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1、作者：梁霭中、崔筠、张蕾宗旨引领，迈向成功贯彻落实“以客户为中心”的战略体系宗旨引领，迈向成功贯彻落实“以客户为中心”的战略体系1目录摘要 21.“以客户为中心”的战略更能推动企业实现可持续的价值创造 42.企业践行“以客户为中心”的客户体验战略，需要关注四大关键主题 6主题1：经济价值明确变革的理由 6主题2：感性领导层投入兑现品牌价值要素，实现差异化 7主题3：单点突破明确客户体验工作优先级 8主题4：全司推广将客户体验管理体系落到实处 103.领先金融机构已通过“以客户为中心“战略实现价值提升 11示例1：新加坡星展银行：持续建设“以客户为中心”的文化，优化客户体验 11示例2：发现卡：

2、致力于通过关爱客户实现差异化 124.具体实践：通过四步走战略，不断提升客户体验 13作者简介及致谢 15宗旨引领，迈向成功贯彻落实“以客户为中心”的战略体系2摘要近年来，随着体验经济兴起，越来越多的企业践行“以客户为中心”的战略，通过建立客户体验管理体系来触达、掌握并满足客户的真实需求，并进一步提供更好的产品/服务体验。实践中，这些企业凭借更好的口碑和更高的客户忠诚度获得更强的增长动力，实现稳定可持续的价值创造。2003年，贝恩公司首次提出NPS（Net Promoter Score 净推荐值）概念，用推荐者比例减去贬损者比例计算得出净推荐值（NPS），以衡量企业的客户忠诚度。近二十年来，这

3、一概念被国内外众多行业的领先企业广泛应用，成为了企业衡量客户体验管理水平的黄金标准。贝恩研究显示，净推荐值更高的模范企业在资本市场上能得到超过市场整体水平的回报。为了帮助企业规划并践行“以客户为中心”的战略，贝恩基于广泛的实践经验，总结出经济价值、领导层投入、单点突破、全司推广四大关键主题，并通过“四步走”战略，为具体实践提供指导。第1个关键主题是在经济价值层面明确变革之理由。贝恩研究表明，净推荐值（NPS）不仅调研问题简单直接，而且能对客户行为起到预测作用：推荐者“购买的更多”且“停留的时间更长”，更能为企业创造可持续的经济价值。因此，净推荐值（NPS）与企业的经济价值显著挂钩，对于开展客户

4、体验升级的变革和落实“以客户为中心”的战略富有意义。第2个关键主题是在领导层身体力行的带动下，识别并兑现关键价值要素，实现差异化。价值要素指的是客户在购买产品/服务时重点希望得到满足的一些核心需求，对此，贝恩将30大价值要素分为满足功能、呼应感情、改变生活、影响社会四大类别。根据贝恩研究，真正打造出差异化客户体验战略的企业通常能够识别并兑现多个价值要素。不仅如此，想要将贬损者变为推荐者，领导层的重视和高度投入与支持至关重要高级领导层应当坚定目标并身体力行，才能自上而下推动全公司思维模式和员工行为转变。第3个关键主题是单点突破，明确客户体验工作优先级。在着手变革前，领导层需要判断出哪些场景的优先

5、级更高，通过优化这些场景，可以显著提升客户体验水平，进而有效减少贬损者，获得推荐者。贝恩基于丰富的项目经验，将客户在购买产品/办理服务的全流程中经历的各类场景归纳为“常规场景”、“贬损者创造”、“推荐者创造”、“真情时刻”四大类型，其中，“真情时刻”是客户最关注的旅程，可以真正助力银行赢得推荐者或创造贬损者，应作为下一步发力改善的重点。本次报告中，贝恩还从客户视角出发，呈现了某零售银行“实现客户体验领先地位路线图”，以此为广大领导者就如何设立客户体验提升具体目标并细化到各关键场景以逐一击破提供借鉴。第4个关键主题是在全司层面将客户体验管理体系落到实处。依托“内外环机制”这一支持工具，领导者可以

6、整体把控客户体验体系“自上而下”的落实和“自下而上”的反馈修正。具体而言，“内环”通过实时客户反馈赋能一线员工和团队迅速采取行动以改善客户体验；“例会”作为连接内外环的关键纽带，确保组织始终致力于提升客户服务水平，制定切实可行的解决方案，并将难题上报；“外环”首要关注员工或一线团队无法独立推进的客户体验优化相关变革并予以支持。宗旨引领，迈向成功贯彻落实“以客户为中心”的战略体系3在强调上述四大关键主题后，本次报告中还提出了“四步走”战略：重申企业宗旨与领导方针；与CFO共同商讨衡量指标；明确优先场景/事项；制定具体实施流程以推动落实。贝恩建议，领导者应当遵循“四步走”战略，循序渐进，稳扎稳打，