深圳市品质消费研究院：2022年深圳市养老机构NPS及消费者行为研究调查报告（29页）.pdf

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1、深圳市养老机构深圳市养老机构 NPSNPS 及消费者行为及消费者行为研究调查报告研究调查报告 一、一、项目整体情况项目整体情况 随着我国人口老龄化快速爬坡，孕育了庞大的养老服务需求，加快了我国养老院产业的发展。2022 年 2 月，国务院发布“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划，明确将扩大普惠型养老服务覆盖面，培育发展社区养老服务机构，同时重点支持护理型养老服务设施机构建设。深圳市国民经济和社会发展第十四个五年规划和二三五年远景目标纲要 关于深圳建设中国特色社会主义先行示范区放宽市场准入若干特别措施的意见等文件，都提出建设老年友好型城市，进一步优化养老托育市场发展环境，鼓励深圳在相关领

2、域积极探索，为普惠型养老托育产业作出示范，减轻家庭养老育幼负担，促进人口长期均衡发展，保障和改善民生。民政部 2021 年底最新统计显示，我国有养老机构 3.9 万个，为提高养老护理技能水平，民政部会同人力资源和社会保障部举办全国养老护理职业技能大赛，出台养老护理员入职补贴等优惠措施，吸引专业人才进入养老领域。为积极应对人口老龄化,加快推进养老产业发展,准确反映养老产业发展状况,让消费者选择适合的养老机构，深圳市品质消费研究院在福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会指导下，通过养老机构 NPS 口碑及消费者行为调研对消费者关注度较高的养老机构进行深入分析，了解消费者对养老机构 NPS 口碑推荐

3、，以及对养老机构的需求和顾虑，为消费者提供全面、专业、系统的消费指引。本次养老机构共计调查了 1120 位消费者，剔除“不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集 1000 份有效样本。调查结果显示，NPS 口碑部分，养老机构平均 NPS 净推荐值为 18.3。前海人寿幸福之家 NPS 净推荐值排名第一，为27.0；其次是香港赛马会深圳复康会颐康院（复康会颐康护理（深圳）有限公司），为 25.0，排名第三的是深圳市任达爱心护理院，为 23.0。消费者推荐养老机构的主要原因是“机构环境”，推荐比例为 51.58%；其次是“服务态度”，45.99%；排名第三的推荐原因是“人员配备”，为

4、32.85%。消费行为调查部分，72.1%的消费者表示在选择养老机构时有过困扰，最主要的困扰原因是“老人突然生病无法及时处理”占比 47.3%，其次是“护理人员态度不好，打骂老人”占比 46.3%。在养老机构类型的选择上，消费者倾向于有政府参与的养老机构，有 37.9%的消费者倾向于公建民营养老机构，其次是 36.5%的消费者倾向于公办养老机构。消费者期待的养老机构收费在每月 2000-3000 元之间。二、二、调查方法调查方法 (一)消费者净推荐值指数（简称 NPS）NPS（Net Promoter Score）即顾客净推荐指数，它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长

5、。通过密切跟踪净推荐值，NPS 的提问可以直接反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿。NPS 口碑调查只问消费者两个问题：提问 1：你有多大可能把我们(或这个产品/服务/品牌)推荐给朋友或同事(0-10 分)？提问 2：为什么？根据消费者打分，9-10 分为推荐者，7-8 分为被动者，6 分及以下为贬损者，推荐者百分比减去贬损者百分比即为NPS 口碑值。(二)消费者使用与态度研究（简称 U&A 研究）U&A 研究是市场研究中最为常用的研究方法。消费习惯是人们对于某类商品某种商品品牌长期维持的一种消费需要，它是个人的一种稳定性消费行为，是人们在长期的生活中慢慢积累而成的，反过来它又对人们的购买

6、行为有着重要的影响。消费者 U&A 研究是对消费者的消费习惯和态度的研究，它没有固定的分析框架，但通常是非常实际的研究方法。U&A研究可以提供有关消费者的使用和购买习惯，以及对产品和品牌的态度方面的信息，也可以提供各品牌在市场上的竞争态势方面的信息。三、三、养老机构总体养老机构总体 NPSNPS 情况分析情况分析 (一)NPS 总体情况 本次调查中，养老机构平均NPS净推荐值为18.3。其中，前海人寿幸福之家 NPS 净推荐值排名第一，为 27.0；其次是香港赛马会深圳复康会颐康院（复康会颐康护理（深圳）有限公司），为 25.0；排名第三的是深圳市任达爱心护理院，为 23.0；推荐值最低的是深