深圳市品质消费研究院：2022年定制家具品牌NPS口碑及消费者行为调研报告（23页）.pdf

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1、 1 定制家具品牌定制家具品牌 NPSNPS 口碑及消费者行为调研报告口碑及消费者行为调研报告 一、一、项目整体情况项目整体情况 2022 年 8 月，工业和信息化部、住房和城乡建设部、商务部、市场监管总局联合发布推进家居产业高质量发展行动方案，提出到 2025 年，家居产业创新能力明显增强，高质量产品供给明显增加，初步形成供给创造需求、需求牵引供给的更高水平良性循环。反向定制、全屋定制、场景化集成定制等个性化定制比例稳步提高，绿色、智能、健康产品供给明显增加，智能家居等新业态加快发展。在家居产业培育 50 个左右知名品牌、10 个家居生态品牌，推广一批优秀产品，建立 500 家智能家居体验中

2、心，培育 15 个高水平特色产业集群，以高质量供给促进家居品牌品质消费。定制家具强调通过风格定制、颜色定制、空间定制、功能定制等为消费者提供多种个性化家具解决方案。据统计，2021 年中国定制家具行业的市场规模已经突破 4000 亿元，同比增速超过 9.0%，预计 2022 年中国定制家具市场规模将达到 4730 亿元，行业保持良好的发展态势。伴随着定制家具行业的发展，“假定制”现象在定制家具行业时有发生，有些甚至存在生产工艺缺陷，送货延迟、以次充好等现象，为了收集消费者对定制家具品牌的评价，了解消费者对定制家具品牌的需求与期待，指引定制家具品牌提升服务质量，改善服务水平，2022 年 8 月

3、，在福田区消费福田区消费者委员会者委员会的指导下，深圳市品质消费研究院开展了 NPS 口碑 2 及消费者行为调研。本次定制家具项目共调研了 1035 位消费者，剔除“不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集 1000份有效样本。调研结果显示，NPS 口碑部分，定制家具品牌平均 NPS口碑净推荐值为 14.0。欧派家居 OPPEIN 品牌 NPS 净推荐值排名第一，为 23.0；其次是索菲亚，为 21.0；排名第三的是全友全屋定制，为 17.0。推荐原因方面，消费者推荐定制家具品牌的主要原因是“业务范围”，推荐比例为 64.7%；其次是“设计、材料等前期沟通”，为 62.6%；排名第

4、三的是“品牌知名度”，为 60.1%；推荐排名最后的是“售后服务”，为18.0%。消费者行为部分，受访者了解定制家具品牌主要是“亲朋好友推荐”为主；选择定制家具主要原因是“房屋空间尺寸不常规”和“可按照个人要求量身定做，追求个性化设计”；在价格方面，受访者一般选购定制家具的金额主要集中在每平方米“800-999 元”；在选购渠道上，“品牌专卖店”是消费者主要选择渠道，其次是“装修公司”。在消费困扰或顾虑问题上，受访者表示“定制价格过高”是最主要的困扰或顾虑，占比 11.9%；其次是“成品与设计存在差距”，占比 10.2%；排名第三的是“风格雷同，缺乏个性化”和“售后保障不健全”，占比均为 9.

5、4%。在对行业期待问题上，采取什么措施才能更好促进定制家具行业的发展，有 30.8%的消费者认为需要“规范完善定制家具行业监管体系”，26.8%的消费者认 3 为需要“提高工作人员服务水平”。二、二、调研方法调研方法 (一)消费者净推荐值指数（简称 NPS）NPS（Net Promoter Score）即顾客净推荐指数，它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，NPS 的提问可以直接反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿。NPS 口碑调查只问消费者两个问题：提问 1：你有多大可能把我们(或这个产品/服务/品牌)推荐给朋友或同事(0-10 分)？提问

6、 2：为什么？根据消费者打分，9-10 分为推荐者，7-8 分为被动者，6 分及以下为贬损者，推荐者百分比减去贬损者百分比即为NPS 口碑值。(二)消费者使用与态度研究（简称 U&A 研究）4 U&A 研究是市场研究中最为常用的研究方法。消费习惯是人们对于某类商品某种商品品牌长期维持的一种消费需要，它是个人的一种稳定性消费行为，是人们在长期的生活中慢慢积累而成的，反过来它又对人们的购买行为有着重要的影响。消费者 U&A 研究是对消费者的消费习惯和态度的研究，它没有固定的分析框架，但通常是非常实际的研究方法。U&A研究可以提供有关消费者的使用和购买习惯，以及对产品和品牌的态度方面的信息，也可以提