煜寒：2023上海地区银行-保险满意度调研报告（54页）.pdf

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1、20232023上海20232023上海银行保险业满意度白皮书2023年3月新闻晨报新闻晨报煜寒咨询煜寒咨询共同发布煜寒咨询前言前言随着长三角地区经济社会的高质量发展，金融服务对于经济的支持和保障作用越来越重要。为了更好地满足消费者的需求和保护消费者权益，新一轮上海金融业消费者满意度调研再次开展。本次调研由新闻晨报联合第三方市场调查机构煜寒咨询共同推出，通过煜寒咨询内部平台以及新闻晨报渠道，邀请广大消费者对上海地区的金融服务机构进行满意度评价。调研内容包括服务态度、投诉处理、服务人员专业性等方22023 2023 上海银行、保险上海银行、保险满意度调研报告满意度调研报告面，旨在全面了解消费者对

2、于金融服务的参与体验及满意度，为金融机构优化服务提供参考。在本次调研中，我们邀请上海的消费者参与，以更加全面和客观的视角了解上海地区银行、保险公司金融服务的满意度。通过调研报告的发布，我们将为金融服务的改进和提升提供有力支持，帮助银行、保险公司为消费者提供更好的服务体验，促进上海地区银行及保险业的发展。报告说明报告说明调研目标：对上海29家银行、26家保险公司的服务态度、金融创新能力、服务人员专业性及投诉处理等金融服务进行满意度评价。研究方法：在线网络调查。调研对象：上海地区29家银行（包括6家国有银行、12家股份制银行和11家城农商银行）和26家保险公司，总共2855人参与了本次调研。3分类

3、分类银行名称银行名称国有银行工商银行上海市分行建设银行上海市分行农业银行上海市分行交通银行上海市分行中国银行上海市分行邮储银行上海分行股份制银行中信银行上海分行广发银行上海分行光大银行上海分行平安银行上海分行民生银行上海分行浦发银行上海分行招商银行上海分行恒丰银行上海分行兴业银行上海分行浙商银行上海分行渤海银行上海分行华夏银行上海分行城农商银行上海银行杭州银行上海分行上海农商银行天津银行上海分行北京银行上海分行泰隆银行上海分行宁波银行上海分行厦门国际银行上海分行江苏银行上海分行温州银行上海分行南京银行上海分行保险公司保险公司中国人寿阳光人寿平安人寿中英人寿太平洋人寿建信人寿新华人寿中美联泰大都

4、会泰康人寿光大永明太平人寿国泰人寿人保寿险工银安盛友邦保险汇丰人寿民生人寿招商信诺生命人寿国华人寿合众人寿中航三星人寿中宏保险华康保险信诚人寿泛华保险第一部分第一部分报告关键概要报告关键概要42023 上海银行保险业满意度白皮书_新闻晨报、煜寒咨询联合共同发布2023 上海银行保险业满意度白皮书_新闻晨报、煜寒咨询联合共同发布沪上银行总体满意度良好，国有银行引领行业标准沪上银行总体满意度良好，国有银行引领行业标准总体来看，在本次调研中，所有银行的总体满意度平均值均大于6.0达到了合格水平。5银行满意度银行满意度关键概要国有银行国有银行中国银行优秀建设银行良好工商银行交通银行农业银行邮储银行不同

5、银行总体满意度水平可以发现国有银行几乎在所有维度的满意度均比其他两类银行高，特别是在服务人员态度（积极、主动、尊重等），线下网点/ATM机分布两个维度；在服务人员专业性、投诉处理服务、营业时间灵活性这三个方面还能够继续提升。而城农商银行在所有维度的满意度，总体上看，都比其他两类银行的总体满意度略低；股份制银行总体表现处于前两者之间。747372727271服务人员态度（积极、主动、尊重等）整体服务效率/速度服务人员专业性投诉处理服务营业时间灵活性线下网点/ATM机分布国有银行股份制银行城农商银行总体线下渠道细分服务满意度（5分制打分，4-5分占比）城农商银行城农商银行上海银行优秀宁波银行良好北

6、京银行厦门国际银行上海农商银行江苏银行南京银行天津银行杭州银行合格泰隆银行温州银行股份制银行股份制银行招商银行优秀兴业银行良好浦发银行光大银行广发银行民生银行华夏银行中信银行平安银行恒丰银行渤海银行浙商银行*不同满意度水平内银行排名不分先后。2023 上海银行保险业满意度白皮书_新闻晨报、煜寒咨询联合共同发布储蓄类服务满意度高，金融类服务仍有提升空间储蓄类服务满意度高，金融类服务仍有提升空间从总体来看，消费者对于银行不同类型的服务最满意的是储蓄类（存款转款汇款等）服务（76%），较不满意的是贷款类（房贷等贷款）服务（71%）。从不同类型的银行来看，国有银行在储蓄类（存款转款汇款等）、卡类服务（