易车研究院：中国乘用车售后服务洞察报告整体（2021版）（19页）.pdf

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编号：54584

2021-10-29

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2021年，特斯拉领衔主流乘用车品牌售后服务意向回流率排行调研发现，电动车品牌的售后服务意向回流率相对较高，其中，特斯拉高达91.13%，领衔2021年中国主流乘用车售后服务意向回流率排行榜。主要原因是特斯拉的售后服务以充电为主，再加特斯拉的充电体系高度闭环。另外，多数电动车以直营为主，服务的标准化、流程化和价格的统一性等，明显优于以授权为主的4S店模式，助力用户回流。新锐品牌，新在技术，也新在服务; 中国品牌意向回流率相对靠后，一是中国品牌用户以中低收入用户为主，二是中低收入用户进入换购阶段时的消费升级现象比较显著。本田、丰田、大众、日产四大家族意向回流率的“扎堆现象”比较明显。除雷克萨斯，多数豪华品牌售后服务的意向回流率堪忧，随着豪华品牌加速普世化，这可能会成为潜在隐患2021年，中国主流乘用车品牌售后服务转介绍率74.86% 基于满意度，除了衍生出回流率，还有转介绍率，2021年，中国主流乘用车品牌售后服务的整体转介绍率74.86%; 平均四个人中有三个人愿意推荐，这样的转介绍率不低了，说明目前主流汽车品牌高标准的售后服务，得到了广泛认可。但目前基于4S店的官方品牌授权模式，是很难充分消化高转介绍率的，部分非本品牌的用户难以获得更好服务; 如能保持高水平服务标准，目前的高转介绍率为日后车企或经销商构建各自独立的售后服务体系，提供了想象空间，4S店体系面临被分解的可能

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