刘倩-大模型客服进化论：技术驱动到人机协同的智能跃迁.pdf

《刘倩-大模型客服进化论：技术驱动到人机协同的智能跃迁.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《刘倩-大模型客服进化论：技术驱动到人机协同的智能跃迁.pdf（15页珍藏版）》请在三个皮匠报告上搜索。

1、大模型客服进化论技术驱动到人机协同的智能跃迁演讲人：刘倩热闹背后的冷现实65%意图识别天花板40%业务解决率60%人力重复消耗行业现状:每天处理1万次咨询，但60%需要人工介入32.839.448.260.374.390.70102030405060708090100202220232024E2025E2026E2027E单位：亿元数据来源：第一新声研究院2022-2027 年中国智能客服市场规模及增速智能客服解决人工客服解决40%60%大模型客服进化方程式智能客服-大模型进化方程式基于规则的智能客服阶段关键词精准匹配阶段非生成式 AI 驱动阶段大模型驱动阶段2000-20102011-201

2、52016-20222023 至今语言理解思考能力知识工程人机协作安全风控体验重构X服务范式变革技术底座进化关键词匹配智能客服多渠道交互型智能客服NLP+ML 等 AI 技术融合智能客服生成式 AI+智能客服技术底座进化：语言理解意图理解能力更加准确的理解用户问题，基于已有知识库范围精准回复。问题推理能力能够对用户给出的长句进行理解，思考推理后给出答案。对话记忆能力更好的应对多轮对话处理，根据上下文和用户标签、历史记录处理用户进线任务。情绪识别能力情绪价值如真人般涌现，拉进人际距离，沟通温暖有效。方案生成能力更加拟人的回复，提高了用户体验的质量。年假释放规则您好，年假的释放规则如下：法定年假：

3、按在职天数比例（当年全年法定年假/365乘以当年在职的天数）计算，每满8小时系统释放一次，自动显示可用额。福利年假：按在职天数比例（当年全年福利年假/365乘以当年在职的天数）计算，每满4小时系统释放一次，自动显示可用额。去年的法定用完了。福利还剩16小时，但是今年的法定应该释放出来了。我提流程应该是先使用去年的福利才对吧您好，根据公司规定，福利年休假在法定年休假使用完毕后方可使用。即使去年还有福利年假，今年的法定年假释放了仍然需要先使用法定年假。比如我的法定年假是10天，福利年假是3天，到2024.7.10可以有几天释放出来您好，根据公司政策，法定年假和福利年假都是按在职天数比例释放的。假设

4、您的法定年假是10天（80小时），福利年假是3天（24小时），我们可以计算出截至2024年7月10日的释放情況。计算方式如下：法定年假：80小时/365天*192天（1月1日到7月10日）42.11小时福利年假：24小时/365天*192天 12.63小时因此，截至2024年7月10日，您大约可以有42小时的法定年假和12小时的福利年假释放出来。技术底座进化：思考能力容联七陌X-BOT大模型智能客服是垂直于客服场景的基于LLM智能体低代码平台。场景识别准确率高，意图理解能力强，生成回复准，有效降低幻觉问题。策 略 思 考知 识 问 答网站APP微信H5小程序热线电话.业务查询Agent业务答疑

5、Agent办理退款Agent取消业务Agent涉政/涉暴/敏感处理Agent未知业务Agent闲聊寒暄Agent.RAG+企业知识库企业私域知识，基于增强检索提升知识回复的准确度工作流+提示词工程大模型推理判断能力、对接外部接口能力、信息搜集能力，实现业务查询以及办理业务办理工作流转人工Ask human help托管按键挂机提示词工程#背景人设#目标#技能#输出限制（通过提示词功能限定闲聊范围）AC TI ON闲聊用户场景思考Agent问 题技术底座进化：知识工程一问多答多种检索策略快速效果测评思维链解析回答准确效果好多文档格式65%传统知识问答准确率依赖大量标注相似问95%大模型RAG方案

6、问答准确率配合Askhuman托管机制高达100%客服业务知识在线文档/pdf/txt/docx/excel/网址理解知识知识分段解析知识向量数据库Embedding模型索引模型重排模型有知识可解答 答案以及知识来源无知识可反问 澄清话术无知识转人工 转接人工话术/Askhuman托管知识预处理非结构化转为结构化向量存入问题向量化创建索引+文本向量化123用户用户发起问题4结合上下文理解诉求传入用户画像5向量检索+画像限定6返回TopK结果7返回TopM结果8将返回的知识内容组合到提示词中9LLM生成思考10服务范式变革：Ask Human Help人工从“接线员”变成“指挥官”人工介入量下降