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1、微信公众号扫描二维码获取更多专业内容扫描二维码与我们交流探讨咨询服务苏州瑞云智服信息科技有限公司marketingFSCLOUD企业出海售后服务数字化白皮书WHITE PAPER:CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT OF CHINESE BRANDS GOING GLOBALPREFACE序言在全球化的背景之下，出海已经成为企业扩大市场寻求新增长的普遍选择。随着中国企业在技术创新能力上的进阶，以及依托于国内制造业供应链优势和国际地缘政治变化等因素，在国际市场上，企业出海已经从“中国制造”进入到“中国智造”转型的新阶段。在中国企业出海的新时期，一些传统出海的企业由此前单纯的产

2、品出海转向品牌出海，一些新兴的企业则定位于“天生全球化”，诞生起就瞄准海外市场。但无论是那种类型的出海企业，他们都告别了曾经的低价竞争，品质和服务能力成为了企业塑造品牌形象的新战略方向。“企业出海，服务先行”，作为企业出海必不可少的一环，售后服务是决定品牌口碑与影响力的关键要素，尤其是随着企业出海的深入，业务规模的扩大，售后服务体系必然也要搭建完善以支撑销售乃至产品升级。然而海内外在业务以及部署环境上存在多维度的差异性，构建全球化售后服务平台需要考虑到海外本土语言、法规、商业环境以及适配企业海外业务模式。在此背景下，瑞云服务云通过汇集中国优秀出海企业售后服务建设的经验，推出了企业出海售后服务数

3、字化白皮书。本白皮书探讨了典型行业企业在海外开展服务的挑战和数字化需求，并为企业数字化服务体系的搭建提供关键思路，以期能够为更多出海企业海外服务数字化体系的建设增添助力。内容顾问报告出品CONTENT ADVISOR王明信|徐工集团进出口服务备件管理部长东林|乐亿通品质总监汪忠田|瑞云服务云创始人&CEO某消费电子国际售后服务部追觅海外售后服务事业部感谢以下企业与专业人士参与本白皮书：REPORT PRODUCTION苏州瑞云智服信息科技有限公司 CONTENTSRART 01企业出海服务先行01RART 02出海典型行业售后服务挑战与数字化需求2.1/中国企业出海售后服务挑战总述2.2/典型

4、细分行业海外服务发展与挑战洞察 服务发展概况、业务挑战、数字化需求 工程机械 消费电子 智能家电家居 新能源09RART 03企业出海服务数字化建设重点3.1/全球化售后服务数字体系整体规划3.2/全球化售后服务数字化系统重点建设环节3.3/数字化系统建设的注意点与难点293132361.1/中国企业全球化进程：从贸易到品牌建设输出 1.2/企业出海，营销和服务打头阵1.3/不同出海阶段，服务模式也在升级变化1.4/售后服务成为企业出海品牌化过程中的关键一环1.5/鱼与熊掌难以兼得，不同服务模式各有利弊1.6/数字化为企业海外售后服务升级增添助力0304050607081114 企业出海，服务

5、先行PART 0101021.1/中国企业全球化进程：从贸易到品牌建设输出 1.2/企业出海，营销和服务打头阵1.3/不同出海阶段，服务模式也在升级变化1.4/售后服务成为企业出海品牌化过程中的关键一环1.5/鱼与熊掌难以兼得，不同服务模式各有利弊1.6/数字化为企业海外售后服务升级增添助力030405060708企业出海服务先行0304 对中国企业而言，出海和全球化是企业打开新市场，打造长期竞争力战略选择，也是企业发展到一定规模一定阶段的必然趋势。中国企业出海最早可以追溯到改革开放初期，这期间伴随着中国制造由成本和人力驱动转向科技创新驱动，中国企业出海也经历了几大阶段。【1】出海1.0阶段（

6、1979-1984年）：1979年国务院颁布15项改革措施，允许出国办企业，开启了中国企业的国际化经营。这一阶段企业出海主要是在海外一些指定地点设置交易代理机构，作为进出口贸易的渠道。出海2.0阶段（1985-1990年）：中国企业的跨国贸易活动呈现迅速而多样化发展，一些海外的代理机构转变成贸易公司。企业通过贸易活动学习国外企业的先进管理经验和技术。出海3.0阶段(1991-2000年)：中国企业在整合海外投资活动方面有迅速进展，而且贸易活动呈多元化发展，企业国际化快速成长。以海尔集团为例，海尔在1998年到1999年期间制定了构建一个“三个三分之一”的经营架构的最初出海目标，即国内生产国内销