埃森哲：服务领域成功蓝图-服务转型方法指南（24页）.pdf

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1、服务领域成功蓝图您的服务转型方法指南客户对工业公司的期望不断变化，他们想要了解以下问题的答案：如何延长现有资产的生命周期？如何提升资产的灵活性，以满足不断增长的速度和个性化需求？如何获得产品，且只为使用服务所获得的价值付费？工业客户对购买产品的兴趣远远比不上对购买成果的兴趣，且他们越来越看重服务和支持的价值。因此，服务已成为企业实现差异化、稳定现金流、低波动性和强韧性的关键所在。鉴于此，我们专门研究了可用于成功转型和发展未来服务业务的最佳服务管理方法。我们对来自14个国家748位工业服务业务高管进行了调研，来了解他们所采用的方法。研究表明，侧重于服务驱动型业务模式有助于工业企业更好地应对新冠疫

2、情前后的经济挑战。随着客户寻求更多的远程服务，那些在数字驱动型服务市场占据优势地位的企业实现了蓬勃发展。超过60%的受访者表示，他们的服务业务在新冠疫情期间加速发展，他们计划扩展服务业务。这一研究成果表明了服务（尤其数字驱动型服务）是如何帮助工业企业安然度过经济周期。数字化还可以开辟新的经常性服务收入来源，使服务更具吸引力，从而尽可能留住客户。2|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南我们的研究表明，目前工业企业平均约29%的收入来自服务（见图1a）。这一数字预计将在未来几年内显著增长。未来，在开发和扩展新型服务的同时推动核心服务增长并结合经常性收入，将成为实现盈利增长和客户价值的更为有力的杠

3、杆（见图1b）。图1a：总收入分布核心服务业务客户服务/技术支持计划内维护产品报废备件培训计划外维护安装、集成和调试改进、大修和更新图1b：服务组合新型服务业务经常性收入业务模式资产/流程运营库存管理资产/流程优化产品即服务现场维护质量管理完全劳动合同按使用付费全覆盖合同按成果付费按可用性付费订阅9%20%71%29%服务收入新型服务收入核心服务收入产品收入3|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南通过服务开辟收入来源发展新型服务之路是怎样的？在此，我们将重点介绍工业设备制造商比雅斯集团（Biesse Group）为开辟新收入来源而奠定的数字化基础。该制造商制定了工业物联网（IIoT）解决方案

4、，为机器售后业务打造了强大的新型客户服务能力。比雅斯集团对其机器采用了互联资产管理，以此来提升运营效率，降低成本，并开辟机器使用情况分析和生产流程优化等全新收入来源。该集团还推出了一系列服务，用于提高绩效和工作效率，满足客户对新型数字能力的需求。比雅斯集团和埃森哲使用具有灵活架构和预配置技术的平台，成功设计了工业物联网运营模式、业务案例、解决方案和路线图。这一解决方案包括预防性维护报警、机器管理、制造流程中的事件分析和远程软件发布，以及允许客户定制服务的按使用付费模式。借助这些增值服务，比雅斯集团开辟了新的收入来源，改进了客户服务水平，提升了客户忠诚度，提高了工作效率，并最大程度上减少了停机。

5、实时客户数据和报警还能够帮助企业降低保修和维护成本。此外，关于绩效和使用情况的洞察也有助于推动产品开发，优化客户体验。4|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南转向强大的服务业务近年来，服务驱动型业务模式已成为大势所趋，且这一趋势正在加速发展，各大企业在这一领域取得了不同程度的成功。为了更好地了解工业企业的成功因素以及他们面临的挑战，我们将调查样本分为四大服务类别。四大服务类别借助调研中收集的财务数据，我们基于一些财务参数对结果进行了分析：包括整体盈利能力、服务业务盈利能力、新型服务收入和年度经常性服务收入。之所以选择这些参数，是因为它们最能展现以下三个方面，服务对于整体业务的积极影响，尤其是

6、在提升利润率这一方面企业已参与新型服务业务的程度经济低迷时期的业务韧性5|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南根据调研成果，我们依据不同的服务管理成熟度级别确定了四类服务参与者：领军企业、大师级企业、奋斗型企业和传统派企业（见图2a）。领军企业和大师级企业表现优异，而奋斗型企业和传统派企业由于不同原因落后于时代（见图2b）。图2a：四类服务参与者图2b：服务类别概述EBIT 扣除利息和税款前的收益SEBIT 扣除利息和税款前的服务收益ARR 年度经常性收入（占总服务收入的百分比）NSR 新型服务收入（占总服务收入的百分比）领军企业大师级企业传统派企业奋斗型企业领军企业大师级企业奋斗型企业传统