中国政务服务掌办指数：2022中国省级移动政务服务报告（57页）.pdf

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1、1001001?001003007011015021042?048002001?20212022002?003?13%14%17%23%33%?004?005?006?007?008评估方法注：湖南省移动政务服务 APP 应用“新湘事成”近期已在各应用市场下架报告认为，以上各类 APP 应用和小程序应用都是代表当地政府为公众提供移动政务服务的渠道，以保障用户选择不同服务端获得政务服务的权利，且用户通过不同服务端感受到的服务体验应该是一致或相近的。考虑到移动政务服务 APP 应用是目前唯一各省份都已推出的移动政务服务端，为保证评估样本的一致性和可比性，报告将目前全国31个省（自治区、直辖市）和新

2、疆生产建设兵团（不含港澳台）开发和运营的移动政务服务 APP 应用作为评测用户感受的评估对象（如表 2 所示），并以各省份政务服务官网上提供的版本为准，同时参考了 iOS 应用市场和 Android 主要应用市场（华为、小米、OPPO、vivo、荣耀）中上架的移动政务服务 APP 应用。009评估方法2.2 数据采集报告采用“技术测试+观察体验+文本分析”等方法对我国省级移动政务服务应用的“掌上好办”水平进行了数据采集和分析。数据采集时间截2022年7月10日。首先，报告通过技术测试对移动政务服务 APP 应用的性能表现和技术安全进行了测评。同时，报告还专门招募了体验官，在经过系统培训后，对各

3、地移动政务服务应用的实际使用感受进行了体验和评估，并对每位体验官的评估结果通过交叉检验和专人复核，以最大程度消除因评估个体差异所产生的数据偏差。报告还对各主要应用市场上用户发布的真实评分数据进行了采集和分析，对移动政务服务 APP 提供的隐私政策和用户协议进行了系统的文本分析。2.3 指数计算方法=（可得性指标分值）13%+（有用性指标分值）33%+（易用性指标分值）23%+（满意度指标分值）14%+（安全感指标分值）17%技术测试观察体验文本分析010?011?评估结果如表3所示，目前全国“掌上好办”指数平均分为52.84分，标准差为10.38。各省份的“掌上好办”水平仍存在较大差异，但相较去年（去年标准差为12.75），差距有所减小。从五个维度的横向比较来看，有用性这一维度的地区间差异仍最为明显。012?013?014?015?A+70分以上B40,50)分A-60,65)分016?60-65017?018?019?020?021?022?023?024?025?026?027?028?029?030?031?032?033?034?035?036?037?038?039?040?041?042?043?044?045?046?047?048?049?050?