艾瑞咨询：送药到家NPS用户体验研究（24页）.pdf

上传人：半声

编号：53591

2021-10-11

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送药到家用户体验研究设计。本次调研聚焦提供送药到家服务的平台，共6家。搭建送药到家三级指标评估体系。评估体系以NPS净推荐值作为评价用户体验的核心指标。通过用户深访及专家深访，将送药到家平台的用户体验分为六个体验环节，并针对六个体验环节，询问推荐及不推荐原因，挖掘用户体验痛点。在完善用户体验指标体系的基础上，通过定量调研，获得用户对送药到家平台在使用体验上的量化评估。针对推荐意愿低的原因进行深度挖掘。以重点平台为例，分析针对不同类型人群的体验痛点，针对用户体验进行优化提升。NPS净推荐值表现。送药到家行业NPS值为38.3，高于社区团购。对比其他到家服务类型，“送药到家”服务NPS值略高于均值，就其参与者来看，目前竞争程度不高，NPS存在可观的提升空间。NPS净推荐值构成。送药到家服务需关注贬损者情况。相比社区团购，送药到家服务构成更加简单，但贬损者比例却与之相似，值得关注并从中寻找短板予以补强。

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