM行业研究报告2022.10 iResearch Inc.体验制胜22022.10 iResearch I引子来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。存量时代，体验为王“人们会忘记你说的话，忘记你做的事，但他们永远不会忘记你曾带给他们的感觉。”玛雅 安杰洛中国乃至世界，早已度过物质稀缺时代。早些年，相同产业稀少，优质产品匮乏，商品本身即一切，好的品质远远胜过铺天盖地的宣传。如今，各行业步入竞争激烈的红海时代，优质的商品已非企业保持市场地位的唯一要素。同时，数字化转型已拉开序幕，利用市场环境的变化及数字化技术进行颠覆性创新，创造差异化竞争优势，对企业和品牌愈加重要。CEM（客户体验管理）在这

2、场数字化转型革命中应运而生。体验管理，大势所趋2019年，全国政协在推动用户体验创新，打造高质量发展新引擎提案中书写“从宏观层面将用户体验评价体系纳入高质量发展的考核体系，从国家层面优先选择消费电子、汽车、金融等行业，开展用户体验创新推进工作”；2021年工业和信息化部同样指出“要深化质量数据建模分析，实施更有效的质量预防和改进，提升用户体验”。与此同时，全球经济开始由增量向存量转变，中国的热词也由“流量”转为“私域”。企业开始寻求与终端客户建立直接关联，与客户服务、用户研究等组织内部信息拉通流转，将业务重心逐步由增量拓展转移至存量运营。从互联网到金融，从车企到快消，CEM以客户为本，以数据为

3、矛，以技术为桨，未来将助推更多企业在体验经济的海洋及数字化转型浪潮中扬帆远航。32022.10 iResearch Inc 摘要来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。定义：CEM(Customer Experience Management)即客户体验管理，旨在通过贯穿客户全旅程的各线上及线下触点，集成与客户相关的X-Data（体验数据）及O-Data（行为数据），做到与客户的全方面实时情感交互。于客户管理，CEM强化客户开心峰值，减少失落峰值，可降低客户投诉率；于员工管理，CEM有助于提高员工的工作效率及忠诚度，促进员工与企业关系的良性循环；于企业经营，CEM助力盘活客户数据，沉淀为资产，为企

4、业带来业绩第二增长曲线。供给：2018年底，美国知名调查软件公司Qualtrics“以80亿美元被SAP收购”的事件引发热议，中国市场也由此开始了CEM的初步探索。据艾瑞测算，2021年中国CEM市场规模达33亿元，较2020年增长20.3%，2022-2024年的复合增长率约为25.3%，整个市场预计在未来3-5年进入发展快车道。目前，CEM市场玩家类型较多，主要分为用户/客户洞察类、舆情类、体验设计咨询类、数字化咨询类及MA类。各类玩家基于自身优势从不同角度切入，市场整体呈现相对分散但趋于相互渗透的态势。需求：从认知上看，下游企业对CEM的认知尚未明晰，易混淆满意度调研、表单问卷等单一模块

5、与CEM的概念，对CEM产品的功能及使用范围也缺乏深入了解。从使用现状来看，于企业规模维度，大型企业多将CEM视为转型战略目标，转型路径自上而下；而中小企业更多将CEM看做经营优化类项目，希望通过使用CEM快速改善自身经营状况。于行业维度，成单及服务周期长、服务密集型以及数据沉淀较多的行业对CEM的需求更旺盛。于业务属性维度，目前CEM在B2C企业中的需求较广阔，在B2B及B2B2C领域的价值有待被释放。展望：CEM厂商未来需要在产品迭代及生态建设两方面发力。首先，产品需向广度（更多数据源、更丰富的问卷形式）及深度（深入行业、深入业务场景）延展；同时在形态上，探索PaaS+松耦合积木式SaaS

6、的模式，为大型及中小企业提供更灵活敏捷的产品。其次，在生态建设上，CEM各厂商在未来还需加强与外部各界的协同以弥补能力短板，实现产品优化及生态联动的“横向拓展”与技术碰撞及行业垂直的“纵向深耕”齐头并进。41234CEM概述供给CEM市场解读需求CEM应用现状CEM典型厂商案例CEM未来展望552022.10 iResearch Inc 欢迎步入体验经济时代以服务为布景、商品为道具的体验时代荣登历史舞台继农业经济、工业经济和服务经济三种经济类型演进阶段之后，以顾客体验为核心的体验经济来临。除了传统的“4P”营销策略Product（产品）、Price（价格）、Promotion（促销）、Plac