思爱普：2023工业制造企业的服务契机白皮书（10页）.pdf

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1、服务管理观点|工业制造|公开资料工业制造企业的服务契机借助动态的可持续性服务，保障业务运营 并开辟新的收入流1/112/11目录3 交付卓越的体验，提高客户忠诚度并增加营收4 秉承服务理念，建立牢固的客户关系5 构建高效且富有韧性的服务管理流程6 根据合同提供预测性资产维护服务7 有效管理备件，及时维修故障设备8 优化新设备安装计划9 采用“设备即服务”业务模式，提高企业盈利能力和 可持续发展能力10 通过服务管理推动工业制造的未来发展3/113/11交付卓越的体验，提高客户忠诚度并增加营收变革无处不在。如今，在工业制造行业，新产品销售贡献的收入份额不断下滑。新设备销售业务的利润率不及全球售后

2、市场创造的利润率。为了抵御市场波动带来的短期和中期影响，客户甚至不再投资新的工业设备，而是专注于保持现金流，减少资本支出，以及实现可持续发展目标。对工业制造企业来说，重视服务管理刻不容缓！他们可以借助服务来缓解压力。这些服务通常较少受到外部环境变化的影响，并且能在经济活动放缓时为企业提供稳定的现金流。如今，全球售后服务业务的平均运营利润大约是新设备销售的 2.5 倍。1 原因很简单：在不确定时期，维护或选择性地升级现有设备对客户来说是一项必要且更加可持续的策略。面对环境、社会和宏观经济方面的严峻挑战，工业制造企业和客户的关系正在发生巨大变化。一方面，客户看重的不再是工业制造企业能否生产和及时交

3、付优质的产品，并严格履行保修义务。他们期待的是更加个性化的成果、持续的支持服务，以及更出色的可持续发展能力。另一方面，制造企业必须在保障业务运营的同时，开辟可预测的收入流。1.Rise of Aftermarket Services（售后服务的兴起），Deloitte Insights，2020 年。4/11秉承服务理念，建立牢固的客户关系客户的需求和期望瞬息万变，因此追踪客户体验的变化情况极具挑战性。一个不容忽视的事实是，工业制造行业有许多重要的业务模式场景，影响着企业当前和未来的竞争力，甚至塑造了我们的世界。虽然一些地区或行业可能受到更大的冲击，但工业制造企业必须围绕三大核心要务，优化现有

4、服务并实现服务创新：重塑：交付智能产品，增加营收，并收集数据，让创新型服务（包括基于使用情况或基于成果的产品和服务）实现货币化 精准：加强互联，与现有客户群签订服务等级协议，更高效地优化并调用资源，降低成本，提升客户体验 变革：主动提供“数据即服务”产品，优化设备性能，延长设备寿命通过持续主动地提供沉浸式服务体验，企业可以提高客户忠诚度，推动收入增长，实现业务扩张。用维护服务来取代一次性销售，有助于制造商建立长久的客户关系。这种业务模式包括根据设备的使用量、吞吐量、正常运行时间或利用率，按月收费。例如，实现设备数字化后，企业可以创建由数据驱动的互联生态系统，打造新的服务模式和产品，提高产品利润

5、率，降低企业成本，为客户创造更多价值。通过这种方法，企业可以采用持续高效的服务业务模式，与客户签订服务等级协议，专注于提升产品性能，帮助客户优化业务成果，提高产量，并大幅减少环境影响。许多制造企业的服务利润占其总利润的 40%-50%。Rise of Aftermarket Services（售后服务的兴起），Deloitte Insights，2020 年。5/115/11构建高效且富有韧性的服务管理流程一些服务对于企业以及企业的客户都有重要的意义。为了推动这类服务实现创新，企业不应止步于生产下一代智能机器，仅仅捕获客户计费所需的准确信息。他们还应将可持续发展能力打造成自身的差异化优势，抵御

6、产品同质化风险，同时开辟新的收入来源，提高利润率。企业可以从机器数据着手，重构服务管理运营，整合客户体验的各个环节，包括首次购买、安装、保修、票据管理、内部维修和现场维修、计费以及财务。物联网(IoT)、商业网络、移动应用、数字孪生以及合同和计费管理解决方案等技术可以帮助企业确保流程的每一步都顺畅地层层推进，保持高效运转并且始终坚持可持续发展理念。为了进一步了解企业如何通过实现数字化转型来把握这一机遇，我们列举了四个用例，帮助你在端到端客户之旅中协调服务流程。预测性资产维护 设备维修 新设备安装 设备即服务6/11根据合同提供预测性资产维护服务对工业制造企业来说，杜绝计划外停机是一项重要的差异