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1、1 安联人寿保险有限公司 2024 年度企业社会责任及 绿色金融报告 2 202025 5 年年 6 6 月月 2 目 录 01 开篇.3 报告说明.3 首席执行官致辞.4 公司简介.6 可持续发展战略.7 2024 荣耀时刻.8 02 精益经营，坚持诚信、合规、可持续发展.9 一、完善公司治理.9 二、依法合规经营.11 三、强化风险管理.13 四、加强信息安全.14 五、消费者权益保护.15 03 韧性社会，共建多元、团结、可持续社区.22 一、客户服务及体验.22 二、员工保障与发展.24 三、公益行动在安联.27 四、共建多元化社区.29 04 宜居星球，守护绿色、低碳、可持续未来.3

2、1 一、绿色金融.31 二、绿色投资.31 三、绿色运营.32 四、绿色办公.34 3 01 开篇 报告说明 本报告为安联人寿保险有限公司（以下简称“安联人寿”“公司”“我们”）2024 年企业社会责任报告，旨在展示公司履行社会责任及开展绿色金融工作方面的行动和成效。报告时间范围：2024 年 1 月至 2024 年 12 月，部分资料更新至本报告发布前的最后实际可行日期。报告组织范围：安联人寿保险有限公司及其下属分支机构。报告信息来源：本报告中的信息及数据来自于公司 2024年度信息披露报告、相关公开报告，以及公司可持续发展项目报告统计信息。所涉及货币种类及金额如无特殊说明，均以人民币为计量

3、单位。4 首席执行官致辞 2024 年，是中国经济步入高质量发展的关键一年，也是安联人寿在华成立 25 周年，开启全新发展旅程的一年。作为安联在华唯一寿险公司，我们凭借集团的风险管理经验及全球领先的品牌影响力，始终践行“携手安联，守护未来”的使命，坚定不移走高质量发展之路。我们深耕中国市场，在践行企业社会责任的道路上稳步前行，致力于为客户、员工和社会创造更大价值。扎根中国，服务高质量发展扎根中国，服务高质量发展 这一年，我们聚焦精细化管理，以专业实力筑牢发展基石，持续提升公司治理能力，为公司的稳健运营保驾护航。同时，我们积极响应国家“双碳”目标与绿色金融政策，将“绿色安联”理念贯穿于战略决策与

4、运营实践。通过绿色投资、绿色运营绿色办公等多维度举措推动 ESG 理念落地，助力行业与社会的健康发展。勇于承责，创造多元勇于承责，创造多元化社区化社区 这一年，我们坚持“以客户为中心”，在每一重社会角色中践行可持续发展。作为保险企业、雇主及社区伙伴，通过创新打造“安 未来”产服体系，我们为客户提供全方位的保障与财富管理解决方案；通过打造卓越职场、包容性文化与人才培养体系，我们凝聚优秀人才，激发组织活力；通过公益行动与社区共建，我们强化社会纽带，助力共同富裕。行动为实，共筑可持续未来行动为实，共筑可持续未来 这一年，我们情系可持续发展，力践碳中和承诺。绿色金融方面，公司积极拥护国家绿色保险政策，

5、全力落实金融“五篇大文章”要求；5 绿色投资方面，公司将 ESG 理念深度融入投资流程，加大对绿色行业的支持；绿色运营方面，公司整合多元销售工具，通过不断完善的数字化工具段推动绿色运营；绿色办公方面，公司积极践行低碳、环保、绿色办公理念，通过不断加强绿色差旅管理等方式，达到碳排放和可持续的再生能源使用率的目标。未来，安联人寿将持续深化 ESG 治理工作，积极承担绿色金融主体责任，持续推行低碳、环保、可持续发展等绿色发展理念，推进金融保险业务和绿色发展的高度融合。We Secure Your Future，安联人寿愿与所有伙伴同心同行，以创新为驱动，以价值为导向，在守护亿万家庭幸福的同时，为中国

6、的高质量发展与全球可持续事业贡献更多力量。让我们携手并肩，共赴一个更具成长性、韧性和美好的未来！CUI Cui 崔毳 女士 安联人寿执行董事、首席执行官 6 公司简介 安联人寿保险有限公司（简称：安联人寿）总部位于上海，1999 年正式开业，是中国首家由合资转外资独资的人寿保险公司。作为德国安联集团在华唯一寿险公司，安联人寿凭借安联集团 135 年的保险和风险管理经验以及全球领先的品牌影响力，深耕中国中高端寿险市场多年，始终践行“携手安联 守护未来”的使命，通过营销员团队、合作银行、多元和数字化渠道等全方位的营销网络，为中国消费者提供专业、全面的保险解决方案。目前，安联人寿已在上海、广东、浙江

7、、四川、江苏、深圳、北京、山东、青岛、湖北设立了 10 家省级分公司和 1家由总公司直接管理的宁波中心支公司，并在近 40 个城市开展业务。未来，安联人寿将继续秉承百年安联稳健的经营理念，坚持走高质量发展之路，以客户至上守护多彩生活，以国际品牌缔造卓越品质，以价值引领促进业务发展，以结果导向贯穿经营体系，以长期主义开创美好未来。公司官网： 7 可持续发展战略 作为全球最大的金融服务提供商之一，安联集团始终坚信可持续性和包容性是实现我们增长潜力和创造价值的最佳途径。多年来，安联集团致力为提升社会韧性和实现市场增长而不断努力，凭借其在风险防范、保险保障和投资管理等领域的专业知识，安联集团为应对气候

8、变化和社会挑战提供支持，帮助经济社会发展顺利实现可持续化转型。安联人寿作为安联在华唯一寿险公司，始终把“绿色金融”和“可持续发展”作为企业经营的核心价值观之一。秉承安联集团可持续发展方针及 ESG 治理理念，安联人寿紧跟集团“宜居星球”“韧性社会”和“负责任经营”(Livable Planet,Resilient Society,Responsible Business）可持续发展框架，将可持续发展理念全方位融入公司经营，不断完善公司 ESG 治理，努力为各个利益相关方创造价值。8 2024 荣耀时刻 安联人寿荣获新华网：2024 年金融机构养老金融杰出品牌奖 安联人寿“安未来”产品服务体系：

9、荣获 2024 年普惠金融论坛 高品质普惠金融产品体系创新奖 “安联视野 Allianz Vista”品牌体系：荣获第十八届上海金融服务实体经济洽谈会 上海金融业赋能新质生产力优秀成果（入围奖）安联人寿 ESG 可持续发展项目：荣获 A 智慧保“2024 年度中国保险鼎峰榜”ESG 实践卓越案例奖 安联人寿“母亲微笑行动”：获得中国妇女发展基金会授予的母亲微笑行动公益项目荣誉证书 2024 年首次荣获大中华区卓越职场认证（Great Place To Work）9 02 精益经营，坚持诚信、合规、可持续发展 2024 年公司核心业务稳健发展、不负信赖，原保费收入实现 56.64 亿元，同比增长

10、 5%；其中，新单保费收入达 14.05亿元，同比增长 19%。2024 年末总资产同比增长 13%至 544.29亿元，净资产同比增长 36%至 57.80 亿元；净利润 3.69 亿元，同比增长 12%；年度投资收益率 4.38%，同比+39 个基点1。公司新单业务与续期业务驱动了原保费收入的正增长。总资产及净资产规模均稳健护大。在利率下行压力及市场竞争加剧的背景下,公司净利润仍实现了两位数的正增长；个人代理业务围绕公司战略,以“人力发展”为核心引擎,升级培训体系,实现新增人力与队伍规模的正增长,为组织的长期发展筑牢人才根基；银行兼业代理业务通过精细化管理，成功开拓了多家银行的合作,并上线

11、了多个数字化工具，在战略业务板块实现了双位数正增长,为未来业务发展注入了新动能；中介代理业务持续拓展与高端经代的合作,增长势头强劲;直销业务深度挖掘企业客户需求，提供定制化的保险解决方案,保费收入实现正增长。一、完善公司治理 公司通过健全的部门设置与清晰的职责界定确保在环境、社会和公司治理方面的工作正常有序开展，为可持续发 1 数据出处:安联人寿 2024 年第四季度偿付能力报告 10 展夯实基础。（一）股东（大）会。（一）股东（大）会。本公司不设股东（大）会，安联（中国）保险控股有限公司是本公司的唯一股东，由股东就股东职权相关事项作出决定。（二）董事会。（二）董事会。本公司设立董事会作为公司

12、经营管理及治理的决策机构。董事会由 5 名董事组成，执行董事 1 名，非执行董事 4 名（包括独立董事 2 名）。在 5 名董事中，女性董事 3 名，占比为 60%。年龄分布为 61 岁以上的董事 1 名，占比为 20%；51 岁-60 岁的董事 3 名，占比为 60%；36 岁-50岁的董事 1 名，占比为 20%。2024 年，本公司全体董事积极切实履行各项职责，通过有效沟通和表决，对本公司重大问题行使决策权，认真监督并指导管理层落实董事会决议，积极支持和促进公司持续稳健发展。公司董事会下设发展规划委员会承担绿色金融发展战略有关职责。委员会负责审议公司绿色金融发展战略，审议高级管理层制定的

13、绿色金融目标和年度报告，报董事会审批；监督、评估公司绿色金融发展战略执行情况。（三）监事会。（三）监事会。根据中华人民共和国公司法规定，规模较小或者股东人数较少的有限责任公司，可以不设监事会，设一名监事，行使公司法规定的监事会的职权。据此，本公司章程规定，本公司设一名职工监事，未设监事会。监事对董事会和管理层的行为进行监督。（四）高级管理层。（四）高级管理层。管理层为执行机构，负责公司的日常经营和管理。本公司设总经理 1 人，总经理助理 3 人（其11 中 1 人兼任财务负责人、风险责任人）、董事会秘书（兼任合规负责人）、审计责任人。2024 年，本公司通过持续关注和推进监管意见和公司治理监管

14、评估发现问题的整改，进一步完善公司治理和内部控制制度体系，持续提升董事会运作效率和质量，有效发挥独立董事作用，明确公司发展战略和实施措施，持续加强风险内控、关联交易、消费者权益保护管理等工作，不断提升公司治理水平。公司董事会负责确定 ESG 可持续发展及绿色金融战略，审批高级管理层制定的绿色金融目标和提交的绿色金融报告；董事会发展规划委员会负责绿色金融工作，监督、评估绿色金融发展战略执行情况；公司在管理层层面设立 ESG 可持续发展项目办公室，负责牵头公司在 ESG 可持续发展及绿色金融方面的相关工作；工作层面，ESG 项目工作小组配合ESG 可持续发展项目办公室推动绿色金融与可持续发展相关事

15、项的具体执行工作。二、依法合规经营 公司根据监管政策和公司实际情况，结合安联集团合规政策的要求，每年对公司的合规政策进行检视和修订。在 金融机构合规管理办法及公司合规政策的指导下，公司每年制定年度合规工作计划，为全面强化合规管理、深入推进合规经营打造必要的基石和管理方向。在销售合规领域，公司明确了一系列合规监测指标，通过对业务数据的监测和评估，有效发现和识别合规风险和可12 疑线索，防范和遏制合规风险事件和违法违规活动。在反洗钱和经济制裁领域，公司建立了一系列反洗钱和制裁合规制度，确保风险管控覆盖所有重要业务环节和关键风险点，相关制度均根据实际情况适时调整更新。在反舞弊（反欺诈）领域，公司根据

16、监管规定和安联集团要求，制定 反舞弊（反欺诈）政策，要求按照“四眼”原则落实各项措施，预防和识别舞弊行为。在反腐败领域，公司制定反腐败政策，明确了腐败案件的报告和调查流程，并对第三方业务合作伙伴和供应商开展尽职调查和诚信筛查。公司在官方网站和公司内网提供多个举报投诉通道，支持实名和匿名举报。对于涉及重大环境、社会和治理风险影响的投诉和申诉，均将得到严肃调查和处理。公司内部调查指引明确规定了公司针对各类举报、申诉、投诉和指控开展调查时应遵循的原则，包括对任何违反法律法规或公司相关制度的行为采取零容忍态度、保持独立性等要求。2024 年，公司按照年度合规培训计划的安排以及监管、安联集团的要求，积极

17、落实完成多项合规培训，培训宣导主题涵盖安联集团行为准则、反垄断准则、销售合规、反洗钱、反腐败、反欺诈、内控制度解读和宣导、行业处罚案例、普法宣传等多个方面，帮助员工深刻树立“守纪律、讲规矩”的职场氛围和工作风气。2024 年期间，总公司以全员内勤为培训对象，共计开展 19 场合规专题培训和宣导，内容涵盖银行保险机构涉刑案件风险防控管理办法专题宣导、保险行业涉刑案件真实案例精讲、反欺诈和反腐败宣导、经济13 制裁合规要求、资本市场合规要求等，并持续追踪培训完成率。公司始终坚持完整、准确、全面贯彻新发展理念，从战略高度推进 ESG 理念，防范环境、社会和治理风险。公司对舞弊、腐败行为采取零容忍的态

18、度，相关要求同样适用于与公司开展合作的业务合作伙伴和外包服务商。三、强化风险管理 公司建立了风险管理的制度和组织体系，明确了董事会、管理层及各个部门的风险管理职责，将风险管理及控制活动覆盖到本公司的各个部门、各个层级和经营管理的各个环节。公司风险管理制度体系较为完善，制定了全面风险管理办法、风险策略与风险偏好、董事会审计和风险管理委员会议事规则、风险管理委员会运行规则等纲领性风险管理制度，明确规定了风险管理组织体系和各部门职责，以及风险管理的主要流程和方法。2024 年，公司根据欧盟及安联集团可持续发展指令（CSRD）的相关工作要求收集和汇总可持续发展相关数据，其中包含了环境相关定量的指标（如

19、气候变化指标、水和海洋资源指标和资源使用和循环经济指标等）、温室气体排放（GHG）和再生能源（RE100）等。为了确保公司可持续发展报告数据信息的及时性、准确性、真实性、完整性，公司对该流程的操作风险通过非金融风险管理（NFRM）的工具进行评估、梳理控制目标和设定具体的关键控制措施。定期对相关控制的设计和执行有效性进行测试，提升风险与内控体系14 的强韧性和稳健性。四、加强信息安全 公司发布隐私准则暨个人信息保护管理规定和各项信息安全管理内控制度并定期按需及时修订，制度中明确规定了收集使用消费者个人信息应遵循合法、正当、必要原则；明确了存储消费者个人信息应保障安全性；明确规定使用和对外提供消费

20、者个人信息需取得消费者授权。仅在签署信息保护协议后方能向第三方传输个人信息并对第三方的隐私管理进行年度检查。公司收集消费者个人信息，遵循合法、正当、必要原则；在收集信息前有明确的告知与同意环节。经梳理确认所有消费者信息使用场景均包含在客户告知中并取得了消费者明确授权。每年对涉及个人信息的业务流程进行包括涉及的第三方的监督的隐私要求落实情况的自查并反馈自查结果及更新隐私流程。公司对存储消费者个人信息的业务系统实施重点保护，有配套的传输加密、展示脱敏、访问权限等信息安全要求以保障个人信息的安全性，并通过三级等保评审完成公安机关备案；对于个人信息的查询有明确的权限管理与操作规则要求，业务负责部门对权

21、限进行定期审查；对于所有接触客户信息的人员进行定期培训、访问权限检查等。此外，公司还采取了每双月进行防范钓鱼邮件演练、每月进行内外部系统漏洞扫描、每季度进行安全威胁态势分析等信息安全保护措施，以加强人员安全意识与系统安全运维。15 公司细化了对隐私影响评估与记录的要求，每年根据监管与公司要求定期检查业务流程中个人信息保护的有效性，不断完善个人信息收集、使用、存储、传输、删除等各环节的操作及流程管理要求，加强个人信息管理规范性。公司对供应商进行严格管理，涉及第三方的个人信息处理场景均经过评估确认为业务必须且严格限制信息类型、采取脱敏加密等信息安全措施，并要求第三方配合进行信息安全与数据隐私风险评

22、估，签署信息安全条款与数据隐私条款，合法合规处理个人信息。五、消费者权益保护 安联人寿坚持“以人民为中心”的发展思想，将消费者权益保护作为工作重点，从体制建设、机制运行、产品服务、教育宣传、纠纷化解等多个角度深化消保工作，将消费者知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权的八项权利融入业务全流程，切实履行消费者权益保护的主体责任。（一）优化体制建设，筑牢消保地基 公司坚持以人民为中心的战略，从消费者权益保护的多个方面强化公司发展战略和企业文化建设，包括但不限于：建立诚实守信的企业文化、强化个人信息保护、丰富公益活动、建立全面风险管理体系、强化风险管控

23、三道防线、持续落实客户满意度管理、优化绩效考核体系等内容，通过一系列顶层设计，夯实自身消费者权益保护主体责任、提升分支机构消费者权益保护工作能力。16 公司董事会、高级管理层定期审议消费者权益保护相关议题，听取消费者权益保护工作情况的报告，并提出指导意见。2024 年，公司进一步提高消费者权益保护专题工作会议频率，由半年会议改为季度会议，便于公司管理层更及时、完整地掌握消保工作情况，并结合汇报内容和公司实际情况给予针对性的指导意见。（二）强化机制运行，落实消保管控 公司严格落实消保审查制度，并以此为抓手，切实把控产品和服务的各个环节，包括设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节，并就可能影

24、响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等内容进行风险识别和提示，从源头保障消费者合法权益。2024 年，公司消保审查覆盖 563 项涉及新增或发生实质性改变的产品和服务，提出实质性审查意见 243 次，消保审查意见采纳率达 100%。员工培训方面，公司消费者权益保护部门定期开展对消费者权益保护内部培训的评估，旨在提升培训成效和全员对消费者权益保护的重视，使员工了解熟知消费者权益保护相关知识和法规政策。2024 年，公司通过安联中国在线学习平台（云学堂）共开展了 14 项消费者权益保护相关的全员培训课程以及通过视频会议方式开展了 8 次面向消保专岗及声誉风险专岗进行的消费者

25、权益保护投诉处理专项技能提升的培训课程。监督执行环节，公司内部审计部严格履行消费者权益保护监督职责。2024 年，内部审计部针对 2023 年 9 月至 202417 年 7 月期间的消费者权益保护工作开展了年度审计，重点关注公司在治理体系中的消保工作、消保各项体制机制（包括消保审查机制、消保披露机制、消费者适当性管理机制、销售行为可回溯管理机制、消费者个人信息保护机制、合作机构名单管理机制、投诉处理工作机制、矛盾纠纷多元化解配套机制、消保内部培训机制、以及消保内部考核机制等）、消保相关业务和管理流程（包括核保与理赔、教育宣传、特殊消费者群体保护、营销推介、资产管理与催收、行业自律、以及重大事

26、件报告等）等领域的建设情况与工作开展情况。（三）规范操作服务，提升服务质效 公司在开展业务的同时，始终将合规放在心中，以消费者权益保护作为准则，规范各个环节操作及服务，进一步提升客户体验。营销宣传行为管理方面，公司完善营销宣传行为的内控管理制度，通过完善公司各类对外宣传资料的设计、审核、制作等工作流程，加强对自媒体平台信息发布的管理要求，进一步强化对营销宣传行为的常态化管理。源头治理方面，公司通过强化日常合规培训、组织对违规行为的追根溯源治理等一系列旨在遏制销售违规行为的举措，加强对前端销售行为的管理，杜绝违规问题的发生。2024 年，公司自主组织开展消费者权益保护“强基减诉 追根溯源”专项行

27、动，督促各分支机构继续落实“一把手工程”，强化举报投诉的溯源治理，推进重复信访和积案化解，加大多元纠纷化解的应用，创新形式提升宣教实效，全面提升消18 保工作质量。服务质量管控方面，公司严格监督内部各项消费者相关服务指标的改善，通过开展运营服务满意度分析、服务质量指标监测等工作强化服务品质的管理。2024 年，公司全年保险服务质量指数得分居行业前列，较 2023 年同期持续改善，其中服务获得感维度（理赔结案率、理赔获赔率）、服务认可度维度（退保率、保单继续率）、服务持续改善维度均高于行业数据。公司后续将继续深化发展智能 AI 技术等功能，通过科技赋能的方式，进一步提升公司服务质量。理赔方面，2

28、024 年安联人数共启动 12 次重大事故理赔应急预案，覆盖 13 个省份，积极排查出险客户，实现雪中送炭，大灾面前有担当。2024 年，公司共计为 5.1 万客户提供理赔服务，赔付金额 4.2 亿元，理赔获赔率 99.39%，理赔时效 0.59 天，在线申请率 94.27%。（四）开展消保宣教，提升金融素养 公司一直以来非常重视消费者的教育宣传工作，在开展常规集中宣教活动的同时，坚持常态化开展各类线上线下相结合的宣教活动，提升消费者金融素养，为消费者自身树立一道坚实的消保屏障。2024 年，公司参与“315 教育宣传周”等 8 项集中教育宣传活动，开展线上、线下宣传活动 692 次，年度触及

29、消费者达 222.7 万人次，相较 2023 年度的 104.9 万人次，同比提升 112%，相关成效如下：公司在“315 教育宣传周”期间，自编自导自演具有19 警示作用和教育意义的多个原创小视频，同时各分支机构还邀请了分公司管理层录制了金融高管说消保系列视频，由管理层从消费者权益保护视角为大家普及消费者八项基本权利、强化“三适当”原则、金融纠纷多元化解机制、坚守诚信树形象等专题知识。为增强宣传力度，公司发布题为安联人寿：金融消保在身边 保障权益防风险 的新闻稿，该新闻稿获得中央媒体报道 1 篇、平媒媒体报道 1 篇、地方媒体报道 4 篇、网络媒体报道 28 篇，媒体报道总浏览量达到 46

30、余万人次。公司在普惠金融推进月宣传期间，发布题为安联人寿积极开展“普惠金融推进月”活动的新闻稿，该新闻稿共获得中央媒体报道 1 篇、地方媒体报道 2 篇、财经媒体报道2 篇、网络媒体报道 23 篇。公司在“5.15 全国投资者保护宣传日”宣传期间，在自媒体平台及官网发布“5.15 全国投资者保护宣传日”主题相关的内容共计 7 篇，阅读量近三千人次。公司在防范非法集资宣传月期间，精心制作非法集资新套路避雷指南原创六宫格图片、海报、小视频，用公众喜闻乐见的方式揭露非法集资新套路。此外公司原创短视频您有一份防范非法集资新套路的秘籍，请注意查收荣获由上海市金融稳定协调联席会议办公室主办的 2024 年

31、度上海市防范打击非法金融活动优秀宣传作品视频组三等奖、原创的图文中国古典名著人物为金融消费者支招荣获优秀奖。20 公司在“78 全国保险公众宣传日”期间，通过自媒体矩阵总共发布 90 次宣传日内容，其中包含 13 个行业形象宣传短视频、60 篇保险知识漫画以及 6 篇原创教育文案，总传播量达到 42957 次，并在微信公众号“安联人寿”上开通了1 个“7.8 保险公众宣传日”专栏，为公众提供了一个持续获取保险知识的平台。除此以外，公司向媒体发布新闻稿安联人寿全面启动“7.8 保险公众宣传日”系列活动一篇，上海证券网、搜狐网、新浪财经、中国金融新闻网等均有报道，该新闻稿共计获得媒体报道量为 67

32、 篇，其中省级媒体报道 1 条，地市级媒体报道 1 条。公司在“金融教育宣传月”活动期间，发布题为安联人寿全面开展 2024 年金融消费者权益保护教育宣传月的新闻稿，该新闻稿获得中国最具影响力的网络媒体、国家通讯社新华社旗下的新华网报道 2 篇，财经媒体报道 1 篇、地方媒体报道 12 篇，综合媒体报道 1 篇。此外，上海市保险同业公会官方微信号“上海保险”也发布了公司开展“金融教育宣传月”活动的推文。（五）多元纠纷化解，重视客户心声 公司每月会统计客户满意度及投诉情况，针对客户提出的宝贵意见及反映突出的痛点问题，分析改进措施，落实溯源整改，以客户诉求驱动公司服务，再从公司服务提升客户体验，形

33、成客户导向的闭环。在投诉处理方面，公司建立了完善的纠纷化解工作机制，并根据业务实际情况不断进行优化。2024 年，公司制定安21 联人寿保险有限公司消费投诉处理质量管理操作细则，并更新安联人寿保险有限公司消费投诉考核评价制度、安联人寿保险有限公司消费投诉纠纷调解制度，进一步把控投诉处理质量，细化投诉考核指标以及考核流程，完善多元纠纷化解的相关要求。公司 2024 年总计受理消费投诉 583 件（含监管转办）。其中，销售环节纠纷 319 件，理赔环节纠纷 160 件，其他为服务环节纠纷。各分公司消费投诉案件数量如下：北京（13件）、广东（63 件)、江苏（28 件）、青岛（11 件）、四川（30

34、件）、山东（182 件）、上海（211 件）、深圳（3 件）、浙江（42件)。2024 年公司受理监管通报件共计 50 件。2024 年，公司未发生消费者权益保护方面重大声誉风险事件，消费投诉均得到及时、有效处置。公司将继续秉持“以人民为中心”的理念，不断强化投诉处理工作的实际成效，持续从制度建设、溯源治理、服务优化等方面完善投诉管理工作，提升投诉管理水平及纠纷化解成效；深化溯源整改落实，从前端和源头减少投诉风险并防范同类情况发生，以点带面不断推动公司各个业务环节优化完善，全面保障消费者合法权益，创建和谐稳定的保险市场环境。22 03 韧性社会，共建多元、团结、可持续社区 一、客户服务及体验（

35、一）（一）坚持客户至上坚持客户至上 在保险业务方面，秉承安联集团的 ESG 体系和承保方针，安联人寿在承保政策上坚持绿色金融理念，以实际行动助力绿色经济发展。公司制定了 ESG 产品和服务策略，将“绿色保险”理念融入产品和服务的开发，为更多有需要的受众提供安联人寿的保障，这其中包括产品投资组合侧低碳排放、产品和服务的普惠功能以及加强产品目标保障群体的公益属性。安联人寿于 2023 年参与由国家金融监督管理总局上海监管局指导推动，联合上海保交所、中国银保信、上海市保险同业公会以及 7 家同业公司共同建设的上海保险码平台惠民产品项目。2024 年 7 月，公司员工团体保险正式对接保险码理赔模块，该

36、模块可直连医保数据，实现了医保电子诊疗数据的真实、全面及结构化获取的功能，摒弃了传统发票提交流程，支持一键批量提交就诊记录。后端系统对案件进行智能拆分与合并回传，进一步提升了处理效率。保险码理赔模块的接入标志着公司正式启用免发票理赔通道，利用医保电子诊疗数据赋能商业健康保险，实现快速无材料赔付，显著缩短了用户等待周期，极大增强了用户满意度。同时，系统的自动化处理能力简化了人工核保流程，免去了人工录入步骤，为公司节省了发票录入与核对成本，显著提升了保险行业的运营效能与服务水平。数据的自动采23 集不仅确保了信息的真实性和准确性，更加速了保险行业的数字化转型步伐。通过“一键通赔”通道提交的理赔申请

37、展现出卓越成效：在理赔速度上，自动理赔最快仅需数分钟完成，缩短了客户理赔时效：在客户体验感层面，实现了免发票申请理赔、一次申请多个就诊记录的高效数字化理赔服务，极大提升了消费者的体验感和满意度。在为企业客户提供保险保障方面，公司团险业务部秉承安联集团可持续发展业务整合标准的相关要求，助力企业进行风险管理，为企业的经营保驾护航。2024 年，团险业务部为 29 家涉及能源、电力、环保的企业提供了团体保险保障。（二）（二）提升提升客户客户体验体验 公司始终秉承以客户至上守护多彩生活的价值主张，依托国际先进理念和工具，倾听客户声音，夯实客户洞察，优化客户体验，提升客户满意度，助力公司高质量发展。一方

38、面，公司发挥安联集团赋能优势，通过客户之声（VoC）、净推荐值（NPS）等专业工具，全方位收集客户在业务各流程的体验反馈，并根据客户声音提升公司产品与服务供给质量。另一方面，公司借助安联集团国际经营经验，引入客户忠诚度加油包项目（Loyalty quick wins），围绕客户旅程，增强客户互动，提升客户忠诚度、获得感、留存率，为公司高质量发展筑牢坚实基础。2024 年，公司客户净推荐指数持续保持市场领导者地位。在提供“绿色医疗服务”方面，公司借助安联集团的全24 球资源和经验优势，依托“享健康”全链式健康管理服务平台，将产品、健康管理服务及客户体验进行融合，倾心构建贯穿“预防、诊断、治疗到康

39、复”环节的全链式健康管理生态。公司借助互联网大数据为客户提供电话、图文、视频等多种便捷的绿色医疗服务，服务覆盖线上健康咨询、体检、门诊/住院/手术/重疾绿通、就医协助、居家/院内护理、病后康复、直付购药/就医等，根据客户的不同需求提供及时、周全的专业支持。2024 年，公司健康管理服务累计覆盖 18.43万保单客户，为客户提供服务 18,335 人次，持续为客户提供专业健康支持。（三）（三）打造打造康养生态康养生态 秉承为客户提供“保险+服务”综合解决方案的理念，在2024 年初，安联人寿初步启动“康养生态圈”的布局。公司锁定活力城市的客户市场，聚焦品质养老的“三大健康（财富健康、身体健康和心

40、灵健康）”需求，以全体系的健康及养老保险产品帮助客户实现养老不同阶段的“财富健康”，为客户打造满满的“安全”感；同时，积极发挥安联的国际化资源和经验优势，通过整合集团内部资源和与优质第三方战略合作的灵活模式进入“康养赛道”，打造具有安联特色的康养服务生态圈，紧扣客户在不同养老阶段的“身体健康”和“心灵健康”需求，定制系列暖心和周到的服务。二、员工保障与发展 25 （一）（一）员工多样性员工多样性 多样性是安联企业文化的核心要素。我们的客户是多样化的，为更好地了解和服务客户，我们的员工队伍也需要多样化。我们相信，多元化的团队能创造更好的结果，表现出更高的韧性、更多的创新性和更好的生产力。安联人寿

41、致力于加强工作场所的包容性，确保所有人享有均等的机会，并在包容性与机会均等维度（包括性别、残障、国籍/种族、代际等）塑造多元化的员工队伍。截止 2024 年 12 月 31 日，公司员工总人数为 680，男性员工 267 人，占比 39.26%；女性员工 60.74%；残疾人员工 4人，占比 0.6%。公司员工平均年龄 39.4 岁。（二）（二）员工保障与福祉员工保障与福祉 安联人寿始终把员工的健康、安全和福祉放在首要位置。公司为员工提供符合国家规定的安全卫生的工作环境和劳动条件，同时在安联集团行为规范中明确杜绝歧视，杜绝霸凌与骚扰。公司为员工购买团体保险，包含了定寿、意外、重疾、医疗和住院等

42、内容。公司提供了完善和多样化的福利体系，包括但不限于远程办公、子女保险、饭贴、工会福利等。在安联，我们致力于实现集团行为准则的公平与公正。包括确保经营实体在相同或可比较的职位上，对所有人实行同工同酬。公司会定期进行同工同酬检查，以找出同工同酬的差距，并采取适当的措施加以改善。（三）（三）人才招募与发展人才招募与发展 26 安联人寿通过吸引和培育优秀的业务精英、职能骨干和管理团队，为公司稳健发展提供强有力的人才支撑。在人才招募方面，通过校园招聘、社会招聘、内部推荐等多种方式拓宽引才渠道。公司建立和完善人才发展中心，开展年度绩效与人才对话、人才盘点和继任计划等，促进优秀人才的发现、发展和保留。同时

43、，公司鼓励员工的在安联集团内跨业务单元、跨职能、跨国多元发展，定期面向全员发布内部招聘岗位，促进员工在广阔的安联集团平台上寻求更多的发展机会。（四）（四）学习与发展学习与发展 公司秉承安联集团“终身学习”文化和“每周 1 小时”的自主学习时间倡议，鼓励员工思考职业发展规划，整合与深化利用安联集团、安联人寿内部及外部培训机构的各类学习资源，支持员工以“70-20-10”的方式多元化发展。2024 年，公司联合安联集团在华企业，组织“安联中国共享学习计划”，并通过线上数字化平台引入大量线上学习课程，推动员工自主进行碎片化学习，有效地提升了员工学习的便捷性和意愿度。2024 年，安联人寿员工共计参与

44、超过1800 门不同类型课程，总学时约 53792 小时，覆盖率 100%；其中覆盖女性占比 61%，人均时长 79.2 小时/人年。公司面向不同群体实施多样化的人才发展项目，包括：#lead（安联集团领导力发展项目）、#Sheleads（女性领导力发展项目）、Ascent2030（安联亚太领导力项目）、新主管领导力加速计划等。同时，公司推出“安联中国 MIMO（短期轮27 岗）计划，鼓励员工跨组织、跨职能部门发展。组织“双向导师”计划和新员工伙伴计划，帮助员工匹配不同部门、年龄段的导师或伙伴，促进大家相互学习，拥有更丰富的职业体验。（五）（五）员工满意度员工满意度 倾听员工的心声并与员工积极

45、互动是安联员工与文化战略的基石。公司每年通过安联敬业度调查（AES）收集全体员工的反馈，其中设置两个关键指标：包容性精英治理指数（IMIX）和工作愉悦指数+（WWI+）。包容性精英治理指数（IMIX）衡量公司在建立员工和绩效并重的文化方面取得的进展，这意味着我们能够让员工充分发挥他们的潜力。工作愉悦指数+（WWI+）衡量的是员工的幸福感，指数越高表明员工的幸福感越高。2024 年安联人寿员工敬业度调查收到 98%员工的反馈。三大关键性指数中，员工敬业度指数得分 90，包容性精英治理指数得分 91，工作愉悦度指数得分 88。12 项调查维度平均得分为 89.75，其中 6 项维度得分 90 以上

46、，其中“客户至上”维度得分 95，“多元化、包容、公正和企业社会责任”维度得分 94。三、公益行动在安联 2024 年，安联人寿着重以“健康”、“环保”和“年轻一代”为主题，积极投身各类社会公益活动和项目，并以创新公益形式、提高员工参与和扩大社会影响力为目标，进一步提升公司的凝聚力和社会责任感，增强内外部客户对公司的28 认可度。2024 年，安联人寿连续 11 年支持“母亲微笑行动”，帮助贫困地区唇腭裂儿童获得公益救助。公司通过为所有参与微笑行动义诊活动的志愿者们提供安联的保险保障、开展各种筹款及推广活动、组织安联志愿者团队参加爱心义诊活动等形式，积极践行企业社会责任。同年 5 月，安联人寿

47、携手上海众谷公益青年发展中心，支持“爱传递再生电脑教室”公益项目，将“教育扶助”、“循环经济”、“环保”紧密结合帮助偏远地区乡村学校建设电脑教室，公司捐赠出 25 台退役笔记本电脑、80 台台式电脑以及 3 台打印机，以实际行动支持环保和教育公益事业；7 月，为助力乡村振兴，加大消费帮扶，安联人寿积极响应中国保险行业协会的倡议，开展针对内蒙古和甘肃定点帮扶地区的消费帮扶工作,履行“企业公民”社会职责。截至 2024年末总公司支持消费扶贫累计金额超过 12 万，帮助脱贫地区人民增收创收，用爱心善举引领消费帮扶。7 月、12 月，安联人寿关注青少年财商教育，发挥金融企业技术专长，召集优秀志愿者参与

48、 JA 中国发起的财商教育主题活动，包括“学生公司全国赛”、“未来职业市集”等，安联的营销精英们通过担任“创业助力官”和职业导师，为下一代探索未来发展提供宝贵的经验分享。2024 年 9 月，安联人寿响应世界清洁日环保号召，积极参与环保公益组织“捡拾中国”发起的“守护湿地”崇明团结沙净滩公益行动，为中国环保事业贡献属于安联的力量。29 安联人寿的志愿者们通过实际行动呼吁全社会关注垃圾污染问题，号召人们主动参与清洁环境，共同应对全球垃圾失控与气候危机的挑战。四、共建多元化社区 安联人寿坚持践行“以客户为中心”的服务使命，为客户提供高附加值的保险产品服务。为更深入践行这一理念，履行企业社会责任，2

49、024 年，公司各分支机构面向老年客户群体、新市民、青少年儿童等开展丰富多彩的金融保险知识宣教活动，通过走进农村开设金融知识小课堂、走进校园展开金融知识趣味游戏及知识抢答、走进特殊教育中心发放防范电信诈骗宣传手册、走进养老院通过“文艺+教育”的创新模式进行金融知识宣教、深入社区及休闲场所等公众场合派发宣传折页、组织案例宣讲专题课、防范非法集资和反诈骗集中宣传推广等多种寓教于乐的形式，向客户普及专业金融知识。2024 年，公司充分利用“3 15 消费者权益保护宣传周”、“78 保险公众宣传日”、金融知识宣传月、防范非法集资集中宣传日等契机，在帮助广大消费者享受金融服务的同时，也提醒消费者关注金融

50、消费者权益保护知识，提升风险责任意识和风险防范能力，形成正确的金融消费者自我保护意识及消费观，受到广大群众的一致好评，助力提升了保险行业的形象。公司拥有 52 个线下网点能够为老年群体和残障人士提供金融服务，各网点配备无障碍设施或服务、针对特殊群体30 的优先服务标识等设施。公司设有敬老专线，热线已具有自动识别老年客户的系统功能，系统能根据公司数据库信息自动识别判断来电客户年龄，匹配相应服务，并配有专人小组对接老年客户线上服务支持。公司的“安联在线”公众号具有字体放大、一键联系客服、语音输入、关爱专区（即老年人专区）、听全文功能等适老化设计，为老年客户通过线上获得金融服务畅通阻碍。另外，公司通

51、过公众号听全文功能、全业务（含伤残）支持线上理赔申请等形式，进一步降低了残障人士获得金融服务的门槛，充分保障残障人士公平获得金融服务的权利。31 04 宜居星球，守护绿色、低碳、可持续未来 一、绿色金融 2024 年，结合安联集团可持续发展整合治理标准和中国金融监管部门对于绿色金融工作的相关要求，安联人寿进一步深化公司的 ESG 可持续发展治理工作，在公司战略层面融入可持续发展绿色金融理念，健全绿色金融工作的制度建设和优化，更好地承担绿色金融主体责任，树立并推行低碳、环保、可持续发展等绿色发展理念。同时为积极落实关于银行业保险业做好金融“五篇大文章”的指导意见的要求，公司于 2024 年设立落

52、实做好金融“五篇大文章”的领导和工作小组，通过坚持提供负责任的产品和服务、负责任的消费者权益保护、负责任的绿色投资、负责任的绿色运营，做负责任的企业公民，安联人寿积极为利益相关方创造价值，推动公司高质量绿色金融工作发展。二、绿色投资 在绿色金融投资方面，安联人寿通过优化资产，以及主动投资低碳排放的发行人和行业，避免高碳排放的发行人和行业，达到减少投资组合中碳排放的目的。公司已于 2024 年5 月发布 安联人寿保险有限公司可持续发展投资管理办法，设定长期/中短期气候目标，积极响应国家“碳达峰”、“碳中和”政策，将气候目标纳入投资决策，并在投资报告中监控和汇报减碳目标的进展。1)到 2024 年

53、底前达成减少碳排放 25%的中期目标；截至32 2024 年末，公司投资组合的碳排放量减少了 87.75%（与 2019 年 12 月 31 日相比），业已达成第一阶段碳减排目标；2)到 2029 年底前达成减少碳排放 50%的中期目标（与2019 年 12 月 31 日相比）；3)到 2050 年达成投资组合温室气体净零排放目标。安联人寿投资管理采用全委托模式，由安联保险资产管理有限公司（简称“安联资管”）作为公司的主要资产管理人。安联资管是中国首家签署联合国负责任投资原则的外资保险资管公司。安联人寿要求安联资管将 ESG 风险纳入全面风险管理体系，并依据集团清单针对存在重大环境、社会和治理

54、风险的发行人，以及高碳排高耗能且在尽责管理中效果不佳的主体实行名单制管理，禁止或者限制投资。公司每月对目标的实施进行监控；每半年要求资产管理人对公司的资产碳排放情况做整体汇报。截至 2024 年末，公司协同资产管理人通过绿色债券的主动增持等方式，实现了可持续投资规模年度正增长的目标，可持续投资规模同比增长 7.45%。三、绿色运营 在运营管理方面，安联人寿全面深化运营无纸化流程改造和销售渠道服务数字化转型。公司致力于新技术的开发应用，不断加大智能化、移动化服务网络布局，拓展线上服务渠道。不断完善的数字化营销服务工具，持续优化用户体验，为内外部客户带来便捷的同时，也积极践行绿色经营，持续发展的理

55、念。33 在销售端，公司已整合多元销售工具，打造综合性销售服务平台，赋能寿险代理人队伍“易销售”。为兼顾现场展业专业性和远程服务便捷性，公司支持平板 APP 和手机 APP 双平台为代理人提供包括展业、服务、管理全方位的移动办公平台。此外，通过数据中台建设，推进销售场景设计，帮助服务人员在适当的时机定位客户需求，增加二次销售机会。在客户端，公司已打造面向客户的保险服务综合平台，为客户提供“精服务”。公司通过整合保单服务、增值服务、健康服务等综合性服务平台，打造了轻量级应用“安联在线”服务号，该服务号囊括了 33 项常见保单服务、续期缴费、理赔申请、电子发票、扣款授权、VIP 俱乐部、保单查询等

56、服务功能，提升了消费者在保险服务中的获得感、便捷度及客户粘性。为践行绿色金融理念、提升服务效率，2024 年公司持续推进电子保单在各销售渠道（营销员、银保、经代）及各分支机构的全面应用，并通过目标管理、价值宣导和专项激励等举措，显著提升了电子保单的普及率与客户接受度。2024年安联人寿电子保单使用率显著提升达到 92.6%。理赔部聚焦数字化创新与发展,为客户提供贴心、优质的服务。通过持续优化线上理赔申请及自动理算功能，已实现所有案件均可随时随地在线申请，降低纸质材料使用、寄送成本，提升服务效率，“绿色金融”使客户足不出户即可享受便捷、省心的理赔服务。借助于上海保险码平台的“一码通赔”功能，实现

57、了上海医保就医客户的免发票申请。202434 年，公司共计为 5.1 万客户提供理赔服务，赔付金额 4.2 亿元，在线申请率 94.27%，较 2023 年增长 3.17%。公司为客户提供便捷理赔通道的同时也大大提高了理赔时效。理赔时效达到 0.59 天，小额理赔时效达到 0.33 天。除了加强自身经营活动的低碳管理，公司同时也针对供应商采购实行ESG标准的评估和环境管理系统认证。2024年，公司采购供应商均严格遵守环境保护和可持续发展条款，符合环境管理系统认证要求。四、绿色办公 在日常的经营活动中，安联人寿积极践行低碳、环保、绿色办公理念，在管理上节约成本、降低能耗。2024 年，公司制定了明确的节能减排目标：员工人均产生的温室气体(tGHG)控制在 0.964 吨；公司可持续的再生能源使用率达到100%。通过加强绿色差旅管理、供应商管理、提高环保办公用品比例、采购绿色能源、远程办公等方式，公司全面加强节能减排工作，成功达成既定减排和节能目标。2024 年度员工人均产生的温室气体排放结果 0.77 吨。可持续的再生能源使用率达到 100%。